Im Interview spricht Jörg F. Hölterhoff, Business Unit Director von Toshiba Global Commerce Solutions Germany, über die neuen Herausforderungen für den Checkout-Bereich sowie die Wichtigkeit von mobilen Lösungen. Er stellt die aktuellen Produkte vor, mit denen Toshiba die Händler im Omnichannel Commerce unterstützt.
Herr Hölterhoff, welche neuen Anforderungen ergeben sich im Omnichannel Commerce speziell für den Checkout-Bereich?
Der stationäre Handel muss auf die neue Handelswelt, die sich durch die digitalen Medien ergeben hat, reagieren, um nicht gegenüber dem Online-Handel weiter an Boden zu verlieren. Ein ganz wichtiges Thema ist hierbei eben Omnichannel, also die Verknüpfung der Online- und Offline-Welt. Das ist ein zentrales Element, mit dem sich die Retailer auseinandersetzen müssen, um auf die aktuellen Veränderungen im Handel zu reagieren. Ebenso wichtig sind die Themen „Mobile“ und „Self Services“, womit wir uns natürlich auch im Bereich Checkout bewegen.
Am Checkout muss der Händler natürlich die neuen Funktionalitäten bereitstellen. Wenn der Kunde heute ein Produkt online gekauft hat und dieses im Store zurückgeben möchte, muss auch das Kassensystem hard- wie softwareseitig diesen Vorgang abbilden können. Natürlich haben Sie auch weiterhin die ganz normale Kassierfunktion. Das Store-Personal muss aber, wenn wir uns in einem Omnichannel-Umfeld bewegen, auch Informationen über die online getätigten Transaktionen abrufen können.
Wie können diese Informationen dem Storepersonal am besten zur Verfügung gestellt werden?
Unserer Meinung nach lässt sich das am besten mit einer zweiten Anwendung an der Kasse realisieren, die als zweites geöffnetes Fenster auf dem Display läuft. Aus diesem Grund haben wir inzwischen mit der TCxWave ein Kassenmodell mit einem größeren Display im Portfolio, auf dem sich eine größere Zahl an Funktionen darstellen lässt als auf einem kleineren Screen. Das bietet natürlich auch die Möglichkeit, eine ganze Reihe weiterer Informationen direkt auf der Kasse abzurufen. Hier bieten sich insbesondere CRM-Funktionen an: Was hat der Kunde in der Vergangenheit gekauft, ist es Stammkunde, etc. Diese Informationen helfen dem Personal dabei, dem Kunden einen Service zu bieten, der seinen Bedürfnissen entspricht.
Oft sieht man im Fachhandel immer noch, dass hierfür zwei Geräte, nämlich eine Kasse und ein Computer genutzt werden. Auf der neuen, intelligenteren, größeren und designorientierten Kasse lassen sich die diversen Applikationen vereinen.So bieten wir dem Händler nicht nur einen übersichtlichen Zugriff auf alle wichtigen Informationen. Wir liefern ein intelligentes System, das sich außerdem als Designelement in die Ladengestaltung integrieren lässt.
Welche Rolle spielen mobile Lösungen auf Kundenseite in der heutigen Omnichannel-Einkaufswelt?
Mobile Devices werden heute von den Kunden oft und gern eingesetzt. Und zwar nicht zuletzt, weil sie schnell und einfach zum Ziel, dem Kauf des gewünschten Produkts führen. Das stellt den Händler vor die Herausforderung, dem Kunden dieselben Services anzubieten, die sie aus dem eCommerce gewohnt sind. Dazu zählt nicht nur die umfassende Versorgung mit Informationen, sondern auch das schnelle und unkomplizierte Bezahlen – und zwar genau mit der Bezahlmethode, die der Kunde gern einsetzen möchte. Natürlich ist das eine Herausforderung für Technik und Personal.
