Firmennachricht • 21.09.2015

Walbusch gewinnt Swiss CRM Award

3-fach ausgezeichnet: Das nahtlose Multichannel-Einkaufserlebnis bei Walbusch

Stephan Isenschmid, Swiss CRM Forum, und Bernhard Egger, Walbusch....
Stephan Isenschmid, Swiss CRM Forum, und Bernhard Egger, Walbusch.
Quelle: BSI Business Systems Integration AG

Am 15. September 2015 fand das Swiss CRM Forum im Kongresshaus Zürich. 600 CRM-Verantwortliche folgten dem Ruf der «Marketing Leadership Konferenz», um sich in den Workshops, Keynotes und beim Networking zu informieren und auszutauschen.

Einer der Höhepunkte der gelungenen Veranstaltung war die Verleihung des Swiss CRM Awards: Neben der Peer-to-Peer Service-Plattform Mila und Swisscom war das Modeunternehmen Walbusch für den Swiss CRM Award nominiert. Die Überraschung war gross, als Gastgeber Stephan Isenschmid, Geschäftsführer des Swiss CRM Forum, Walbusch als Sieger verkündete.

"Walbusch hat sich entschieden den Kunden ins Zentrum zu rücken - nicht einfach als reines Lippenbekenntnis, sondern mit aller Konsequenz das gesamte Unternehmen an den Kundenbedürfnissen auszurichten", so Jury-Präsident Brian Rüeger, Leiter des Instituts für Marketing Management an der ZHAW, in seiner Laudatio. Er hob den Effort hervor, den Walbusch auf sich genommen hat, um Silos einzureissen, den Status quo zu hinterfragen und alle Prozesse konsequent an den Kundenbedürfnissen auszurichten.

Multichannel Management als Basis für zukünftigen Erfolg

Während viele Unternehmen von den Filialen Richtung Online gehen, schlägt Walbusch den umgekehrten Weg ein. Die Jury meint, das sei mutig und auch richtig so: "Walbusch legt damit die Basis für den zukünftigen Erfolg", so Brian Rüeger. Sich an den Kunden auszurichten heisse, alle Kundenkontaktpunkte zu integrieren. Diese Multichannel-Integration sei keine einfache Aufgabe. Aber gemeinsam mit demCRM-Partner BSI Business Systems Integration AG habe Walbusch die Herausforderung angepackt und auf innovative Weise gemeistert.

"Um ein Beispiel zu nennen: Kunden wollen Produkte, die sie online gekauft haben in Filialen umtauschen - egal in welcher - und gleichzeitig einen per E-Mail erhaltenen Coupon einlösen. Die Filiale muss sofort alle kundenrelevanten Daten zur Verfügung haben und motiviert sein den möglicherweise ’fremden‘ Kunden helfen zu wollen", erklärt Brian Rüeger die Komplexität, die in einem ernst gemeinten Multichannel-Vorhaben steckt. "Die Jury ist beeindruckt von der gezeigten Konsequenz und dem geschickten Augenmass, auch die Mitarbeiter rechtzeitig ins Boot zu holen und ihnen Zeit zu lassen, sich an die Veränderungen zu gewöhnen", so Brian Rüeger. Er würdigte insbesondere den Mut, die Leidenschaft, die eingeschlagene Strategie und die gelungene Umsetzung in seiner Laudatio.

Durchgängige Prozesse von der Kasse bis ins Contact Center

Als Lösung, welche das gesamte Kundenkontaktmanagement über alle Kanäle steuert, hat sich Walbusch für BSI CRM entschieden. "Walbusch brachte in dem Projekt die Handels-Expertise ein, BSI das Know-how zu Prozessen und zur Multikanal-Integration. Zusammen konnten wir unsere Vision ‚Der Kunde hat ein Bild von Walbusch und Walbusch hat ein Bild vom Kunden‘ verwirklichen. Dafür haben wir konsequent den Kunden mit seinen Anliegen in den Mittelpunkt gestellt - über alle Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte hinweg, in einer Plattform anhand von prozessgesteuerten Abläufen", sagt Preisträger Bernhard Egger, Geschäftsführer Walbusch Schweiz und Österreich.

"Der Award ist die Bestätigung unserer Ideen durch Fachpersonen, die etwas von der Thematik verstehen. Das Feedback der Jury ist eine grosse Anerkennung für uns. Es zeigt, dass der Weg der konsequenten Ausrichtung auf den Kunden und seine Bedürfnisse über alle Touchpoints hinweg der richtige ist. Mit der Auszeichnung attestieren sie dem Projekt, innovativ und kundenorientiert zu sein. Ob wir wirklich alles richtig machen, werden uns unsere Kunden zeigen", freut sich der sichtbar gerührte Preisträger Bernhard Egger.

