Zwischen Disruption und Generation X, Y, Z

Was muss ein Verkäufer tun, um auch morgen und übermorgen erfolgreich zu sein?

„Es kommt nicht darauf an, die Zukunft vorauszusagen, sondern darauf, auf die Zukunft vorbereitet zu sein.” Diesen klugen Satz schrieb Perikles, einer der führenden Denker in der griechischen Antike und das bereits 500 v. Chr. – das Thema Wandel ist also in jeder Epoche aktuell. In unserer Ära zeigt sich: Die Veränderung durch die Digitalisierung wird früher oder später jeden Verkäufer treffen. Die Umgestaltungen des Käufer- und Verkäuferalltags nimmt immer drastischere Formen an. Jetzt heißt es: sich gleichermaßen den Herausforderungen der Unterschiedlichkeit der Generationen und der Digitalisierung stellen.

Wer sich auf ein Verfahren oder ein Produkt spezialisiert, das in der Zukunft überholt sein wird, hat es sehr schwer. Er wird vom technischen Fortschritt überrannt. Ein Beispiel: Wer sich auf Kohleöfen ausgerichtet hatte, wurde spätestens dann arbeitslos, als Öl-, Gas-, Elektroöfen und schließlich die Fernwärme kam. Wer sich auf Bausparkonzepte konzentriert, ist weg vom Fenster, sobald eine neue gesetzliche Regelung die Bausparförderung abschafft. Immer wenn eine Technik auftaucht, die leistungsstärker ist, wird ein bestehendes Verfahren abgelöst. Bei der Dynamik des Fortschritts werden die Zyklen aktuell immer kürzer.

Schuld daran ist die so genannte Disruption: Dinge ändern sich – schnell und schneller. Wandel ist die eigentliche Norm und bei der Jagd nach Möglichkeiten entsteht ständig Neues. Durch disruptive Innovationen entstehen neue Märkte und alte verschwinden. So wurde der Eisblock in der Küche durch den Kühlschrank ausgetauscht. Flachbildschirme mit LCD-Technologie haben Kathodenstrahlröhren in Fernsehbildschirmen und Computer-Monitoren ersetzt. Und das Mobiltelefon verdrängte Telefone mit Leitung – oder wann haben Sie zuletzt eine Telefonzelle benutzt?

Konzentrieren Sie sich auf Bedürfnisse, nicht auf die Produkte!

Anstatt sich auf den veralteten Ofen als Verkaufsprodukt zu spezialisieren, ist es besser, sich auf preiswerte Heizwärme zu konzentrieren. Der Unterschied liegt daran, dass Sie sich auf Grundbedürfnisse spezialisieren sollten. Genau diese Differenzierung zwischen einem Produktspezialisten und einem Bedürfnisspezialisten ist nachhaltig entscheidend. Fragen Sie sich also: Was ist das Grundbedürfnis Ihrer Kunden, das Sie befriedigen können?

Die alten Verkaufsmodelle und -methoden funktionieren heute nicht mehr richtig. Treten Sie deshalb als À-la-Carte-Verkäufer auf – anstatt als 08/15-Verkäufer, der nach standardisierten Methoden vorgeht. Schließen Sie die Lücke zwischen dem rational motivierten Online-Einkauf und der Sehnsucht der Kunden nach persönlichen Kontakten und schönen Einkaufserlebnissen. Standardverkaufsgespräche waren gestern – heute sind jene Verkäufer erfolgreich, die für den jeweils passenden Kunden die jeweils passende Argumentationskette und den optimalen emotionalen Kontext parat haben.

Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden!

Wer gaga ist, will auch gaga angesprochen werden. Jede Zielgruppe und jede Generation hat ihre eigene Sichtweise und ihre eigene Sprache. Die Buchstabensuppe der Generationen ist angerichtet: X, Y, Z. Sowohl die Arbeitswelt als auch das Konsumverhalten der nächsten Jahre werden durch die Newcomer aus den Generationen Y (Jahrgänge 1981 bis 1995) und Z (geboren nach 1995) geprägt sein. Die Millennials, eine andere Bezeichnung für die Generation Y, werden in den kommenden zwei Jahren 35 Prozent der werktätigen Bevölkerung stellen, wie eine neue Studie des Arbeitsvermittlers „Manpower“ zeigt.

Die jungen Menschen, die nach 1980 geboren wurden, gelten als so genannte Digital Natives. Sie sind nicht nur mit E-Mail und SMS, sondern teilweise schon mit Social Media aufgewachsen. Die Gewohnheit, für alles nur noch ein einziges Gerät (nämlich ein Smartphone) zu brauchen, prägt vor allem die Generation Z. Während die Generation X zwei Industriezeitalter verbindet, sind die Millennials das Bindeglied zweier Jahrhunderte und Jahrtausende. Und genau diese Menschen werden mit ihrem Einkaufs- und Konsumverhalten entscheidende Fußabdrücke im 21. Jahrhundert hinterlassen.