Jeder Händler sollte sich aber heute darüber im Klaren sein, dass ein Kunde, der zu den Peak-Zeiten länger als ein paar Minuten an der Kasse warten muss, in dieser Zeit auch genau so gut einen Online-Kauf tätigen kann. Und wenn sich solche Erfahrungen mit langen Wartezeiten häufen, wird er in Zukunft wahrscheinlich genau das tun, anstatt in die Filiale zu kommen. Hier kann der Händler zum Beispiel mit der Bereitstellung von Self Services am Checkout gegensteuern.
Für den Bereich Checkout zeigen wir auf der EuroShop eine App für das Smartphone, TCxAmplify, mit der der Kunde seinen Einkauf bereits beim Einlegen in den Einkaufswagen scannen kann. Das ist natürlich besonders für den Lebensmitteleinzelhandel interessant. An der Kasse oder am Bezahlterminal werden dann nur noch die Daten der App ausgelesen und der Kunde kann direkt bezahlen, ohne dass die Ware zuerst über das Band gezogen werden muss. Das hilft dem Händler einerseits bei der Steigerung der Geschwindigkeit des Checkout-Vorgangs, indem der Kunde stärker als bisher in die Kassierkette integriert wird. Außerdem kann er seine Personalressourcen effizienter einsetzen, denn es müssen nicht zu jeder Zeit mehrere Kassen besetzt sein, um Warteschlangen zu vermeiden.
Toshiba hat auf der EuroShop mit TCxFlight eine tabletbasierte Lösung vorgestellt.Wie kann auch der Händler mobile Lösungen zu seinem Vorteil einsetzen, um die verschiedenen Kanäle miteinander zu verbinden?
Mobile Lösungen sind heute natürlich besonders wichtig und werden vom Handel auch verstärkt nachgefragt. Daher hat Toshiba auf der EuroShop mit TCxFlight eine tabletbasierte Lösung vorgestellt. Mobile Geräte haben sich ja im „Hausgebrauch“ bereits weitgehend durchgesetzt und bieten natürlich auch dem Store-Personal bei der Arbeit viele Vorteile. Unsere Tablet-Lösung ist mit einer optionalen Dockingstation nicht nur als Device zum Abrufen von Informationen gedacht, sondern kann in dieser Konfiguration eine vollwertige Kasse ersetzen. So erhält der Händler natürlich auch eine Möglichkeit, in stark frequentierten Zeiträumen die Kapazität zum Abkassieren kurzfristig zu erhöhen. Solche mobilen und flexiblen Lösungen helfen den Händlern natürlich dabei, den Herausforderungen des Omnichannel zu begegnen.
Welche aktuellen Lösungen aus diesem Bereich bietet Toshiba 2014 an?
Mit TCxGravity hat Toshiba schon im letzten Jahr eine Lösung für den Omnichannel Commerce vorgestellt, die aktuell auch bei mehreren großen Kunden in den USA implementiert wird. Wir bieten diese Lösung jetzt auch in Deutschland an. Dazu muss gesagt werden, dass wir als Unternehmen in den letzten Jahren eher den Fokus auf die klassischen Hardwarelösungen gelegt haben. Aktuell verstärken wir aber auch die Aktivitäten im Softwarebereich. TCxGravity als Omnichannel-Lösung eignet sich für verschiedenste Szenarien.
Kunden können ihren Einkauf digital starten und dann in der Filiale abschließen, aber auch online gekaufte Produkte in der Filiale zurückgeben oder umgekehrt. All das sind Funktionen, die TCxGravity als Gesamtlösung ermöglicht, ohne dass hierfür verschiedene Softwaremodule und –funktionen neu miteinander verknüpft werden müssen. Die möglichst unkomplizierte Nutzung dieser verschiedenen neuen Möglichkeiten, die sich dem Kunden in der Omnichannel-Welt bieten, bildet den Kern vonTCxGravity.
Interview: Daniel Stöter; Erstveröffentlichung auf EuroCIS.com
