Gastbeitrag • 02.03.2020

Umschlagsplatz statt Einbahnstraße

Umbruch im Check-Out-Bereich: Bezahlen wird „omnichannel“

Der Check-Out-Bereich im Handel muss immer vielfältigeren Kundenanforderungen genügen: Die Ladenkasse als Einbahnstraße, in der Kunden die ausgesuchte Ware bezahlen und physisch mit nach Hause nehmen, hat als Geschäftsmodell ausgedient. Die digitale Transformation hat eine Vielzahl an digitalen und physischen Touchpoints für die Kundeninteraktion geschaffen, die die Customer Journey komplexer und vielschichtiger machen. Deshalb muss der Handel Online- und Offline-Angebote smart verbinden, um ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Der Check-Out-Bereich ist die zentrale Anlaufstelle dafür.

Zwei lächelnde junge Frauen beim Shoppen
Quelle: Bobex-73 / 638109644 / Getty Images

Zum einen wird die Einbahnstraße Kasse immer mehr zum Umschlagplatz: Die Mitarbeiter im Kassenbereich verkaufen nicht nur, sondern geben auch Waren aus oder übernehmen Umtausch und Retouren. Der Übergang von Offline- zu Onlinehandel ist dabei fließend: Kunden erwarten, dass online gekaufte Ware im stationären Handel zurückgenommen wird oder umgetauscht werden kann. Weitere Wünsche: Bestellungen aus dem Onlineshop im Laden abholen und bezahlen können oder den digitalen Warenkorb vom Desktop-PC auch auf dem Smartphone einsehbar machen. Aber auch ständige Warenverfügbarkeit wünschen sich Kunden im Einzelhandel: Ist das Kleidungsstück nicht mehr in der richtigen Größe oder Farbe vorhanden, kann über das Warenwirtschaftssystem überprüft werden, ob es aus einer anderen Filiale oder im Lager nachbestellt und direkt zum Kunden geliefert werden kann. Denn egal wo der Kunde einkauft: Der Service sollte überall der gleiche sein, um ein einheitliches Shopping-Erlebnis zu schaffen.

Anspruchsvolle Wünsche?

Was einfach klingt und für viele Kunden inzwischen als Standard vorausgesetzt wird, ist in der Umsetzung anspruchsvoll. Die Prozesse und IT-Systeme in der Warenwirtschaft, Logistik und Lagerhaltung müssen das reibungslose Zusammenspiel von stationärem und Online-Handel ermöglichen und unterstützen. Häufig sind die Systeme aber aus der Innensicht des Unternehmens heraus entstanden, nicht aus der „outside-in“-Kundendenke. Auch wenn Marketing und Sales den Kunden an erste Stelle stellen, sind sie von internen Prozessen, Systemen und Schnittstellen abhängig. Die technischen Möglichkeiten für eine nahtlose Betreuung sind seit Jahren gegeben, um sie effizient und zielführend einzusetzen, ist aber eine ganzheitliche Omnichannel-Strategie und ein übergeordnetes Architekturkonzept nötig. Im Idealfall gelingt es, die Systeme, Strukturen und Prozesse online wie stationär so weit zu vereinheitlichen, dass der Kunde nicht mehr merkt, wenn er von einem Verkaufskanal in den anderen wechselt – das Einkaufserlebnis wird „channel-less“. Von der Strategie über schlüsselfertige Prozesse bis zur Implementierung neuer Technologien unterstützt etwa die Unternehmensberatung KPS umfassend. In den neuen Customer Experience Centern am Standort Dortmund können Händler digitale Produkte hautnah erleben und den Transformationsprozess live mitgestalten – für eine Customer Experience der Zukunft.

Ein Mann in Anzug mit Brille und verschränkten Armen...
Dr. Michael Mirz, Vice President KPS AG
Quelle: KPS

Je integrierter und abgestimmter die Systeme im Backend sind, desto besser unterstützen sie auch die Kundenbindung. Die Globus SB-Warenhäuser haben beispielsweise mit der Unternehmensberatung KPS ihr Loyalty-Programm ausgebaut. Im neu implementierten SAP CRM fließen alle Kundenstammdaten zusammen und werden mit neu getätigten Einkäufen verknüpft. In Verbindung mit SAP Marketing können Globus-Kunden personalisiert zum Beispiel mit passenden Coupons, speziellen Angeboten oder regionalen Newslettern versorgt werden. 

