Marketing- und Vertriebsexperten sind sich einig: Nie war eine durchgängige und perfekt auf individuelle Bedürfnisse abgestimmte Customer Experience im Einzelhandel so wichtig, um Kunden erfolgreich anzusprechen, zu gewinnen und langfristig zu binden. Denn der Wettbewerb im Retail-Markt wird immer härter.
Ob im stationären oder im Online-Handel – kleinere Anbieter werden zunehmend verdrängt, während die Produktvielfalt rasant steigt und der Preiskampf tobt. Dabei tut die Pandemie ihr Übriges: Lockdown und Geschäftsschließungen verhageln insbesondere stationären Händlern die Umsätze.
Wie können nun Handelsunternehmen die Herausforderungen sicher meistern und sich erfolgreich am Markt aufstellen? Genau damit setzt sich Elkjøp, der größte Elektronikhändler Skandinaviens, in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen KPS auseinander. Die digitale Strategie trägt den Titel Next Generation Retail. Im Zuge dieses Projekts hat Elkjøp unter anderem eine neue, digitale Plattform in die Praxis umgesetzt, die das perfekte Kundenerlebnis liefert, auch während Spitzenzeiten wie beispielsweise des Black Fridays. Diese bietet die Grundlage, um die Klientel langfristig an Unternehmen und Marke zu binden.
Omnichannel-Strategie bietet durchgängiges Shopping-Erlebnis
Dabei verfolgt der norwegische Retailer eine ganz eigene Omnichannel-Strategie, mit der er bereits sehr gute Erfahrungen gemacht hat: Kunden kommen in den Genuss einer wirklich durchgängigen und nahtlosen Shopping-Experience. Konsumenten aus dem B2B und B2C Bereich haben hierbei gleichermaßen die Möglichkeit, Online- und Offline-Erlebnisse perfekt miteinander zu kombinieren. Beispielsweise können Kunden im Online-Shop einen Warenkorb anlegen und schon mal befüllen, diesen dann im Geschäft vor Ort nochmal ansehen, gegebenenfalls weitere Artikel hinzufügen – und dann das Ganze bequem nach Hause liefern lassen. Komfortabler geht es nicht.
Elkjøp punktet gegenüber der mächtigen Online-Konkurrenz aus Seattle mit einem entscheidenden Vorteil: Während Amazon bei der Kundenansprache immer auf Produkte Bezug nimmt, die der Nutzer bereits gekauft hat, geht Elkjøp einen Schritt weiter: Das Unternehmen kennt seine Kunden genau – und zwar nicht nur deren Einkaufsgewohnheiten und Produktvorlieben, sondern auch den Wohnort und den nächstliegenden Lieferort. Diese perfekte Personalisierung wirkt sich nicht nur nutzen- und wertstiftend für die Klientel aus, sondern fördert gleichzeitig auch den Abverkauf – eine echte Win-Win-Situation. Zudem verfügt der Elektrohändler über hervorragend ausgebildetes Personal, das eine qualifizierte Beratung in den Filialen vor Ort gewährleistet. Das ist ein weiterer wichtiger USP für die Norweger: Sie verbinden alle Omnichannel-Kanäle durchgängig, während reine Online-Händler eben nur diesen einen Kanal bedienen können.
Weiße Ware punktgenau und zuverlässig liefern
Ebenso bietet Elkjøp einen erstklassigen Service beim Verkauf weißer Ware, also großer Haushalts-Elektrogeräte wie Waschmaschinen, Kühlschränke oder Geschirrspüler: Diese Produkte sind in der Regel sehr schwer und groß. Zudem gestaltet sich die Lieferung komplex: Der Käufer muss zum richtigen Zeitpunkt zuhause sein und eventuell ist auch ein Altgerät zu entsorgen. Bei Elkjøp werden diese Parameter alle perfekt abgestimmt. Die Kunden erhalten die Ware punktgenau während eines 30-minütigen Zeitfensters geliefert, was deren Aufwand auf ein Minimum reduziert.
Entscheidend für eine gute Omnichannel Customer Journey ist also eine qualitativ hochwertige Beratung im Ladengeschäft vor Ort und die durchgängige Vernetzung der Aktivitäten mit dem Online-System. Unabdingbare Voraussetzung hierfür bildet eine solide Datenbasis, in der relevante Kundeninformationen gesammelt, aggregiert und für personalisierte Shopping-Erlebnisse genutzt werden. Elkjøp arbeitet mit KPS intensiv an einer Strategie, wie physische Stores und die Online-Welt noch besser interagieren und das volle Potenzial der Daten heben können.
