Bericht • 18.06.2014
Wie Handelsunternehmen und Produkthersteller effizientes Prozessmanagement nutzen
Beschwerde- und Retourenmanagement hilft unzufriedene Kunden wieder positiv zu stimmen
Egal, ob Produkt oder Dienstleistung, Qualität entscheidet. Die Globalisierung verschärft den Wettbewerb und Unternehmen müssen um jeden Kunden ringen. Dessen Zufriedenheit hat oberste Priorität. Ist ein Kunde dennoch unzufrieden mit der eingekauften Leistung oder einem Produkt und äußert seinen Unmut gegenüber dem Unternehmen, ist es entscheidend, wie auf die Beschwerde reagiert wird.
Um ein Negativbeispiel zu nennen: In vielen Fällen beschränken sich Unternehmen darauf, dem unzufriedenen Kunden mit einem Standardschreiben zu antworten. An ein Eingehen auf den individuellen Beschwerde- oder Reklamationsfall ist damit erst einmal nicht zu denken. 60 Prozent der geäußerten Beschwerden werden erst gar nicht erfasst. Und das, obwohl sich ohnehin nur vier Prozent der verärgerten Kunden aktiv beschweren.
Dagegen kann ein schnelles Reagieren bei unzufriedenen Kunden helfen, Vorbehalte gegen das Unternehmen einzudämmen oder umzukehren: 80 Prozent aller Personen, deren Beschwerden in kurzer Zeit und zufriedenstellend gelöst werden, sind danach sogar positiv eingestellt. Allzu häufig allerdings verstreicht diese Chance ungenutzt und der unzufriedene Kunde wird durch eine unbefriedigende Reaktion des Unternehmens vollends vergrault. Warum sind viele Unternehmen gegen Kundenbeschwerden derart schlecht gewappnet?
Oft gibt es weder klar definierte Prozesse, noch eine entsprechende IT-Infrastruktur. Auch fehlt vielerorts ein zentrales Beschwerdemanagement. Andreas Mucke, Geschäftsführender Gesellschafter beim BPM-Spezialisten Inspire Technologies: „Ein effizientes Beschwerdemanagement fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern hilft auch bei der Beschwerdeprävention. Die Reklamationsbearbeitung ist daher ein elementarer Bestandteil eines Unternehmens.
Die Art und Weise, wie Kundenreklamationen erfasst und bearbeitet werden, ist ein wichtiger Prozess, welcher im schlimmsten Fall ein K.O.-Kriterium für weitere Kundenbeziehungen darstellen kann. Wird das Kundenfeedback allerdings richtig genutzt, hilft es bei der Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. Gerade in Zeiten der sozialen Medien, Bewertungsportale und Shitstorms ist eine hohe Sensibilität im Umgang mit Kunden gefragt.“
Warenrücklauf und -rückruf: Transparenz für Verbraucher, Händler und Hersteller
Kunden sind nicht selten mit ihren Einkäufen unzufrieden – entweder die Ware gefällt nicht oder ist sogar mangelhaft. Daher müssen Händler, insbesondere mit starken Online-Schwerpunkt, immer mit einem gewissen Anteil an Retouren rechnen. Branchenabhängig kann es sich sogar um einen großen Teil aller Bestellungen handeln. Zu diesem Ergebnis kommt das Kölner Institut für Handelsforschung (IfH) in seiner e-KIX-Monatsumfrage. Während sich die Rücksendequote nach Angaben des IfH im Jahresdurchschnitt bei den meisten Online-Händlern um 2 bis 3 Prozent bewegt, gaben bei der Umfrage mehr als ein Drittel der befragten Online-Händler aus dem Bereich Mode und Accessoires an, dass ihre Retourenquote im Jahresdurchschnitt bei über 20 Prozent liegt. Große Player wie Zalando verzeichnen im deutschsprachigen Raum sogar eine Rücksendequote von 60 Prozent.
Die Bearbeitung von Reklamationsartikeln kostet Unternehmen enorme personelle, zeitliche und finanzielle Ressourcen. Komplizierte Prozesse verlangsamen zudem die Bearbeitungszeit. „Die Bearbeitung ist für Handelshäuser von elementarer Bedeutung“, so Andreas Mucke. „Werden Rücksendungen und Umtausche nur schleppend oder gar fehlerhaft verarbeitet, stellt das im schlimmsten Fall ein K.O.-Kriterium für weitere Kundenbeziehungen dar.” Um eine weitere Belastung der Kundenbeziehung zu vermeiden, sind also besonders im Bereich der Warenreklamation Schnelligkeit und fehlerfreie Ergebnisse gefragt. Klare Prozesse erlauben es, Informationen zu einer Reklamation oder Produktrückruf standardisiert, schnell, exakt und sicher zu bearbeiten. Hierdurch ergibt sich eine signifikante Verbesserung der Transparenz, optimierte Ressourcennutzung und letztendlich Kostenersparnis für Hersteller und Händler gleichermaßen.
