Fehler bei Online-Bestellungen: teuer für Einkäufer?
Kommt es zu Fehlern bei B2B-Online-Bestellungen, kann es zu negativen Konsequenzen bei Kunden kommen.
Kommt es zu Fehlern bei B2B-Online-Bestellungen, kann dies zu erheblichen negativen Konsequenzen bei Kunden führen und deren Geschäftserfolg gefährden. So zeigt die aktuelle Studie „Der digitale Wandel im B2B-Einkauf – Report 2019“ von Sana Commerce: 48 Prozent der Einkäufer aus DACH verzeichnen mindestens alle zwei Wochen Fehler bei Online-Bestellungen, bei 14 Prozent sind sie an der Tagesordnung.
Fehler im Online-Bestellprozess beeinträchtigen bei 84 Prozent der B2B-Kunden weltweit die Effizienz, jeweils 81 Prozent beobachten negative Folgen im Hinblick auf Produktivität sowie Profitabilität und 78 Prozent verzeichnen dadurch Umsatzeinbußen.
Für die Untersuchung von Sana Commerce zum Einkaufsverhalten im B2B-E-Commerce wurden 560 Einkäufer weltweit befragt.
Demnach gaben 44 Prozent der befragten B2B-Einkäufer an, dass sie – bedingt durch Online-Auftragsfehler – Einbußen von jeweils über 11 Prozent bei Rentabilität, Effizienz, Produktivität und Umsatz verzeichneten. Rund fünf Prozent bezifferten ihre Einbußen bei diesen Kennzahlen sogar mit jeweils mehr als 25 Prozent.
Eine ähnliche Situation zeigt sich auch in der DACH-Region, also in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Aktuell bestellen knapp zwei Drittel (61%) der befragten B2B-Einkäufer mindestens einmal pro Woche online – 21 Prozent von ihnen tun dies sogar täglich. In der DACH-Region liegen diese Zahlen noch etwas höher. Dort gaben 68 Prozent an, mindestens wöchentlich online Produkte zu ordern –27 Prozent davon täglich. Beides sind die höchsten Werte im internationalen Vergleich.
Jedoch: Je höher die Orderfrequenz, desto größer ist auch die Fehlerwahrscheinlichkeit:
So stellen insgesamt 44 Prozent (DACH 48%) der Einkaufsverantwortlichen weltweit mindestens alle zwei Wochen Fehler bei Online-Bestellungen fest. 19 Prozent (DACH 18%) von ihnen beobachten dies wöchentlich und bei 9 Prozent (DACH 14%) sind falsche Bestellungen sogar an der Tagesordnung.
Spitzenreiter im Hinblick auf die Fehlerhäufigkeit sind im internationalen Vergleich die Unternehmen aus der Benelux-Region: Dort haben 55 Prozent der B2B-Einkäufer mindestens alle zwei Wochen mit Online-Bestellfehlern zu kämpfen. In den USA und Kanada dagegen treten Auftragsfehler in diesem Zeitraum mit 36 Prozent am seltensten auf. Aber auch dort ist die Mehrheit (52%) mindestens monatlich mit fehlerhaften Bestellungen konfrontiert.
Im internationalen Branchenvergleich zeigt sich der Automobilsektor am fehleranfälligsten: Hier berichten 54 Prozent der Einkäufer von Problemen mit Online-Bestellungen mindestens alle zwei Wochen. Die niedrigste Fehlerquote zeigt dagegen der Medizinbereich mit lediglich 37 Prozent.
Die Ursachen für falsche Online-Bestellungen sind vielfältig. Als Hauptfehlerquelle identifiziert die Studie mit 29 Prozent die falsche Produktauswahl durch den Einkäufer, dicht gefolgt von nicht korrekten Produktinformationen und falscher Einkaufsbuchung mit jeweils 28 Prozent. Knapp dahinter rangieren falsche Inventaranzeige (27%), falsche Versandinformationen (25%) sowie fehlerhafte Preisangaben (23%).
In der DACH-Region zeigt sich ein ähnliches Bild, allerdings ist dort eine etwas andere Gewichtung zu beobachten. Eine falsche Produktauswahl durch den Einkäufer spielt hier mit 26 Prozent eine vergleichsweise geringere Rolle. Stattdessen rangiert die falsche Einkaufsbuchung als Fehlerquelle mit 31 Prozent an erster Stelle, gefolgt von falschen Lieferangaben (29%) und nicht korrekten Produktinformationen (27%).
Zudem kam die Studie zu dem Ergebnis, dass Einkaufsentscheider bereits heute durchschnittlich 75 Prozent ihrer Produkte online kaufen – Tendenz weiter steigend. Um Fehler zu vermeiden ist es deshalb umso wichtiger, dass E-Commerce-Plattformen alle relevanten Verkaufsinformationen zu Produkten, Preisen, Lagerbeständen sowie Versand stets korrekt und in Echtzeit verlässlich widerspiegeln.
Dazu kommentiert Michiel Schipperus, CEO und Managing Partner von Sana Commerce: „In B2B-Organisationen hat sich E-Commerce als wichtiger Vertriebskanal fest etabliert, der sie unterstützt, die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu stärken und neue Märkte zu erschließen. Unsere Studie zeigt jedoch, dass E-Commerce-Plattformen den Kunden über alle Einkaufskanäle hinweg stets verlässliche und aktuelle Informationen in Echtzeit bereitstellen müssen, um fundierte Kaufentscheidungen zu treffen und Bestellfehler zu vermeiden. Dies gelingt am besten durch die Integration von Webshops mit internen Systemen wie dem ERP, das während des Einkaufsprozesses alle erforderlichen Daten zentral vorhält.“
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