Im Hinblick auf ihr Konsumverhalten ist es besonders wichtig zu verstehen, dass es sich um die erste Generation handelt, die in eine digitalisierte Welt hineingeboren wurde. Marketer sollten bereits jetzt damit beginnen, sich auf die besonderen Bedürfnisse tech-affiner Konsumenten einzustellen, die nicht mehr zwischen digitalem und analogem Konsum unterscheiden und eine entsprechende Customer Experience einfordern.
Steve Gershik, Chief Marketing Officer beim E-Commerce-Experten inRiver erklärt, wie Marken sich erfolgreich auf die Konsumenten der Generation Z einstellen können.
1. Produktinformationen sind das A und O
Eine inRiver-Studie zeigt, dass über die Hälfte der 2.000 Deutschen befragten Konsumenten zunächst hauptsächlich Amazon benutzt, um nach Produkten zu suchen. Dabei fällt jedoch auf, dass insbesondere für junge Konsumenten auch andere Plattformen immer wichtiger werden, wenn es darum geht, sich über Produkte zu informieren und Kaufentscheidungen zu treffen.
Ob ein Produkt gekauft wird, hängt dabei maßgeblich von der Qualität der Produktbeschreibungen, Bilder und Reviews ab, die im Internet zur Verfügung stehen. Auch die hohe Anzahl an Retouren, mit der die meisten Online-Händler zu kämpfen haben, lässt sich durch hochwertige Produktinformationen senken, denn Fehlkäufe werden unwahrscheinlicher, wenn der Käufer sich ein realistisches Bild von dem bestellten Artikel machen kann.
Hinzu kommt, dass es immer mehr sogenannte ROPO (Research Online, Purchase Offline)-Verbraucher gibt. Also Verbraucher, die sich vor einem geplanten Kauf im stationären Handel online über ein Produkt informieren. Vor diesem Hintergrund müssen Marken darauf achten, konsistente Produktinformationen über sämtliche Verkaufskanäle sicherstellen, um den Kunden auf seiner ROPO-Journey nicht an die Konkurrenz zu verlieren.
2. Eine starke Internetpräsenz
Junge Konsumenten besuchen immer häufiger die Websites von Marken, anstatt sich bei einer E-Commerce-Plattform wie Amazon über deren Produkte zu informieren. Aus diesem Grund ist es für Marken so wichtig wie nie, in ein makelloses Design für ihre Internetpräsenz und damit in eine optimale Customer Journey zu investieren.
Die Anzahl der Touchpoints zwischen Marke und Konsument im digitalen Raum ist enorm und Marken müssen dafür sorgen, überall dort präsent zu sein, wo ihren Zielgruppen sich aufhalten. Dazu ist es nötig, populäre Keywords zu identifizieren und entsprechenden Content zu erstellen. Akkurates SEO-Marketing wirkt sich maßgeblich auf die Sichtbarkeit einer Marke im Internet aus.
3. Voice-Marketing ist die Zukunft
Die Bedeutung von Sprachsteuerung im Marketing-Bereich ist in Fachkreisen immer noch umstritten. Sprachassistenten scheinen als Shopping-Tools noch nicht wirklich ausgereift zu sein, zumal oft der Eindruck entsteht, dass Amazon gewissermaßen das Monopol an der Technologie innehat.
Das stimmt zumindest teilweise. Doch wie wir immer wieder sehen, vollziehen technische Fortschritte sich rasend schnell. Von über 2000 Konsumenten, die inRiver in Deutschland zum Thema Sprachsteuerung befragt hat, haben bereits 21 Prozent die Technologie für eine Online-Bestellung genutzt. Amazon wird sein Quasi-Monopol nicht ewig aufrechterhalten können und früher oder später werden Sprachassistenten in der Lage sein, selbstständig die idealen Produkte für ihre Besitzer ausfindig zu machen. Dass auch hier Produktinformationen von zentraler Bedeutung sein werden, dürfte klar sein.
4. Retouren gewinnbringend nutzen
Im Moment bestellen mehr als die Hälfte der 16- bis 24-Jährigen Produkte mit der Absicht, sie wieder zurückzuschicken. Manchmal geht es ihnen darum, mehrere Produktvarianten miteinander zu vergleichen. Manchmal werden Produkte aber auch bestellt, weil sie nur für einen oder wenige Tage benötigt werden. Beides stellt gewissermaßen einen Missbrauch des Widerrufsrechts dar und kostet Online-Händler eine Menge Geld, doch aus der Not lässt sich eine Tugend machen: Durch die Analyse von Daten aus dem Retourenmanagement lässt sich zum einen erkennen, bei welchen Kunden es sich um sogenannte Serial Returners handelt, und zum anderen, für welche Produkte ein verbessertes Product Information Management (PIM) zu einer Verringerung der Retouren beitragen könnte.