Die Lösung von Inspire Technologies beispielsweise liefert Tracking und Reporting jedes einzelnen Reklamationsproduktes oder eines ganzen Rückrufs in Echtzeit. Die Recall-Daten lassen sich darüber hinaus mittels XML-Schnittstelle problemlos und direkt in ein ERP-System importieren oder Daten per GS1 ftrace-Schnittstelle verarbeiten. die sich bei Bedarf individuell gestalten lässt. Beschwerden, die per Telefon, Post, Fax, E-Mail oder sogar De-Mail beim Unternehmen eingehen, werden über benutzerfreundliche Eingabemasken verarbeitet. Die Bearbeitung erfolgt automatisiert über ein hinterlegtes Regelwerk, sodass sich der Beschwerdeerfasser keine Gedanken darüber machen muss, an wen die Beschwerde weitergeleitet wird. Das spart Zeit und garantiert eine rasche Bearbeitung. Für den nötigen Überblick über alle Vorgänge sorgt eine integrierte Cockpit-Funktion.
„Eines unserer Hauptanliegen bei der Entwicklung der Recall-Lösung für den Handel und produzierende Unternehmen ist die Vereinfachung und Standardisierung des teilweise hochkomplexen Rückruf- und Rücknahmeverfahrens“, sagt Mucke. „Wir können unseren Kunden damit ein Reklamations-Management und Reporting-Tool anbieten, mit dem sich anfallende Prozesse effizient bearbeiten lassen. Gleichzeitig ist der schnelle und sichere Informationsaustausch zwischen Händler und Hersteller im Reklamationsfall gewährleistet. Das spart nicht nur Zeit, sondern auch Geld.“
Integriertes Kontrollsystem schützt Kunden und das Unternehmen
Die Bedeutung eines zuverlässigen und effizienten Recall Managements geht aber über die Sicher- beziehungsweise Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit hinaus. Die Auswertung der Retouren und Reklamationen bietet eine wertvolle Informationsbasis für die Überprüfung und Verbesserung der eigenen Unternehmensprozesse. Ein integriertes Internes Kontrollsystem (IKS) als zentrale Plattform zum Verwalten von Risiken und Kontrollaktivitäten gewährleistet eine laufende und lückenlose Überwachung der Prozesse. Dabei lassen sich zum Beispiel Probleme in Lieferketten frühzeitig erkennen, klar nachverfolgen und komplette Rückrufaktionen steuern. Gerade bei notwendigen Rückrufen aufgrund von Herstellungs- oder Materialfehlern, Unterbrechung von Kühlketten, Umweltschäden oder Gesundheitsgefahren müssen Unternehmen schnell reagieren können und ihre Prozesse im Griff haben.
Der BPM-Lösungsansatz orientiert sich hier am immer stärker werdenden Trend zur prozessorientierten Unternehmensorganisation. Risiken, interne und externe Zahlen lassen sich so unter Einbindung bestehender IT-Systeme und über verschiedenen Firmen wie beispielsweise Zulieferer hinweg in das BPM-System einbinden. Gleichzeitig sorgt die prozessorientierte Sicht für erhöhte Transparenz und dementsprechend mehr Sicherheit in den Geschäftsprozessen. Insbesondere die Automatisierung der häufig kosten- und zeitaufwändigen manuellen Kontrollaktivitäten macht die Lösung deutlich effizienter als manuelle Systeme. So stellen Unternehmen sicher, dass sie ihre Prozesse flexibel an neue Gegebenheit oder Erkenntnisse anpassen können. Der Endkunde merkt davon im Regelfall nichts. Aber über eine schnelle Bearbeitung seiner Beschwerde, Produktverbesserungen sowie Vermeidung von Risiken freut er sich mit Sicherheit.
Weitere Informationen zu den Lösungen von Inspire Technologies finden Sie hier: www.bpm-inspire.com . Besuchen Sie Inspire Technologies auch auf dem micros Retail Forum (26.-27.06.2014 in Düsseldorf) oder dem GS1 Branchentag (02.-03.07.2014 in Köln).
Quelle: Inspire Technologies GmbH
Themenkanäle: Kundenzufriedenheit, Datenmanagement, Kundenbeziehungsmanagement