Dreifach ausgezeichnetes Kundenerlebnis

Das CRM-System für Bestell- und Serviceprozesse mit integrierter Kassensoftware bei Walbusch wurde bislang dreifach ausgezeichnet. Neben dem Swiss CRM Award würdigten auch der CCV Quality Award und der acquisa CRM Best Practice Award das nahtlose Walbusch Kundenerlebnis. Zwischenzeitlich ist das Projekt seit gut einem Jahr ausgerollt und zeigt erste Erfolge: Die Mitarbeiter in den Filialen und im Contact Center verfügen über eine 360°-Kundensicht. Die bessere Systemunterstützung und Prozesssteuerung führten zu einer deutlichen Steigerung der Ergänzungsverkäufe und der Verkaufsquote. Die Umsysteme wie die Bonitätsprüfung sind direkt in den Prozess eingebunden, was in einer deutlich höheren Erstlösungsquote mündet.

"Unsere Mitarbeiter sehen, welche Briefe, E-Mails und Werbemittel der Kunde erhalten hat, welche Käufe er in der Vergangenheit getätigt hat und können ihn damit wesentlich besser betreuen. Der Kunde kann seine Kleidung online bestellen und in der Filiale abholen, Newsletter Gutscheine in der Filiale einlösen, in der Filiale kaufen und im Versand retournieren – all das funktioniert mit der neuen Lösung und trägt sehr zur Zufriedenheit unserer Kunden bei", so Bernhard Egger.

Mehr über das Projekt erfahren

Quelle: BSI Business Systems Integration AG

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Das kassenlose Einkaufen kommt nach Deutschland – sind die Kunden...
10.03.2022   #Kundenzufriedenheit #Coronavirus

Das kassenlose Einkaufen kommt nach Deutschland – sind die Kunden bereit dafür?

Capterra befragt Verbraucher nach Interesse und Bedenken rund um das Thema kassenloses Einkaufen

Immer mehr Einzelhändler testen Konzepte für kassenlose Filialen. Rewe Pick and Go oder sogar Aldi setzt künftig auf den Trend des kassenlosen Einkaufens. Doch wie stehen deutsche Verbraucher dazu, wie viele sind interessiert und ...

Thumbnail-Foto: EUROCIS 2022: Electronic Shelf Labels – Elektronisch ausgezeichnet...
04.12.2021   #Tech in Retail #elektronische Regaletiketten

EUROCIS 2022: Electronic Shelf Labels – Elektronisch ausgezeichnet

Digitale Preise erobern die Fläche

Immer mehr Händler erproben elektronische Regaletiketten. Warum? Mehr Tempo bei Preiswechseln und weniger Handarbeit fürs Personal sind nur zwei der mannigfaltigen Gründe.Die EuroCIS vom 15.-17. Februar 2022 in Düsseldorf, zeigt ...

Thumbnail-Foto: Können POS-Drucker mehr als nur Bondruck?
23.03.2022   #stationärer Einzelhandel #Drucker

Können POS-Drucker mehr als nur Bondruck?

Kaum ein Unternehmen kommt ohne Point-of-Sale-Drucker aus - und in den kleinen Geräten kann mehr stecken als nur ein Drucker für Bons.

Da wir in unserer digitalen Welt mit vielen verschiedenen Technologien arbeiten, sollten auch unsere Geräte in der Lage sein, eine Vielzahl von Aufgaben zu erfüllen – und das gilt auch für POS-Drucker. Citizen Systems hat ...

Thumbnail-Foto: Self-Scanning im Supermarkt
17.03.2022   #Mobile Shopping #Self-Checkout-Systeme

Self-Scanning im Supermarkt

Mit reibungslosen Abläufen zum smarten Einkaufserlebnis

Beim Self-Scanning erfassen Kunden ihre Waren im Geschäft per App, über die dann auch die Bezahlung läuft – ohne Halt an der Kasse. Vorausgesetzt, dass alle Produkte entsprechend mit Barcodes gekennzeichnet und in das ...

Thumbnail-Foto: Electronic shelf labels – elektronisch ausgezeichnet...
15.03.2022   #Digitalisierung #Coronavirus

Electronic shelf labels – elektronisch ausgezeichnet

Auf dem Weg zum Standard: Digitale Preise erobern die Fläche

Immer mehr Händler erproben elektronische Regaletiketten. Warum? Mehr Tempo bei Preiswechseln und weniger Handarbeit fürs Personal sind nur zwei der mannigfaltigen Gründe. Die EuroCIS, The Leading Trade Fair for Retail Technology, vom ...

