Instore-Kommunikation: Der Schlüssel ist Wohlfühlen
Worauf es bei der optimalen Kundenansprache mittlerweile ankommt
Radio Point of Sale GmbH
„Bringing Digital Retail to Life“: Für die Radio Point of Sale GmbH aus Kiel ist der Spruch Programm. Dabei setzt das Unternehmen für den Einzelhandel auf interaktive Möglichkeiten der auditiven, visuellen und interaktiven Kommunikation am Point of Sale.
Geschäftsführer Dietmar Otto hat uns erklärt, worauf es bei der Kundenansprache ankommt und wann Händler*innen Gefahr laufen zu verschwinden.
Erst einmal eine persönliche Frage: Was spricht dich persönlich besonders an, wenn du ein Geschäft betrittst?
Das Erste, worauf ich achte, ist das Umfeld: Hört man Musik? Wie ist der Innenraum gestaltet? An diesen Punkten mache ich fest, ob ich mich wohlfühle oder mir der Laden eher mausetot und somit unheimlich vorkommt. Das ist für mich der Schlüssel.
Für mich sind das Punkte, die unter Instore-Kommunikation fallen. Was bedeutet der Begriff für dich?
In meinem oder unserem Umfeld ist es leider eine relativ oft benutzte Floskel. Für uns als Unternehmen aber auch ein ebenso wichtiges Wording, dem wir viel Bedeutung beimessen. Es geht hier vor allem um einen 360-Grad-Ansatz. Denn es bringt nichts, wenn Einzelhändler*innen an einer Stelle Musik einspielen, an einer anderen Stelle ein Display zur Warenpräsentation aufgestellt ist und in einer noch anderen Ecke des Geschäfts ein Screen mit Inhalten gespeist wird, die ununterbrochen laufen. Wenn diese Dinge keine Verbindung zueinander haben, sollte man es besser ganz lassen. Vor allem deswegen, weil die Sachen sich dann gegenseitig konterkarieren. Damit tut man sich als Händler*in und der Kundschaft keinen Gefallen.
Apropos Kundschaft: Wie haben sich hier Ansprüche in den letzten Jahren verändert und wie beeinflusst diese Veränderung die Instore-Kommunikation?
Die Kund*innen werden zunehmend kritischer. Sie lernen entweder aufgrund ihres Alters oder durch ihre Kinder zunehmend auch mit anderen und moderneren Medien umzugehen und erwarten diese Möglichkeit auch im Handelsbereich. Das ist grundsätzlich aber sehr gut, auch der kritische Ansatz und das Hinterfragen vieler Abläufe in der Branche. Händler*innen müssen sich dieser Entwicklung stellen. Bei diesen Veränderungen kann man auch von einem stringenten Sozialdarwinismus sprechen. Kurz erklärt, ohne zu demografisch und soziologisch zu werden: Diejenigen, die sich diesem neuen Wettbewerb nicht stellen, verschwinden irgendwann.
Welche Rolle spielt der Point of Sale innerhalb der optimalen Customer Journey?
Ich glaube, in diesem Zusammenhang ist der POS ganz oft totgesagt worden, nicht zuletzt wegen des immer größer werdenden Onlinehandels. Aber gerade die Pandemie hat uns eigentlich eines Besseren belehrt: Ja, man kann alles online bestellen, aber als Beschränkungen und Ausgangssperren wieder wegfielen, sah man, wie wichtig es ist, nette und schön gestaltete Einkaufsmöglichkeiten zu haben. Diejenigen, die hier etwas bieten konnten, haben ein großes Umsatz-Plus eingefahren, die anderen sind – wie eben schon beschrieben – wahrscheinlich verschwunden.
Was rätst du Einzelhändler*innen, die ihre Kommunikation ändern oder modernisieren wollen?
Das würde ich gar nicht so global beantworten, das hängt von den jeweiligen Gegebenheiten ab. Bedeutet: Ein Lebensmitteleinzelhandel in einer ländlichen Gemeinde mit weniger als 2000 Einwohner*innen hat natürlich andere Ansprüche, Gegebenheiten und Notwendigkeiten, als ein*e Händler*in in einer Fußgängerzone in München, Köln, Düsseldorf oder Berlin. Insofern sind es die individuellen Bedürfnisse. Ich würde niemals sagen, es gibt einen Standard, der erfüllt werden müsste. Individual-Lösungen sind hier gefragt. Und diese bieten wir unserer Kundschaft.
Ihr bietet verschiedenen Produkte - LED-Wände, digitale Spiegel, autonome Kühlschränke – an. Wie wichtig ist die Digitalisierung im Handel heutzutage?
Ich möchte mich hier noch einmal wiederholen, denn diese Erkenntnis ist sehr wichtig: Wer sich der wachsenden Nachfrage nach Digitalisierung nicht stellt, wird verschwinden und das Geschäft nicht halten können.
Welche Unterschiede siehst du innerhalb der Handelsbranche, wenn es um das Thema Fortschritt geht?
Ich glaube, dass vor allem die Fashion-Sparte versucht in vielen Bereichen Trends zu setzen und eine Vorreiterrolle einnimmt, aber ich sehe die klassische Lebensmittelbranche insgesamt weiter vorne, was technischen Fortschritt angeht, denn: Sie schaut, was funktioniert, was kommt bei der Kundschaft – vielleicht auch anderer Branchen gut – an und setzt das dann stringenter und nachhaltiger um.