Auch Zahlungsmöglichkeiten spielen durch ein immer breiter aufgefächertes Angebot an digitalen und mobilen Bezahlsystemen eine entscheidende Rolle für eine positive Customer Experience. EC-Karte, Kreditkarte oder Bargeld reichen den Anforderungen unterschiedlicher Kunden nicht mehr. Google Wallet, Apple Pay, Alipay im Store sowie Online-Bezahloptionen wie PayPal, Sofortüberweisung oder Klarna gehören zu einem idealen Omnichannel-Erlebnis. Der Kunde kann dadurch unkompliziert, sicher und über den Wunschweg bezahlen, gleichzeitig hat der Verkäufer bessere Einblicke in das Kaufverhalten. Mit diesen kann er sein Angebot besser aufstellen und die Kunden individualisiert ansprechen – zum Beispiel im Rahmen von Loyalty-Programmen wie bei Globus.

Achtung, Reisende!

In Zeiten der Globalisierung sind Reisende eine wichtige Zielgruppe. Internationale Touristen müssen Scheine abheben, Währungen umrechnen und vielleicht sogar Gebühren zahlen. Alles andere als einfach, schnell und bequem. Hier können Händler einen echten Mehrwert schaffen. Viele international beliebte Marken bieten inzwischen auch in Deutschland die chinesische Bezahlmethode Alipay an. Zielgruppe sind vor allem Touristen aus China, die pro Jahr 165 Milliarden US-Dollar in Europa ausgeben[FF-SPR1] , und die etwa 400.000 chinesischen Studenten in Deutschland[FF-SPR2] . Schilder mit dem Alipay-Logo heben die Läden von der Konkurrenz ab. Auch auf dem Münchner Oktoberfest wird Alipay akzeptiert, die Stuttgart-Marketing GmbH betreibt die Verbreitung von Alipay sogar gezielt als Tourismusstrategie[FF-SPR3] . 

Wer als Händler ein kanalübergreifend reibungsloses Shopping-Erlebnis bieten kann, kann sich gegenüber der Konkurrenz positionieren. Der Check-Out-Bereich als Umschlagplatz für Ware und als zentrale Schnittstelle aller Kanäle spielt hierbei eine wichtige Rolle, um eine einfache, bequeme, schnelle und persönliche Customer Experience zu ermöglichen.


Autor: Dr. Michael Mirz, Vice President KPS AG

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Mit Live-Daten gegen Doppelverkäufe
14.10.2020   #Kassensysteme #Warenwirtschaftssysteme (WWS)

Mit Live-Daten gegen Doppelverkäufe

Living Stars setzt auf Roqqios Warenwirtschafts- und Kassensystem

Das hessische Unternehmen Living Stars (Wohnen und Sparen GmbH) aus Bad Hersfeld verkauft Wohntextilien auf 670 Quadratmetern und betreibt zudem einen Online-Shop. Das Sortiment reicht von Deko-Kissen über Frottierwaren und Bettwäsche bis ...

Thumbnail-Foto: Die Höhle der Löwen: Maschmeyer investiert in Größenberater...
13.10.2020   #Online-Handel #E-Commerce

Die Höhle der Löwen: Maschmeyer investiert in Größenberater

Add-On für Mode-Online-Shops von Presize

Presize ist ein digitaler Größenberater für Mode-Online-Shops. Mit nur einem kurzen Smartphone-Video und der Beantwortung von Fragen zur Körperform, erhalten Nutzer immer die richtige Größenempfehlung. In der ...

Thumbnail-Foto: Spar-Filiale begeistert sich für neue Technologie...
23.09.2020   #Digitalisierung #App

Spar-Filiale begeistert sich für neue Technologie

Supermarkt vom Partner Delfi Technologies um die Cloud-Lösung und die App zur Verwaltung der elektronischen Regaletiketten erweitert

In diesem Jahr feierte der Genossenschaftsverband Tikøb sein 100. Gründungsjubiläum. Der SPAR-Supermarkt in Tikøb ist eine der Filialen der Lebensmittelmarktkette, die das Feld bei der Einführung neuer Technologien ...

Thumbnail-Foto: Drucklösungen neu gedacht
26.11.2020   #Drucker #POS-Drucker

Drucklösungen neu gedacht

Citizen zeigt fünf Ideen, wie Drucker in der Pandemie den Verkauf unterstützen

Längst ist klar: Einzelhändler müssen aufgrund der Corona-Pandemie Engpässe wie den Kassenplatz im stationären Geschäft entzerren, um die Sicherheit ihrer Mitarbeiter und Kunden zu gewährleisten. Bei vielen ...

