Kommunikation ist das A und O. Um wichtige Informationen schnell weitergeben zu können, setzen vor allem große Handelsunternehmen im Rahmen ihrer Mitarbeiterkommunikation zunehmend auf Messenger oder Headsets.
Mitarbeiter im Einzelhandel sind naturgemäß häufiger auf der Fläche als hinter dem Schreibtisch anzutreffen. E-Mails sind daher nicht das Kommunikationsmedium der ersten Wahl und auch ein permanent klingelndes Telefon ist auf der Fläche eher störend oder gar unhöflich. Hinzu kommen weitere Störfaktoren wie unprofessionelle oder indiskrete Durchsagen, die falsche Signale beim Kunden vermitteln. Insbesondere Handelsketten wie Rewe, Lidl oder TKMaxx setzen daher auf neue Kommunikationswege.
WhatsApp für Unternehmen
Messenger-Apps sind im privaten Bereich mittlerweile unverzichtbar. Mit ihnen lassen sich Nachrichten, Bilder, Videos oder gar Dokumente bequem verschicken. Mitarbeiter nutzen die Vorteile dieser Messenger daher auch gerne im beruflichen Umfeld. Doch Vorsicht! Hier begeben sich die Nutzer häufig in eine Grauzone, da Dienste wie WhatsApp oder der Facebook-Messenger nur für den privaten Gebrauch genutzt werden dürfen. Damit einher gehen weitere Risikofaktoren wie Sicherheit, Verwaltung oder Support.
Einzelhändler sind also gut beraten, sich an professionelle Hersteller von Messengerdiensten zu wenden, die all diese Faktoren berücksichtigen. Ein weiteres Plus: Entsprechende Enterprise-Messenger-Lösungen können individuell an die Mitarbeiterbedürfnisse und Arbeitsprozesse angepasst werden. Abteilungen werden zu Gruppen zusammengeführt und jedem Mitarbeiter spezifische Aufgabengebiete zugeordnet. Vordefinierte Aufgaben, wie das Leeren des Leergutautomaten, können so beispielsweise mittels Text- oder Sprachnachricht an die zuständigen Mitarbeiter delegiert werden, ohne dass eine Lautsprecherdurchsage getätigt werden muss. Der Mitarbeiter erhält dann eine entsprechende Push-Nachricht auf sein Smartphone. Ist die Aufgabe erledigt, geht eine automatische Bestätigung an alle Beteiligten raus. Dringliche Aufgaben lassen sich darüber hinaus unmittelbar via Smartwatch kommunizieren.
Solche Messengerdienste kann man außerdem mit einer drahtlosen Serviceklingel verbinden. Mitarbeiter stehen quasi „auf Abruf“ bereit, um bei Rückfragen gerade in Abteilungen mit einem erhöhten Bedarf an persönlicher Beratung zur Verfügung zu stehen.
Systemlösung aus Headset und Funkgerät
Immer häufiger treffen Konsumenten Mitarbeiter der Handelsketten Rewe, Lidl oder Aldi nun auch mit Headsets an. Dank kompakter Funkgeräte und monauraler Headsets, also eines angepassten In-ear-Kopfhörers, sind diese nur auf den zweiten Blick ersichtlich.
Je nach Hersteller dieser Geräte stehen mehrere Kanäle zu Verfügung, die sich dann wiederum verschiedenen Teammitgliedern zuordnen lassen. Bei jedem Kanalwechsel wird der Nutzer durch Sprachansage informiert, sodass Teammitglieder sofort wissen, dass die nachfolgende Mitteilung an sie gerichtet ist. Teilweise informieren die Geräte den Nutzer auch visuell über eingehende Anrufe.
Die Kombination aus Headset und Funkgerät ersetzt damit ebenfalls Durchsagen im Store. Aber auch Preisnachfragen oder Informationen zu Sonderaktionen lassen sich schnell mit den Kollegen über Headsets abstimmen. Das spart nicht nur Zeit, sondern auch Laufwege. Darüber hinaus haben Vorgesetzte die Möglichkeit, Arbeitsanweisungen zu geben oder ihre Mitarbeiter für andere Aufgaben abzurufen. Ebenso können Teamleiter neues Personal während des Betriebs unauffällig unterstützen oder trainieren.
Beim Einsatz der Funklösungen sollten die genutzten Frequenzen verschlüsselt werden. Sonst besteht die Gefahr, dass auch Hobby-Funker mithören können. Darüber hinaus sollte das Headset ergonomisch geformt und für jeden Mitarbeiter komfortabel tragbar sein, um Druckschmerzen zu vermeiden.
Knopf im Ohr vs. Messenger in der Hand
Einzelhändler sollten ihre Mitarbeiter im Umgang mit technischen Lösungen während des Kundenkontaktes schulen. Was im privaten Umfeld stört, gilt auch für das berufliche. Kein Kunde möchte von einem Mitarbeiter bedient werden, der im Sekundentakt das Smartphone zückt. Auch unerwartete Funksprüche können den Kunden irritieren, da er im Zweifelsfall annimmt, dass der Mitarbeiter mit ihm als Gegenüber spricht. Gerade bei Funkgeräten bietet sich daher eine einseitige Kommunikation an, die beispielsweise nur durch Führungskräfte erfolgt, um Anweisungen mitzuteilen.
Beide Lösungen haben den Vorteil, dass sie Ressourcen optimieren sowie unnötige Laufwege und Abspracheprozesse minimieren. Reaktionszeiten verkürzen sich, indem die Mitarbeiter überall auf der Fläche erreichbar sind. Dialoge werden kürzer, was wiederum Zeit spart. Der Vorteil von Funkgeräten gegenüber Messenger-Lösungen besteht darin, dass die Anweisungen unmittelbar und direkt zum Mitarbeiter gelangen, da dieser nicht erst ein Smartphone zur Hand nehmen muss.
