„Unterstützung im Kampf gegen betrügerische Käufer“
Interview mit Yvonne Bachmann, Rechtsanwältin, zur Händlerbund Ebay-Studie 2017
Auf Portalen wie Ebay oder Amazon Waren zu verkaufen, scheint auf den ersten Blick ganz einfach zu sein. Allerdings sollten Einzelhändler so einiges beachten, um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein. Über Stolperfallen und Hilfestellungen sprechen wir mit Yvonne Bachmann.
Frau Bachmann, in der vom Händlerbund kürzlich veröffentlichten Ebay-Studie bemängelten Händler den mangelnden Verkäuferschutz durch Ebay. Was ist damit gemeint?
In unserer Händlerbund Ebay-Studie 2017 wurden über 1.000 Ebay-Händler zu ihren Erfahrungen mit dem Online-Marktplatz befragt. Während die Bekanntheit und Reichweite von Ebay als große Vorteile genannt werden, bekunden die Händler, dass sie sich häufig von Ebay mehr Unterstützung erwarten würden. Der Verkäuferschutz spielt dann eine Rolle, wenn es um unfaire Bewertungen, Zahlungsausfälle oder beschädigte Retouren geht. Während der Gesetzgeber die Seite der Käufer umfangreich schützt und ihnen viele Rechte einräumt, haben Online-Händler gegen die genannten Risiken kaum Gegenmittel. Die Teilnehmer der Ebay-Studie wünschen sich vor allem von Seiten des Marktplatzes mehr Unterstützung im Kampf gegen unverschämte oder betrügerische Käufer. Nach den Aussagen der befragten Ebay-Händler werden Streitfälle häufig zugunsten der Käufer und nur selten im Sinne des Verkäufers gelöst.
Welche häufigen Stolperfallen gibt es für Händler, die Waren über Ebay verkaufen möchten?
Wir als Händlerbund unterstützen Online-Händler in rechtlichen Fragen, aber auch in Sachen Online-Marketing oder beim Kundenservice. Die häufigsten Fehler, die im rechtlichen Bereich passieren, betreffen das Urheber- und Wettbewerbsrecht und können weitreichende Folgen haben. Ebay-Händler müssen umfangreiche Informationspflichten erfüllen, die neben dem Impressum und der Widerrufsbelehrung auch AGB erforderlich machen. Die Rechtstexte sollten auf das angebotene Sortiment zugeschnitten sein. Bei einigen Produkten, wie Lebensmitteln oder Einzelanfertigungen, gibt es zum Beispiel Sonderregelungen im Widerrufsrecht.
Ein heikles Thema sind die Produktfotos: Was gilt es hier zu beachten?
Vor allem beim Thema Bildlizenzen sollten Online-Händler nicht leichtsinnig sein. Wer unerlaubt Bilder aus dem Internet verwendet, verstößt gegen das Urheberrecht und kann abgemahnt werden. Eine Alternative sind nur selbst erstellte Produktfotos oder rechtmäßig erworbene Bilder. Vor allem Markenhersteller achten darauf, dass sowohl ihre Bilder als auch Markennamen nur von autorisierten Händlern verwendet werden. Die Bußgelder für einen Verstoß gehen schnell in den vierstelligen Bereich.
Ich persönlich lege sehr viel Wert auf eine umfangreiche, detaillierte Beschreibung von Produkten, die ich online erwerbe. Wie geht ein Händler auf Nummer sicher, dass er relevante Informationen und nicht etwa „Fantasiegebilde“ angibt?
Aussagekräftige Produktbeschreibungen sind aus drei Gründen wichtig: Der Gesetzgeber geht von einer Verbrauchertäuschung aus, wenn Produktbeschreibungen nicht wahr und unvollständig sind. Es darf nichts enthalten sein, was nicht tatsächlich verkauft wird – das gilt auch für Produktfotos. Außerdem erhöhen ausführliche Beschreibungen die Trefferquote bei der Produktsuche und verbessern die Sichtbarkeit des Angebots. Letztlich freut es natürlich den Kunden, wenn er umfassend informiert ist und sich bei seiner Bestellung sicher sein kann, das Richtige gefunden zu haben.
Wie gebe ich als Händler meinen Käufern ein gutes, sicheres Gefühl bei ihrem Einkauf?
Vor allem im Online-Handel spielt das gute Gefühl eine sehr große Rolle. Wir empfehlen Käufersiegel, die den Shop als rechtssicher und geprüft auszeichnen und dem Kunden auf den ersten Blick Sicherheit vermitteln. Außerdem eignen sich Kundenbewertungen ideal, um Vertrauen zu schaffen. Viele Kunden verlassen sich vor dem Kauf ausschließlich auf die Bewertungen anderer Käufer. Deshalb sind viele positive Bewertungen ein gutes Aushängeschild für den eigenen Online-Shop.
Werden Einträge überhaupt kontrolliert? Oder wird nur im Falle eines Fehlverhaltens seitens Ebay agiert? Was passiert, wenn sich der Händler nicht an die geforderten Elemente hält?
Wenn gegen die Richtlinien verstoßen wird - auch unbeabsichtigt - wird zum einen Ebay darauf aufmerksam, weil bestimmte Algorithmen die Fehler automatisch erkennen und zum anderen sind Mitbewerber strenge Wächter und spähen Verstöße aus. Online-Händler nutzen häufig unsere Rechtsberatung, wenn Verstöße begangen wurden und die Konsequenzen drohen. Konkret kann das die Sperrung des Ebay-Kontos sein oder eine Abmahnung seitens Ebay zur Folge haben. In jedem Fall ist es mit viel Ärger und Kosten verbunden.
Können Sie kurz zusammenfassen, welche Aspekte Händler am besten einhalten sollten, wenn Sie Ihre Produkte anbieten?
Sich informieren, austauschen und helfen lassen – das sind meine Tipps. Sie sollten beim Start Ihres Online-Shops mit stichhaltigen Rechtstexten beginnen und sich über die Grundlagen der Nutzung von Ebay informieren. Der Händlerbund bietet für viele Themen – wie auch Retouren – ein Infoportal aber auch Seminare und ein Forum an. Unsere Händler holen sich erste Tipps und tauschen sich dann mit Gleichgesinnten bei Infoveranstaltungen aus. Das Verkaufen soll ja vor allem auch Spaß machen und erfolgreich sein.
Gibt es bei Ebay selbst eine gründliche Beratung, die sich mit genau den Themen befasst, die wir hier gerade besprechen?
Leider nicht. Mehr als Standardinformationen erhält man von Ebay selten. Es gibt einen Kundenservice für Ebay-Händler, der in unserer Studie mit der Note 3 bewertet wurde. Seit kurzem veröffentlicht der Online-Marktplatz auch Video-Tutorials, die Händler beispielsweise beim technischen Umgang mit dem Ebay-Konto unterstützen. Weitere Hilfestellung finden Online-Händler vor allem auf Infoportalen wie onlinehaendler-news.de, bei Workshops oder in Facebook-Gruppen. Der Händlerbund, die IHK oder Unternehmensberater sind gute Anlaufstellen.
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