Die digitale Transformation im Handel ist in vollem Gange. Händler, die sich diesen Entwicklungen nicht öffnen, werden unter den neuen Rahmenbedingungen nicht oder nur unter erschwerten Umständen bestehen können.
Die nahtlose Integration sowie das Erschließen von digitalen Kanälen stehen längst außer Frage. Doch dem stationären Handel kommt auch weiterhin ein wichtiger Stellenwert zu. Thomas-Peter Fischer von der auf digitale Transformation spezialisierten Agentur jumptomorrow skizziert in den folgenden Trends die Herausforderungen und Anforderungen an das neue Einkaufserlebnis, aber auch die Chancen und Potentiale, welche sich daraus ergeben.
Trend 1: Daten getriebener POS Retail
Eine der wesentlichen Grundlagen für zukünftige, skalierbare Omnichannel-Lösungen ist das Erschließen des POS mit neuen Formen von Daten und Businessprozessen. Im Vergleich zu reinem online eCommerce stellen POS-Channels dabei spezifische Anforderungen an Datenmanagement, Medienaufbereitung, Verfügbarkeit, Kontrolle, Betrieb aber auch an den Einbindungsgrad in lokale Systeme.
Trend 2: Customer-centric POS – Das Smartphone wird zur Kundenkarte
Der POS der Zukunft ist dynamisch und Touchpoint individueller Kundenbedürfnisse. Das ID-Management bildet dabei die entscheidende Grundlage für eine nahtlose Kundeninteraktion. Hierbei wird auf Smartphones, aber auch auf konventionelle Kundenkarten gesetzt, um den individuellen Kundenbedürfnissen Rechnung zu tragen. So kann ein Basket auch beim physischen Einkaufserlebnis einfach „mitgetragen“ werden und ermöglicht eine nahtlose Interaktion an unterschiedlichen Touchpoints – bis hin zum Checkout und Kaufabschluss.
Trend 3: Der dynamische Omnichannel POS
Eine umfassende Medien- und Datenverfügbarkeit am POS ermöglicht es, die Kommunikations- und Angebotssteuerung in den Filialen neu zu definieren. Dabei werden Daten nicht nur in der flexiblen Angebotskommunikation, sondern auch als Steuerungsinstrument auf Standortebene genutzt. Dem Kunden können beispielsweise automatisch Angebote je nach Lagerstand oder individuellem Interesse unterbreitet werden.
Trend 4: Re-definition des POS – Aufbruch in neue (Sortiments-)Welten
Die Digitalisierung des POS wird in den nächsten Jahren eine Fülle neuer Geschäftsmodelle hervorbringen und in vielen Branchen neben der Sortimentsvertiefung auch zu Sortimentsverbreiterungen führen, weil Kunden nicht mehr zwangsläufig erwarten, dass sämtliche Produkte vor Ort lagernd sind. Die Händler punkten mit kundenzentrierter Beratung.
Trend 5: Die nächste Stufe des Kundenerlebnisses
Der POS der Zukunft setzt auf den übergreifenden Brückenschlag zwischen dem Erlebnis der Onlinewelt sowie stationärer Produktpräsentation. Neben der Verfügbarkeit von bis dato nur online verfügbarem Produktwissen sowie medialer Produktunterstützung (Rezepte, Bedienungsanleitungen, Social Media etc.) können auch emotionale Markenpotentiale aufgegriffen und dynamisch als Gesamterlebnis inszeniert und damit wertgeschöpft werden.
Trend 6: Know-How Transfer – Vom Fachwissen zum Prozesswissen
Der Bedarf an kompetenten Verkaufsmitarbeitern stellt den Handel in den kommenden Jahren vor neue Herausforderungen. Während das Angebot an qualifiziertem, gut ausgebildetem Personal sinkt, steigen die Anforderungen an den einzelnen Mitarbeiter. Kunden verfügen meist über ein umfangreiches Vorwissen zu gewünschten Produkten und haben im Vorfeld ausgiebig recherchiert. Umfassendes Produktdetailwissen von Mitarbeitern ist dabei durch Schulungsmaßnahmen kaum mehr zu bewältigen. Digitale Verkaufs- und Beratungstools, die Wissen für den Verkauf verfügbar machen, bilden einen integralen Bestandteil des POS der Zukunft. Sie ermöglichen es zudem, einheitliche und strukturierte Verkaufsstandards losgelöst vom einzelnen Mitarbeiter zu etablieren und wertzuschöpfen.
