Der Einzelhandel muss heute auf allen Kanälen aktiv sein – das ist keine neue Erkenntnis. Kunden wollen immer und überall auch über mobile Geräte einkaufen. Daher sind auch die meisten Händler inzwischen im Web aktiv. Aber nur die Kaufmöglichkeit im Internet anzubieten, reicht nicht mehr aus: Auch der Kundenservice wird heute verstärkt online genutzt. Zum Beispiel auch in sozialen Netzwerken. Viele Händler verspielen hier Chancen, denn Social Media sind ein wichtiges Tool für den Kundenkontakt, werden jedoch oft eher stiefmütterlich behandelt.
Laut einer Untersuchung des eco – Verband der deutschen Internetwirtschaft e. V. ist für Unternehmen aus verschiedenen Branchen eine umfassende „Unified Communications“-Strategie der Schlüssel zu besseren Kundenbeziehungen. Detlev Artelt, Leiter der eco-Kompetenzgruppe Unified Communications, erklärt auf der Website des Verbands: „Die Zeiten von ewigen Warteschleifen und unflexiblen Servicehotlines sind endgültig vorbei. Kundenanfragen müssen heute schnell und effizient über die richtigen Kommunikationskanäle beantwortet werden. Dazu gehören neben modernen Call Center-Lösungen unter anderem auch Service Chats oder Social Media. Gerade bei Supportanfragen, Reklamationen oder Beschwerden sind kurze Reaktionszeiten heute ein absolutes Muss, um Kunden zu halten.“
Social Media wird intuitiv genutzt
Die sozialen Medien sind für viele Menschen heute nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken, denn sie bieten nicht nur die Möglichkeit, mit Freunden und Bekannten in Kontakt zu bleiben. Durch einen personalisierten Newsfeed erhalten viele zum Beispiel auch die Nachrichten der von ihnen bevorzugten Medien sowie Angebote ihrer Lieblingsmarken direkt innerhalb der sozialen Plattform. Soziale Medien sind also für viele Nutzer inzwischen intuitiv eine zentrale Interaktions- und Informationsplattform und damit erster Anlaufpunkt im Netz. Das gilt auch für den Kontakt mit Firmen beziehungsweise deren Kundenserviceabteilung.
Für die Kunden ist die Social Media-Präsenz eines Unternehmens eine Plattform, auf der sie ihr Feedback zu Produkten und Dienstleistungen abgeben können, also auch der richtige Anlaufpunkt für Beschwerden. Aus diesem Grund ist es so wichtig, den Kunden hier schnelle und kompetente Hilfe anzubieten. Denn wenn sie diese nicht erhalten, kann es passieren, dass auch andere Kunden ihre negativen Erfahrungen teilen – so entsteht schnell der inzwischen schon berühmt-berüchtigte „Shitstorm“ im Netz, unter dem schon Unternehmen wie … leiden mussten. Daher ist es entscheidend, die Social Media-Kanäle nahtlos in die individuelle Kundenkommunikationsstrategie des Unternehmens zu integrieren – eben das umzusetzen, was der eco als „Unified Communications“ bezeichnet.
Umfassende Kommunikationsstrategie hilft bei der Abgrenzung vom Wettbewerb
Der Händler, der hier die beste Performance aufweist, kann sich einen großen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen. Denn mit einer kompetenten Beratung vor dem Kauf ist es heute nicht mehr getan. Die Kunden erwarten auch bei Problemen mit dem Produkt schnelle und unkomplizierte Hilfe. Kann der Händler diese bieten, ist der Kunde zufrieden und bleibt dem Händler erhalten.
„Unified Communications“ heißt dabei aber nicht nur, dass die Kundenanfragen zentral gebündelt und schnell beantwortet werden – der Kunde muss auch so schnell wie möglich mit dem richtigen Mitarbeiter in Kontakt kommen. Wird er zunächst zwischen verschiedenen Abteilungen hin und her gereicht, ohne dass ein Servicemitarbeiter sich zuständig fühlt, wird es für ihn schnell frustrierend. Darauf muss auch die interne Kommunikation abgestimmt werden, meint Arelt: „Ein gutes Kommunikations- und Servicekonzept nutzt nicht nur die heutigen technischen Möglichkeiten aus, sondern verknüpft effizient alle relevanten Unternehmensbereiche und Mitarbeiter. Es gilt das Prinzip ‚One Face to the Customer‘ – jede Kundenanfrage muss über den richtigen Kanal und vom richtigen Ansprechpartner zufriedenstellend beantwortet werden.“
Die Zielgruppe bestimmt das Netzwerk
Natürlich muss nicht jeder Einzelhändler auf Facebook, Google+, Xing, LinkedIn und allen anderen sozialen Netzwerken aktiv sein – abhängig von der eigenen Zielgruppe sollte er sich auf die am besten geeignete Plattform konzentrieren.
Geht es um Endverbraucherprodukte, ist meist Facebook das richtige Netzwerk, da es vornehmlich privat genutzt wird. Will der Händler professionelle Kontakte mit Produktherstellern oder anderen Fachhändlern aufbauen, sollte er sich eher auf die meist beruflich genutzten Netzwerke wie Xing und, auf internationaler Ebene, LinkedIn konzentrieren. Außerdem gibt es natürlich auch verschiedene Foren und Special Interest-Netzwerke, auf denen sich die Nutzer gezielt zu einzelnen Themengebieten austauschen und informieren. Je nach der eigenen Branche und Zielgruppe kann eine Präsenz als Unternehmen auf einem dieser Portale viele Vorteile bringen.
Auch Kundengewinnung über Social Media ist möglich
Natürlich ist das Angebot eines Online-Kundenservice Pflicht, wenn Unternehmen Social Media nutzen. Die Gewinnung und Bindung von Kunden über soziale Netzwerke stellt dann gewissermaßen die Kür dar. Denn auch ein Händler kann die eigene Zielgruppe in sozialen Netzwerken durch proaktive Interaktion erschließen. Das kann zum Beispiel über die Aktivität in Foren oder bei Twitter passieren – hier kommt der Händler mit potentiellen Kunden ins Gespräch und kann sich über die eigenen Produkte und aktuelle Trends austauschen. Auf diese Weise können gerade kleine und mittelständische Händler den Kunden die eigene Expertise und ihren guten Service sehr gut demonstrieren.
Die Interaktion ist entscheidend
Wichtig ist dabei aber immer: Es muss eine Interaktion stattfinden, denn die direkte Interaktionsmöglichkeit ist der große Vorteil der sozialen Netzwerke. Ein Händler, der hier nur seine aktuellsten Angebote postet, hat dieses Prinzip nicht verstanden und wird damit auch keinen Erfolg haben. Denn gerade in diesem Umfeld wird reine Werbung von den Nutzern eher als störend statt interessant empfunden.
Erfolgreich kann eine Social Media-Strategie also nur dann sein, wenn sie dem Kunden einen Mehrwert bietet. Er muss in direkten Kontakt mit dem Händler treten können und dieser sich schnell und persönlich der Probleme und Fragen seiner Kunden annehmen. So kann der Händler sein Image verbessern und die Kaufwahrscheinlichkeit und seinen Umsatz erhöhen.
Daniel Stöter, iXtenso.com
