Der Onlinehandel gewinnt immer mehr Marktanteile hinzu. Was aber denken die Kunden und wie viel Entwicklungspotential steckt noch im digitalen Einkaufserlebnis?
Laut einer aktuellen Umfrage zum Thema Online-Kaufverhalten, für die im Auftrag von Uniserv 1.000 Verbraucher befragt wurden, würden viele gern noch weitere Produkte und Dienstleistungen online kaufen, wenn sie die Möglichkeit dazu hätten. 98 Prozent der Befragten ziehen den Online-Kauf dem Besuch eines stationären Geschäfts vor, weil es für sie bequemer, günstiger und zeitsparender ist.
Händler brauchen eine “Rundumsicht“ auf den Kunden
Dabei gibt es durchaus Unterschiede bei der Frage, welche Waren und Dienstleistungen online besonders beliebt sind. So schließen 52 Prozent der Befragten Mobilfunkverträge inzwischen am liebsten online ab und knapp ein Drittel der Konsumenten kauft seine Kleidung bevorzugt im Netz. Produkte mit höherem Beratungsbedarf, wie zum Beispiel Autoteile und Versicherungen, werden dagegen immer noch bevorzugt lokal gekauft.
Holger Stelz, Direktor Marketing & Business Development bei Uniserv.
"Unternehmen müssen erkennen, dass Kunden oft schon viel digitaler unterwegs sind als sie selbst. Sie müssen lernen, das veränderte Kaufverhalten zu verstehen, wie der Kunde tickt und was er eigentlich will. Eine 360-Grad-Kundensicht ist daher unerlässlich, um im digitalen Wettkampf zu bestehen. Sonst bedeuten Webshops und Online-Retailer das mittelfristige Aus für tradierte Unternehmen", erläutert Holger Stelz, Direktor Marketing & Business Development bei Uniserv.
Informationen und Services auf allen Kanälen abrufen
Zu den Vorteilen, die das Online-Shopping so beliebt machen, zählen für viele Kunden vor allem personalisierte Produktempfehlungen. Diese kann der stationäre Handel natürlich nicht leisten, da der Verkäufer den Kunden und seine Vorlieben nicht kennt. Aber auch stationäre Händler erhalten heute eine Menge Daten über den Kunden – etwa durch Treueprogramme oder wenn der Kunde schon mal etwas im eigenen Onlineshop gekauft hat.
Dabei ist entscheidend, dass on- und offline-Daten über den Kunden aus den verschiedenen Kanälen und Datenquellen zusammenlaufen und der Verkäufer im stationären Handel auch Zugriff auf die Daten hat, zum Beispiel über ein mobiles Device. Konsistente Kundendaten sind also sowohl für Online- als auch für Offlinehändler wichtig. Denn ein durchgängiges Serviceerlebnis über alle Touchpoints hinweg ist entscheidend für die Kundenloyalität.