Bis 2020 werden die Baby-Boomer (also die geburtenstarken Kohorten der Menschen, die zwischen 1945 und 1960 geborenen wurden) in Pension gehen. Das sollten Sie als Verkäufer nicht nur wissen, sondern auch stets vor Augen haben – und Ihre Verkaufsstrategien entsprechend anpassen. Denn die Veränderungen im Rahmen der verschiedenen Generationen haben Auswirkungen auf Ihr Verkaufsverhalten, Ihr Verkaufsgespräch und Ihre Kundenansprache. Ihre Aufgabe ist es also ab sofort, die Sprache der Kunden besser zu sprechen.

Tipps für den Verkauf

1. Kunden wollen einen exzellenten Service erleben.

Für Verkäufer wird es immer wichtiger, Mehrwerte für Kunden zu bieten – solche, die über den reinen Warenverkauf hinausgehen. Dafür eignet sich Service hervorragend. Vor allem in Reklamationsangelegenheiten ist der lokale Handel dem Internet einen großen Schritt voraus. Der Service wird in den kommenden Jahren hier als Haupteinnahmequelle an die Stelle der Produkte treten.

2. Kunden wünschen das Gefühl der Sonderbehandlung.

Priority-Kunde sein anstatt in der Warteschlange anzustehen – das hat etwas für sich. Ein wichtiger Wert wird für einen Verkäufer also in Zukunft die Anerkennung der Kunden sein. Wer produktorientiert denkt, versucht Aufmerksamkeit für seine Produkte zu bekommen. Wer allerdings kundenorientiert denkt, der gibt seinen Kunden die nötige Anerkennung und Wertschätzung. Überraschen Sie Ihre Kunden mit genau auf sie zugeschnittenen Angeboten. Individualität ist Trumpf!

3. Wenn Sie den Kunden nicht betreuen, tut es ein anderer.

Je stärker die Digitalisierung Fahrt aufnimmt, desto mehr Verdrängung findet statt. Nur eine regelmäßige Betreuung garantiert, dass der Kunde Ihnen treu bleibt. Kundenbindungen werden heute bedenkenlos gelöst, wenn das Angebot nicht mehr passt. Alternativen gibt es in der Regel genug und sind meistens nur einen Mausklick entfernt. Bleiben Sie Ihrem Kunden also nah – und tun Sie das auf ungewöhnliche Art und überdurchschnittliche Weise.

4. Wenn Beziehungen systematisiert werden, steigt der Bedarf.

Das Internet weiß, was der Kunde sucht. Ein Verkäufer, der seinen Kunden kennt und berät, weiß, was er tatsächlich braucht. Kunden sind keine Maschinen. Ihre Bedürfnisse und die Wege ihrer Befriedigung sind so vielfältig wie nie. Wer seine Bestandskunden ideal betreut, erhöht die guten Chancen auf Likes und Empfehlungen. Denn wer seinen Kunden nicht bedient, hat ihn nicht verdient. Und wer seine Versprechen nicht hält, hat den Kunden schnell verloren.

5. Präsentieren Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen visuell.

Weltweit nutzen mehr als drei Milliarden Menschen Social Media. 47 Millionen Menschen in Deutschland kauften 2016 über das Internet ein. Laut der Studie „Einkaufswelten 2017“ der Teambank bevorzugen fast 100 Prozent der Verbraucher unter 50 Jahren Online-Shopping. Bei Konsumenten zwischen 50 Jahren bis zum Renteneintrittsalter greifen sogar über 80 Prozent auf Online-Shops zurück. Digitale und mobile Endgeräte üben dabei starken Einfluss auf das Kaufverhalten aus.

Die meisten User surfen schnell über Internetseiten. Landen Sie dabei auf Ihrer Webseite, sind sie auf der Suche nach dem schnellen ersten Eindruck. Kommen Sie Ihrem Besucher mit aussagekräftigen Fotos entgegen und er wird länger verweilen. Die Bilder sollten emotional ansprechen, groß, professionell, qualitativ hochwertig, attraktiv und zentral platziert sind. Jedes Foto muss eine Geschichte erzählen und Emotionen auslösen, dafür braucht es ein starkes Motiv mit Herz und Seele.

6. Seien Sie online sichtbar.

Machen Sie Ihre Homepage zum Einfallstor zu Ihrem Unternehmen. Generell gilt bei der Inszenierung: Emotion ist der Schlüssel! Mit starken Bildern und einer guten Visualisierung steht und fällt der Erfolg eines Internetauftritts. Denn gekauft wird nun einmal zum großen Teil über die Gefühlswelt. Sehen ist stärker als Text. Bilder übertragen Emotionen und werden in der Regel als erstes betrachtet. Sie erzeugen sofort Reaktionen – anders als Texte, die man erst lesen und verstehen muss. Bilder prägen sich visuell in unsere Gedanken ein und entfalten ihre eigene Dynamik. Sie sagen mehr als Worte und sind heutzutage unabkömmlich für die perfekte Präsentation im Internet.