„Wie wär’s mit dieser Wildlederjacke, passend zu Hose und Schuhen?“
Steht der Kunde vor dem Eingang der Boutique, blinken Hologramme mit personalisierten Angeboten auf. Nachdem er den Laden betreten hat, begrüßt ihn der nächststehende Verkäufer mit Namen und spricht ihn auf die Hose an, die der Kunde beim letzten Mal gekauft hat. Kurze Zeit später hat er die Jacke gekauft und schaut noch kurz im Drogeriemarkt nebenan vorbei. Er braucht Duschgel: Per App-Nachricht auf seinem Smartphone erfährt er, welche Marke heute im Angebot ist. Dann macht er sich auf den Weg zu seinem Stamm-Supermarkt zwei Straßen weiter. GPS-Tracker informieren die Mitarbeiter schon vorab darüber, dass der Kunde gleich seine online bestellten Waren abholen wird. Kaum ist der Käufer am Supermarkt angekommen, stehen die bestellten Produkte abholbereit an der Kasse. Und das Smartphone blinkt erneut – mit einem Rabattcode für seinen Lieblingswein.
Neue Kunden gewinnen mit Vor-Ort-Angeboten
So könnte das Einkaufszentrum der Zukunft aussehen, wo standortbasiertes Marketing zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor wird: Etwa, um neue Kunden zu gewinnen und Käufer in Filialen zu locken. Natürlich vorausgesetzt, der Kunde hat der Verwendung persönlicher Daten zugestimmt, da für ihn die individuelle Ansprache und relevantere Angebote eine willkommene Erweiterung des Einkaufserlebnisses darstellen.
Schon heute sehen 91 Prozent der deutschen Marketing-Manager laut einer Studie von Research Now darin eine Lösung, um Verkaufskanäle offline und online ideal zu verzahnen, fast die Hälfte des verfügbaren Marketingbudgets investierten sie im letzten Jahr in entsprechende Technologien.
Ob man gezielt zum Shoppen in der Stadt unterwegs oder nur zufällig in der Gegend ist – über die GPS-Daten des Mobiltelefons können Händler Kunden im Umkreis der eigenen Filiale spontan mit individuellem Content ansprechen, über Videos, Gutschein-Codes oder Push-Nachrichten. Laut Global Location Trend Report 2018 des internationalen Verbands Location Based Service Association (LBMA) ist Deutschland auf diesem Feld führend: Fast 90 Prozent der Unternehmen nutzen hierzulande entsprechende Tools, der Länderdurchschnitt liegt bei 77 Prozent.
Regent Street als Vorbild: Angebote aufs Smartphone schicken
Technologische Grundlage für standortbasiertes Marketing sind GPS-Tracker, aber auch Bluetooth-Sender, sogenannte Beacons, die sich im Ladeninneren anbringen lassen. Solche Technologien setzen voraus, dass Nutzer entsprechende Apps des Unternehmens installiert und GPS respektive Bluetooth auf dem Gerät aktiviert haben. Die Mini-Sender registrieren, wo sich Kunden befinden, Computer unterbreiten personalisierte Angebote, sobald sie sich in der Nähe aufhalten.
Wie das aussehen kann, zeigt die Nobel-Einkaufsstraße Regent Street in London: Rund 120 Geschäfte und Restaurants haben flächendeckend Beacons installiert. Kunden erhalten von den Händlern mit jedem Schritt individuelle Angebote auf ihr Smartphone.
Und dass sich der Einsatz solcher Technologien lohnt, zeigt etwa Timberland in New York: Durch den Einsatz von Location Based Marketing (LBM) erzielte die Modekette rund sechs Prozent mehr Ladenbesuche. Und auch McDonald‘s lockt in Hamburg seine Kunden per Smartphone an: Mehr als eine Million Gäste hat die Fastfood-Kette durch lokalisierte Werbung in einem Jahr gewonnen.
Mehr Umsatz mit Location Based Marketing
„Wer dieses riesige Potenzial noch nicht ausschöpft, verpasst deutliche Umsatzchancen im Einzelhandel“, sagt Andreas Helios, Leiter MEE Marketing bei SAP Customer Experience. Rund 65 Millionen Smartphones sind derzeit laut einer Schätzung des Statista Digital Market Outlooks in Deutschland aktiv. „Und hinter jedem Smartphone steckt ein potenzieller Kunde, den Händler mit den genannten Technologien ansprechen können.“ Bars weisen auf die Happy Hour hin, sobald der Gast sich nähert, Museen auf aktuelle Ausstellungen und Fashion-Anbieter nutzen Wetterdaten und Standort, um Kunden entsprechende Angebote, wie Regenjacken oder Sonnenbrillen, zu unterbreiten.
Kundendaten in Mehrwert umwandeln
Woher das Unternehmen die Vorliebe des Kunden kennt? Bei jedem Einkauf speichert das Unternehmen Kundendaten und Informationen über den Kauf in einer Datenbank. Eine gute Customer Experience-Lösung ermöglicht dabei die perfekte Balance zwischen Datenschutz auf der einen und hoher Relevanz durch Personalisierung auf der anderen Seite. Das System kann fein ausbalancieren, die Entscheidung liegt natürlich immer beim Kunden. Aufgrund der gewonnen Daten der Kunden können Unternehmen künftig noch viel bessere und zielgerichtetere Angebote erstellen.
Um so eine Kundenhistorie entsprechend auszuwerten, ist ein flexibles und intelligentes Customer Experience-Tool, wie etwa SAP C/4HANA unabdingbar. Dieses lässt sich ebenfalls zur Kundenbindung nutzen: Ein Filialmitarbeiter erhält auf seinem Tablet die Information, dass ein Stammkunde das Lokal betreten hat. Mit den Informationen aus der Datenbank erhält er wertvolle Customer Insights und weiß genau, was der Kunde bereits gekauft und welche Vorlieben er hat. Gezielt kann der Verkäufer auf den Kunden zugehen und ihm seinem Geschmack entsprechende Produkte anpreisen – Kundenservice par excellence.