Thumbnail-Foto: Erfolgreicher Co-op-verband verzeichnet den größten Gewinn in Dänemark...
24.12.2020   #elektronische Regaletiketten #Preisauszeichnung

Erfolgreicher Co-op-verband verzeichnet den größten Gewinn in Dänemark

Elektronische Regaletiketten spielen dabei eine wichtige Rolle.

In Helsinge in Dänemark befindet sich der co-op-Verband mit den besten Gewinnzahlen im Land. Der ansässige Kvickly-Markt hat dafür das richtige Rezept gefunden. Zukünftig soll nun sogar noch mehr Energie in die Kunden und ...

Thumbnail-Foto: Mobil und kontaktlos bezahlen: Netto führt Samsung Pay ein...
04.11.2020   #Mobile Payment #stationärer Einzelhandel

Mobil und kontaktlos bezahlen: Netto führt Samsung Pay ein

Netto Marken-Discount bietet Kunden die mobile Bezahlfunktion „Samsung Pay“

Netto-Kunden, die ein kompatibles Samsung Galaxy Smartphone besitzen, können jetzt bundesweit in allen 4.270 Netto-Filialen ihren Einkauf mit einem Swipe mobil und kontaktlos bezahlen.  ...

Thumbnail-Foto: Schlechte Karten für Viren und Bakterien an star Tankstellen...
21.09.2020   #Sicherheit #Sicherheitsmanagement

Schlechte Karten für Viren und Bakterien an star Tankstellen

ORLEN Deutschland führt Luftreiniger in den Verkaufsräumen der Stationen ein

Fast jeder Dritte in Deutschland fühlt sich in Corona-Zeiten beim Einkaufen in den Geschäften angespannt, weitere 26% sind es zumindest teilweise. ORLEN Deutschland stellt deshalb sukzessive seit dem 7. September an den star Tankstellen ...

Thumbnail-Foto: Scan&Go bei REWE
03.12.2020   #stationärer Einzelhandel #Digitalisierung

"Scan&Go" bei REWE

Kunde scannt selbst Einkauf - Innovative Technik bald in über 100 Märkten

Einfach, schnell und vor allem kontaktreduziert Einkaufen liegt im Trend. Deshalb bietet REWE in immer mehr Supermärkten einen besonderen Service an: "Scan&Go". Kunden können dabei schon beim Gang entlang der Regale ihre ...

Thumbnail-Foto: Versuchskaninchen Handel
14.12.2020   #Digitalisierung #Datenanalyse

Versuchskaninchen Handel

RetailTech Lab in Dänemark testet Technologien für Einzelhändler

Der stationäre Handel hatte es in diesem Jahr in großen Teilen Europas nicht leicht. Höchste Zeit ihn neu zu denken, Innovationen auszuprobieren und Geschäftsmodelle weiterzuentwickeln.Im RetailTech Lab in Dänemark passiert ...

Thumbnail-Foto: GLORY CASH REPORT 2020
28.10.2020   #Mobile Payment #Zahlungssysteme

GLORY CASH REPORT 2020

Neue Herausforderungen und Chancen für die Customer Experience

GLORY stellt den „CASH REPORT 2020“ vor, der in seiner zweiten Auflage wieder unabhängige Studienergebnisse liefert und Einblicke in aktuelle Trends und (Payment-) Entwicklungen gibt. Der Report befasst sich insbesondere mit ...

Anbieter

GLORY Global Solutions (Germany) GmbH
GLORY Global Solutions (Germany) GmbH
Thomas-Edison-Platz 1
63263 Neu-Isenburg
Citizen Systems Europe GmbH
Citizen Systems Europe GmbH
Otto-Hirsch-Brücken 17
70329 Stuttgart
Axis Communications GmbH
Axis Communications GmbH
Adalperostraße 86
85737 Ismaning
Delfi Technologies GmbH
Delfi Technologies GmbH
Landgraben 75
24232 Schönkirchen
SHI GmbH
SHI GmbH
Konrad-Adenauer-Allee 15
86150 Augsburg
SALTO Systems GmbH
SALTO Systems GmbH
Schwelmer Str. 245
42389 Wuppertal
Reflexis Systems GmbH
Reflexis Systems GmbH
Kokkolastr. 5-7
40882 Ratingen
ROQQIO Commerce Solutions GmbH
ROQQIO Commerce Solutions GmbH
Harburger Schloßstraße 28
21079 Hamburg