Firmennachricht • 11.06.2010

Wunsch nach personalisiertem, nahtlos ineinandergreifendem Service weckt Bedarf für Konvergenz im Einzelhandel

76 Prozent der europäischen Verbraucher bevorzugen Einzelhändler, die es ihnen ermöglichen, auf einheitliche Weise über verschiedene Kanäle einzukaufen

Verbraucher der westeuropäischen Kernmärkte Deutschland, Italien und Großbritannien bevorzugen Einzelhändler, die ihnen mehr Flexibilität für die Interaktion über verschiedene Vertriebskanäle wie Social Media oder Smartphones bieten. Dabei legen sie Wert darauf, selbst entscheiden zu können, wo, wann und wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten, so das Ergebnis einer neuen Studie von BuzzBack Market Research im Auftrag von NCR.

Die Untersuchung zeigt, dass fast die Hälfte (45 Prozent) der Verbraucher zwischen Händlern wechselt, um von günstigeren Preisen und Kundentreuepunkten zu profitieren. Die Verbraucher nutzen zunehmend technische Hilfsmittel für den Preisvergleich: 61 Prozent der Befragten informieren sich immer häufiger vor ihrem Kauf im Internet über Produkte und Preise.

Auch für die Kundentreue ist der Wunsch der Verbraucher nach mehr Flexibilität durch einen einheitlichen Service über verschiedene Kanäle hinweg wichtig. Sie wünschen sich personalisierte Angebote und Informationen, die auf ihre individuellen Präferenzen abgestimmt sind und möchten diese unabhängig von ihrem jeweiligen Standort empfangen: über das Internet, das Mobiltelefon oder in Ladengeschäften. Eine beträchtliche Mehrheit von 76 Prozent der Befragten gab an, sie würden Einzelhändlern den Vorzug geben, die ihnen eine Kombination aus Online-, Mobiltelefon-, Selbstbedienungs- und Ladengeschäft-Vertriebskanälen für die Interaktion bieten.

„Verbraucher sind meist in Zeitnot, suchen nach möglichst günstigen Angeboten und fühlen sich zunehmend in der digitalen Welt zuhause. Für sie ist ein uneinheitlicher Service beim Einkauf über verschiedene Kanäle frustrierend“, so Mike Webster, Vice President und General Manager NCR Retail & Hospitality für NCR. „Einzelhändler müssen stärker auf eine personalisierte, vereinheitlichte Interaktion setzen, unabhängig davon, ob ihre Kunden das Internet nutzen, in das Geschäft kommen oder ihr Mobiltelefon verwenden. Damit die Händler auf dieses neue Zeitalter der Konvergenz im Einzelhandel adäquat reagieren können, benötigen sie Lösungen, die diese Vertriebskanäle miteinander verschmelzen. Die c-tailing-Lösungen von NCR decken diesen Bedarf schon heute ab.“

Die Studie unter 1.500 Verbrauchern zeigt, dass 32 Prozent einheitliche Informationen über die verschiedenen Kanäle fordern. Ein erstaunlich hoher Anteil von 81 Prozent wünscht, dass sich Unternehmen stärker bemühen, Social Media-Aktivitäten in ihren Kommunikationsmix zu integrieren. Infolgedessen müssen die Händler Anreize schaffen, dass die Verbraucher ihre Blogs, Message Boards und Social Media-Seiten wie Facebook oder Plattformen wie Twitter „als Freunde hinzufügen“, „abonnieren“ oder ihnen „folgen“. Ziel hierbei sollte sein, diese neuen Kommunikationskanäle zu nutzen, um Kunden auf überzeugende Weise Informationen zu vermitteln, die auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind.

Verbraucher legen Wert auf personalisierte Services – Mit der wachsenden Marktdurchdringung von Smartphones wollen immer mehr Verbraucher mobile Anwendungen in einen nahtlosen Vertriebsservice integriert sehen. 36 Prozent möchten ihr Mobiltelefon unterwegs dazu nutzen, Geschäfte oder Restaurants zu finden. Ein ebenso hoher Anteil wünscht sich Coupons für die Einlösung im Geschäft auf ihr Mobiltelefon herunterladen zu können. 35 Prozent würden ihr Mobiltelefon mit integrierter Kamera dazu nutzen, in Geschäften Barcodes zu scannen und so die Anbieter mit den günstigsten Preisen zu finden.

Neben den Vorteilen eines einheitlichen Services über unterschiedliche Kanäle untersuchte die Studie auch, welchen Wert die Verbraucher auf die Personalisierung legen. Hierzu zählen die angebotenen Sprachen, Zahlungsmethoden, Markenpräferenzen sowie die Belegausgabe. Über die Hälfte (52 Prozent) der Befragten gaben an, dass aus ihrer Sicht der Einkauf im Einzelhandel schneller erfolgen könnte, wenn ihnen ein personalisierter Service zur Verfügung stünde. Aus diesem Grund implementieren zukunftsorientierte Händler Software, die mit Unternehmensanwendungen wie etwa Kundendaten- und Kundenanalyseprogrammen verknüpft sind. Auf diese Weise können sie ihren Kunden je nach Präferenzen und Standort zeitnah die für sie relevanten Informationen über verschiedene Servicepunkte anbieten.

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