Thumbnail-Foto: Generation Z: Wie Einzelhändler die Mitarbeiter von morgen einbinden...
17.01.2022   #Personalmanagement #Personaleinsatzplanung

Generation Z: Wie Einzelhändler die Mitarbeiter von morgen einbinden

Was die Generation Z auszeichnet, ist ihre hohe Kompetenz im Umgang mit mobilen Technologien

Immer mehr Menschen der Generation Z (Gen Z) sind inzwischen auch als Mitarbeiter im Einzelhandel tätig. Der Begriff Generation Z bezeichnet Personen, die zwischen den Jahren 1996 und 2009 geboren wurden. Dazu gehören 13,7 Prozent der ...

Thumbnail-Foto: Scan & Go ist ein Multitalent für Retailer und Kund*innen...
17.03.2022   #Kundenzufriedenheit #Self-Checkout-Systeme

Scan & Go ist ein Multitalent für Retailer und Kund*innen

Wie du die Smartphones deiner Kundschaft für Verkauf, Marketing und ein bequemes Einkaufserlebnis nutzen kannst

Am 16. März haben wir für dich ein weiteres pikantes Gericht als Kostprobe für die Möglichkeiten, Vorteile und Herausforderungen von Scan & Go-Diensten vorbereitet.Mit vielen treffenden Fragen unseres Publikums und dem ...

Thumbnail-Foto: Arbeitskräftemangel durch effektive Mitarbeiter in der Filiale...
19.12.2021   #Personalmanagement #Coronavirus

Arbeitskräftemangel durch effektive Mitarbeiter in der Filiale entgegenwirken

Arbeitskräftemangel mit intelligenten Einzelhandelslösungen begegnen

Trotz weitgehender Öffnung des Einzelhandels kämpfen viele Einzelhändler noch immer mit den Auswirkungen der COVID-19-Pandemie. Der Druck auf die betriebliche Infrastruktur ist enorm. Denn viele Einzelhandelsmitarbeiter, die ...

Thumbnail-Foto: Store-Management: Smarter mit Smartphone!
14.03.2022   #Digitalisierung #Mobile Datenerfassung (MDE)

Store-Management: Smarter mit Smartphone!

EuroCIS vom 31. Mai bis 02. Juni 2022 in Düsseldorf

Immer mehr Handelsunternehmen statten das Filialpersonal mit Mobilgeräten aus. Den Trend zum Smartphone oder smarten Mobile Devices, die fast wie Smartphones funktionieren, wird auch die EuroCIS, The Leading Trade Fair for Retail Technology, ...

Thumbnail-Foto: ISE 2022 – Integrated Systems Europe: um drei Monate verschoben...
12.01.2022   #Digital Signage #Veranstaltung

ISE 2022 – Integrated Systems Europe: um drei Monate verschoben

Neues Datum: 10.05.-13.05.2022 | FIRA Barcelona

Die Integrated Systems Europe ist die weltweit führende Messe für AV und Systemintegration. Auf der ISE 2022 werden am 10. - 13. Mai 2022 die weltweit führenden Technologie-Innovatoren und Lösungsanbieter vorgestellt. ...

Anbieter

EuroShop
EuroShop
Stockumer Kirchstraße 61
40474 Düsseldorf
Talon.One
Talon.One
Wiener Strasse 10
10999 Berlin
Delfi Technologies GmbH
Delfi Technologies GmbH
Landgraben 75
24232 Schönkirchen
Reflexis Systems GmbH
Reflexis Systems GmbH
Kokkolastr. 5-7
40882 Ratingen
ROQQIO Commerce Solutions GmbH
ROQQIO Commerce Solutions GmbH
Harburger Schloßstraße 28
21079 Hamburg
salsify
salsify
7 rue de Madrid
75008 Paris
GLORY Global Solutions (Germany) GmbH
GLORY Global Solutions (Germany) GmbH
Thomas-Edison-Platz 1
63263 Neu-Isenburg
Citizen Systems Europe GmbH
Citizen Systems Europe GmbH
Otto-Hirsch-Brücken 17
70329 Stuttgart
GEBIT Solutions GmbH
Koenigsallee 75 b
14193 Berlin
iXtenso - retail trends
iXtenso - retail trends
Celsiusstraße 43
53125 Bonn