Welche Anforderungen und Wünsche haben Online-Shopper? Welche Services müssen Online-Händler heute anbieten und welche sind (noch) eher „Zugabe“?
Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital untersucht sieben Erfolgsfaktoren für Online-Shops. Websitedesign, Usability, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung & Check-out sowie Versand & Lieferung. Für iXtenso fassen wir die wichtigsten Erkenntnisse der einzelnen Erfolgsfaktoren zusammen. Unser erster Beitrag widmet sich dem Thema Websitedesign.
Das Websitedesign bestimmt maßgeblich den ersten Eindruck, den ein Konsument von einem Online-Händler gewinnt und beeinflusst somit die Verweildauer im Online-Shop sowie die Chance, dass der Konsument letztlich kauft und konvertiert. Hierbei gilt das bekannte Sprichwort „weniger ist manchmal mehr“, denn Kunden bevorzugen Websites mit klarer Struktur und neutralem Hintergrund.
Ausführliche und informative Produktbeschreibungen sind mit 85 Prozent in diesem Jahr erneut das wichtigste Einzelkriterium im Bereich Websitedesign. Insbesondere in der Branche Computer und Consumer Electronics wird das Kriterium von Konsumenten im Vergleich zu anderen Branchen als noch wichtiger eingestuft. Da es sich hierbei zumeist um erklärungsbedürftige Produkte handelt, bedarf es ausführlicher Produktinformationen, um den Konsumenten zu überzeugen und das Risiko einer Retoure zu minimieren. Die Produktbeschreibungen von Musikhaus Thomann wurden von den befragten Kunden am besten bewertet. Der Spezialist für Musikinstrumente und Zubehör listet alle Produktmerkmale und Vorteile – bspw. die 3-Jahre-Thomann-Garantie oder die 30-Tage-Rückgabe-Garantie – unter der Produktpräsentation gut erkennbar auf und bietet seinen Kunden zusätzlich die Möglichkeit, sich ein Soundbeispiel des dargestellten Instruments anzuhören.
Verständliche Informationen über Bezahlmöglichkeiten sowie über Versandbedingungen rangieren auf dem zweiten und dritten Platz der wichtigsten Einzelkriterien. Diese Informationen sollten gut auffindbar platziert sein – am besten direkt auf der Startseite im Footer oder Header oder aber auf der Produktdetailseite. Ein Best-Practice-Beispiel für die Umsetzung dieser Kundenwünsche liefert die Parfümerie Pieper. Sie überzeugt nicht nur 87,9 Prozent der Konsumenten mit dem Design des Online-Shops, sondern erhält – neben dem Online-Shop von zooplus – auch in Sachen verständlicher Informationen über Versandbedingungen die beste Kundenbewertung.
Insgesamt kommt es also beim Erfolgsfaktor Website nicht nur auf das Design an, es muss auch der Content stimmen – denn Kunden erwarten vor allem Transparenz und ausreichend Informationen in einem Online-Shop.
Die ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 4“ kann über den Online-Shop des IFH Köln bestellt werden.
Über die Autorin: Svenja Lambertz, (M.A.) ist Projektmanagerin am ECC Köln – der E-Commerce-Abteilung an der IFH Institut für Handelsforschung GmbH. Ihr betriebswirtschaftliches Master-Studium mit Fokus Medienökonomie und Medien-Management schloss sie im Jahr 2011 ab. Aktuell ist sie beim ECC Köln schwerpunktmäßig für die Themenbereiche Erfolgsfaktoren im E-Commerce und Cross-Channel-Management verantwortlich.
