Der ECC-Shopmonitor 2012 – das Imageranking der umsatzstärksten Online-Shops und Shoppingportale – zeigt: Amazon steht bei den deutschen Online-Shoppern auf der Beliebtheitsskala nach wie vor unangefochten an der Spitze. Mit 4,48 von fünf möglichen Punkten (5er-Skala von 1 = sehr schlecht bis 5 = sehr gut) im Imageranking verteidigt der Online-Generalist seine Spitzenposition.
Mit Tchibo und Zalando können sich gleich zwei Neueinsteiger unter den Top Five platzieren. Der Online-Shop von Tchibo landet mit guten 3,89 Punkten auf dem zweiten Platz und der Schuh- und Bekleidungs-Versender Zalando reiht sich hinter seinen Branchenkollegen Esprit und H&M auf dem fünften Platz im Ranking ein. Der Vergleich mit den Ergebnissen aus dem Jahr 2011 zeigt, dass 15 der 19 betrachteten Online-Shops einen Imagezuwachs verzeichnen konnten.
Grundsätzlich besseres Image der Online-Händler
Auch der Blick auf den Zeitvergleich seit 2009 bestätigt, dass Online-Shops ihr Image grundsätzlich verbessern konnten: So ist das durchschnittliche Image aller untersuchten Shops und Shoppingportale von 3,49 Punkte in 2009 auf 3,63 Skalenpunkte in 2012 gestiegen. „Die Professionalität und damit einhergehend der Wettbewerbsdruck zwischen den Online-Shops nimmt immer weiter zu. Zusätzlich steigen auch die Ansprüche der Konsumenten an Online-Dienste. Hierdurch wird es für Online-Shops zunehmend schwieriger sich von der Konkurrenz abzuheben“, so Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC am IFH Köln.
DocMorris verliert – Musikhaus Thomann und Baur sind Aufsteiger des Jahres
Wie stark der Konkurrenzdruck mittlerweile ist, zeigt der Blick auf die Auf- und Absteiger des Rankings. Obwohl DocMorris keine Punkte in der Imagewertung verloren hat und lediglich fünf Prozent der Befragten einen schlechten Gesamteindruck von dem Shop haben, kann sich die Versandapotheke nicht in den Top Ten halten und fällt vom neunten auf den vierzehnten Rang. Die Aufsteiger des Jahres sind die Online-Shops von Musikhaus Thomann und Baur. Mit einer Imagewertsteigerung von jeweils 0,14 Skalenpunkten erreichen die beiden Shops den vergleichsweise größten Imagezuwachs zum Vorjahr, können aber damit kaum Plätze gut machen.
Musikhaus Thomann reiht sich mit 3,60 Punkten erneut auf dem 12. Platz ein und Baur verbessert sich um einen Platz auf Rang 17. Die Detailanalyse der Aufsteiger-Shops zeigt, dass Musikhaus Thomann vor allem bei Personen mit einem Haushaltsnettoeinkommen von über 5.000 Euro ein gutes Image erreicht (4,50 Punkte), Baur wird vor allem von der Altersgruppe 60 plus mit guten Imagewerten belohnt (3,38 Punkte).
Wie beeinflusst das Image die Kundenzufriedenheit?
Doch inwieweit spiegelt sich das Image eines Online-Shops auch in der Kundenzufriedenheit wieder? Welche die entscheidenden Faktoren im E-Commerce sind und welche Online-Shops die zufriedensten Kunden haben, untersucht das ECC am IFH Köln zurzeit in der Neuauflage der größten Kundenzufriedenheitsstudie im deutschen Online-Handel „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“. Detaillierte Auswertungen zu den Top-Online-Shops in Bezug auf die Kundenbindung und die einzelnen E-Commerce-Erfolgsfaktoren, werden im Januar 2013 im Rahmen des Kongress Online Handel in Bonn veröffentlicht.
