Gastbeitrag • 25.02.2019

Schnelle Datenanalysen verbessern die Customer Experience

Kunden-Insights im stationären Einzelhandel

Für den modernen Kunden findet die Shoppingtour häufig zu Hause im Internet statt. Dort bekommt er maßgeschneiderte Angebote – denn Amazon und Co. kennen seine Vorlieben. Der stationäre Handel hatte lange kaum Möglichkeiten, mehr über seine Kunden zu erfahren und die gesammelten Informationen auch systematisch auszuwerten.

Online-Händler wissen relativ schnell über die Wünsche ihrer Kunden Bescheid. Ein paar Klicks und der Blick in das Dashboard genügen – und ein umfassendes und auswertbares Bild der Kunden entsteht. Was online gängige Praxis ist, ist für den stationären Handel häufig noch Zukunftsmusik – der Weg und das Kaufverhalten des Kunden vor Ort oft nicht nachvollziehbar. Telefónica NEXT geht neue Pfade, die dem Präsenzhandel ähnliche Kunden-Insights wie dem Online-Verkäufer verschaffen. Hierfür hat Telefónica NEXT im Jahr 2017 das Start-up Minodes übernommen.

Analyse von WLAN-Signalen

„Wir versetzen Händler in die Lage, Konsumenten besser zu verstehen, wie sie sich innerhalb ihrer Geschäfte bewegen. Dazu verwenden wir Sensoren, die wir vor Ort installieren und die WLAN-Signale von Mobilfunkgeräten registrieren. Daraus berechnen wir Bewegungsströme.“, erklärt Nils Straube, Managing Director Product, Development & Business Analystics bei Minodes. Diese Sensoren registrieren die WLAN-Suchsignale der im Laden befindlichen Mobilfunkgeräte, anonymisieren die Daten umgehend auf dem Sensor sowie unter Einbindung der TÜV-geprüften Telefónica Data Anonymization Platform. Die Sensoren liefern Erkenntnisse darüber, wo und wie sich die Kundschaft im Laden typischerweise bewegt. So lassen sich beispielsweise Statistiken über Bewegungsmuster, insbesondere Frequenzen, Verweildauern und Wiederkehrraten erstellen. Für den Shopbetreiber ergeben sich damit neue Chancen, die Customer Experience zu verbessern. Er kann mit Beleuchtung oder strategischen Positionierungen von Angeboten experimentieren, und verfolgen, was Änderungen bringen. Zudem kann er seine verschiedenen Geschäfte besser miteinander vergleichen.

Interaktive Dashboards zur Datenauswertung

Grafik-Dashboard auf Laptop zur Analyse von Geschäftsprozessen; copyright:...
Quelle: Tableau

Um Daten sinnvoll zu nutzen und das Shop-Layout oder die Customer Experience zu optimieren, bedarf es nach deren Erfassung vor allem einer detaillierten, leicht verständlichen Auswertung. Basierten die Reports zu Beginn von Minodes noch auf zeitintensiv zu erstellenden Excel- oder PowerPoint-Präsentationen, suchten die Berliner Analysten zügig nach einer modernen Lösung. Minodes entschied sich für Tableau. Durch die Visualisierung der Daten mit der Lösung von Tableau lassen sich Zusammenhänge besser erkennen und daraus neue Erkenntnisse ableiten.

„Durch die visuell ansprechenden und einfach zu bedienenden Dashboards können unsere Kunden ihre Daten selber besser verstehen. Nicht zuletzt können wir Analysen im Bereich Benchmarking und in Sachen Marketingeffizienz umsetzen“, sagt Straube. Der smarten Shoppingeinkaufstour der Smartphone-affinen Kundschaft von heute steht also beim stationären Einkauf nichts mehr im Weg.

Verknüpfung von On- und Offline-Informationen

Bei der Customer Journey von morgen sollte der Kunde als Ganzes – mit seinem On- und Offline-Verhalten, und vor allem bereits möglichst bevor er das Geschäft betritt, nach seinen Bedürfnissen bedient werden. An dieser Stelle spielen die Location-based-Messaging-Lösungen von Telefónica NEXT eine federführende Rolle. „O2 More Local“, ist ein Service, bei dem sich O2-Kunden anmelden, um für sie ausgewählte ortsbezogene Angebote oder Gutscheine per SMS auf das Handy zu bekommen. Der stationäre Handel kann diese Form der Ansprache nutzen, um Kunden zu selektieren und ihnen zum Beispiel individuell zugeschnittene Gutscheine oder Rabattcoupons per Smartphone zu senden.

Autor: Maren Kalkowsky, freie Autorin aus München

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