Online-Händler müssen ihre Kunden über eine ganze Reihe an Einzelkriterien hinweg überzeugen, um sich langfristig am Markt positionieren zu können.
Wie wichtig es dabei ist, nicht nur bei einzelnen Online-Erfolgsfaktoren top zu sein, zeigt eine neue Auswertung der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2“ in Zusammenarbeit mit Hermes. Die Analyse der Erfolgskriterien nach Altersgruppen belegt: Shopper gewichten einzelne Shop-Kriterien je nach Altersgruppe deutlich unterschiedlich. „Die Analyseergebnisse bestätigen, dass Servicegrad und Produktinformation insbesondere für Konsumenten 50 plus eine herausragende Rolle spielen. Dies sollte bei der Konzeptionierung eines Online-Shops unbedingt bedacht werden“, so Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln am Institut für Handelsforschung.
Design und Mobile Features eher Themen für die Zielgruppe der 14-29-jährigen
Laut Bitkom besitzen rund zwei Drittel der 14-29-jährigen ein Smartphone, während nur rund jeder vierte über 50-jährige ein solches Handy nutzt. Kein Wunder also, dass die jüngeren Befragten deutlich mehr Wert auf eine optimierte Shop-Darstellung für mobile Endgeräte und Apps legen. Auch im Thema Website-Gestaltung liegen die Jüngeren vorn. Den Online-Shoppern 50 plus hingegen sind Produktinformationen, Informationen zu Versandbedingungen und -kosten, ein unkomplizierter Registrierungsprozess und ein ausführlicher Servicebereich deutlich wichtiger als den Konsumenten unter 30 Jahren.
„Die Konsumenten 50plus legen schlichtweg Wert auf Aspekte, die Basisinhalte eines jeden seriösen Webshops sein sollten. Ein attraktives Shop-Design und mobile Nutzungsmöglichkeiten sind wichtige Elemente, um das Interesse potenzieller Kunden zu gewinnen. Aber die Entscheidung, sich nicht nur online zu informieren, sondern auch zu kaufen, wird insbesondere durch die dabei empfundene Sicherheit rund um die Bezahlung und den Erhalt der Ware beeinflusst“, sagt Holger Lendner, Geschäftsführer der Hermes NexTec, die sich auf den Aufbau und das Management von Online-Shops für Mode- und Lifestyle-Marken spezialisiert hat.
Weiterempfehlungsbereitschaft bei Kunden 50 plus höher
Empfehlungen und Bewertungen anderer Kunden werden eher von jüngeren Shoppern als wichtig erachtet. Auch auf Social Media-Elemente legen naturgemäß die 14-29-jährigen mehr Wert. Schaut man sich die Werte zur Wiederkaufabsicht und Weiterempfehlungsbereitschaft aus dem Kundenbindungsindex an, zeigt sich, dass vor allem die Kunden 50 plus als „Werbeträger“ in Sachen klassischer Mund-zu-Mund-Propaganda geeignet sind. Sie weisen, trotz geringerer Nutzung von sozialen Medien oder Empfehlungsfunktionen, eine deutliche höhere Weiterempfehlungsbereitschaft auf.
