Sportschuhe selbst konfigurieren, Outfits nach eigenen Vorstellungen designen, individuelle Angebote nach persönlichem Käuferprofil erhalten – im Fashion Retail stehen 2018 die Zeichen vermehrt auf Personalisierung. Im e-Commerce hinterlassen Kunden seit Jahren ihre Präferenzen und genießen damit die Vorzüge nur Artikel nach ihren Vorlieben angeboten zu bekommen. Mit neuen Technologien ist der stationäre Handel nun auch in der Lage, Kunden gemäß ihrer Präferenzen sehr gezielt zu bedienen. Chatbots, Internet-der-Dinge (IoT), offene IT-Plattformen und Augmented Reality kommen 2018 ff verstärkt und sehr praxistauglich in den Stores an.
Trend # 1 Personalisierung
Marken-Retailer, die es schaffen, personalisierte Angebote und Services zu unterbreiten, werden laut Boston Consulting Group mit 6-10 Prozent mehr Umsatz rechnen können (Quelle). Der Trend schwappt über den Online-Handel in die Stores. Händler, die im Ladengeschäft ganz speziell auf einen Kunden zugeschnittene Produkte oder Services anbieten machen das Geschäft. Außerdem wünscht der Kunde die Freiheit, eigene Kreationen zu erstellen, um gerade bei Markenartikeln einer bestimmten Individualität Ausdruck zu verleihen. Die zunehmende Digitalisierung des Konsumenten erleichtert es dem Händler Informationen über Kaufpräferenzen zu gewinnen. Das Internet-der-Dinge und Artificial Intelligence (AI) unterstützen den Händler dabei, die optimale Personalisierung zu realisieren.
Trend # 2 Chatbots
Artificial Intelligence (AI) setzt sich als starker Trend in sehr konkreten Anwendungen für Händler und Konsumenten fort. Mit dem Kunden über dessen Smartphone in Interaktion zu treten und ihm personalisierte Services anzubieten, sorgt für immer intelligentere Chatbots auf der Verkaufsfläche. Sie sollen durch eine Reihe von Features einen unverwechselbaren Mehrwert für Kunden schaffen. Der Chatbot beantwortet Fragen zu Kleidungsstücken, unterstützt das Verkaufspersonal durch eine Überbrückung von Wartezeiten und hält den Kunden so im Store. Chatbots bringen eine Intelligenz in den stationären Handel, die Kunden bereits aus dem Online-Geschäft kennen. Der virtuelle Assistent kommuniziert dabei mit Systemen im Hintergrund und kann eine tatsächliche Warenverfügbarkeit anzeigen oder passende Styles empfehlen. Chatbots sind in der Lage, Kundencluster zu bevorzugten Bekleidungs-Kombinationen zu erstellen – so werden Empfehlungen persönlich und relevant für den Shopper.
Trend # 3 Internet-of-Things (IoT)
IoT bleibt auch in 2018 das große Thema für den Store und kommt auf eine sehr konkrete Nutzenebene für Händler und Konsumenten. Devices, die im Store miteinander kommunizieren, bringen eine Reihe von Vorteilen: Unter anderem lassen sich gewonnene Daten über beliebte Artikel, Kombinationen von Artikeln, Kaufpräferenzen, anprobierte, aber nicht gekaufte Artikel und Warenbewegungen auf der Verkaufsfläche in Form von Kaufempfehlungen für den Kunden aufbereiten. IoT kommt eine wesentliche Rolle im Marketingbestreben nach Consumer Engagement zu: Dem Kunden als Hauptdarsteller, Markenbotschafter, Partner und Zukunftsmacher wird mit mehr personalisierten Angeboten begegnet werden.
Trend # 4 Augmented Reality
Um Kunden emotional zu involvieren und ihre Markenerfahrung zu bereichern, werden Einzelhändler verstärkt die Vorteile von Augmented-Reality nutzen. Diese Technologie unterstützt dabei, die Lücke zwischen e-Commerce und stationärem Handel zu schließen und den Verbrauchern ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten. Der Kunde, der seine Shopping Journey online beginnt, soll auch das Ladengeschäft besuchen. Um das zu erreichen, wird der stationäre Handel zukünftig vermehrt Augmented Reality und Location Based Services nutzen. Ist er in der Shoppingmeile angekommen, kann der Händler über 3D-Maps Standorte seiner Stores auf das Smartphone des Konsumenten „pushen“. Dabei werden dessen Einkaufs-Präferenzen berücksichtigt. Im nächsten Schritt wird dieser Service für Artikel-Präferenzen und deren Verfügbarkeit in den nächstliegenden Stores weiterentwickelt werden. Dies verspricht großen Nutzen für den Anwender: Per Smartphone kann er beispielsweise gezielt Stores in Fußgängerzonen lokalisieren, die gesuchte Artikel tatsächlich auch verfügbar haben. Im Bekleidungshandel meint das speziell den Store, in dem der gesuchte Artikel in der eigenen Konfektionsgröße (schneller) zu finden ist. Dazu werden den Kunden Echtzeit-Bestandsdaten angezeigt, um eine positive Online-Offline-Einkaufserfahrung herzustellen. Da sich Augmented Reality rasant verbessert, prognostizieren Analysten, dass der Einzelhandel einer der größten Begünstigten dieser Technologie sein könnte (Quelle Bloomberg).
Trend # 5 Open Platforms
Die zukünftigen Retail IT-Landschaften müssen so flexibel sein, wie die Konsumenten selbst. Offene Plattformen ermöglichen eine schnelle Entwicklung neuer Lösungen und bieten On-Demand Cloud Services für außergewöhnliche Einkaufserlebnisse. Sie ermöglichen Händlern die Kombination eigener und Dritt-Software-Applikationen genauso, wie Services je nach Anforderung auf- und abzuschalten. Die Nachfrage nach einer größeren Flexibilität, Kundenwünsche in der Zukunft zu erfüllen, wird den Trend zu „Open Platforms“ massiv forcieren und die Systemlandschaften nachhaltig verändern.
