Der Digital-Engagement-Anbieter LivePerson (NASDAQ: LPSN) präsentiert die Ergebnisse seiner diesjährigen „Connecting with Customers Research“-Studie zu aktuellen Trends bei Online-Verhalten und Kundenerwartungen.
Befragt wurden über 6.000 Erwachsene in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien, Japan, den USA und Australien im Alter zwischen 18 und 64 Jahren. Demnach halten 69 % der Verbraucher weltweit einer Marke eher die Treue, wenn sie in kritischen Situationen Live-Unterstützung durch einen Servicemitarbeiter erhalten. 82 % werten es als positiv, wenn ihnen die Möglichkeit eines Echtzeit-Live-Chats eingeräumt wird.
Die vielleicht wichtigste Erkenntnis lautet jedoch, dass das Zeitfenster, das über Gewinn oder Verlust der Markenloyalität entscheidet, im internationalen Vergleich nur 76 Sekunden lang geöffnet ist. Deutschland ist dagegen noch etwas geduldiger. Verbraucher, die Echtzeithilfe benötigen und diese nicht innerhalb von 88 Sekunden erhalten, wählen entweder den langsameren (und für sie unbefriedigenderen) Weg über eine E-Mail, oder sie kehren der Website enttäuscht den Rücken.
„Das digitale Zeitalter ist durch zunehmende Unpersönlichkeit gekennzeichnet. Wenn sich eine Marke diesem Trend entgegenstemmt und ihren Kunden einen persönlichen, menschlichen Kontakt bereitstellt, wird dies von den Kunden honoriert“, erklärt Anurag Wadehra, Chief Marketing Officer bei LivePerson. „LivePerson ist permanent gefordert, innovative Ansätze für die Kundeninteraktion zu entwickeln. Die aktuelle Studie bestätigt, wovon wir schon lange überzeugt sind: dass der Verbraucher auch in der Online-Ära den menschlichen Echtzeitkontakt mit seiner Marke sucht. Allerdings will er diesen Kontakt überall, jederzeit und unabhängig vom verwendeten Kanal.“
Die Studie macht auch deutlich, dass Digital Engagement Tools wie Live-Chats, die eine unmittelbare, individuelle Unterstützung bereitstellen, für die Steigerung der Markenloyalität immer wichtiger werden. Dies gilt ganz besonders angesichts der Tatsache, dass die Verbraucher immer häufiger online mit einer Marke interagieren - so verbringen 34 % der Deutschen die Hälfte ihrer Zeit im Netz mit Online-Shopping und stehen damit an der Spitze, gefolgt von Großbritannien (25 %), den USA (20 %) und Japan (17 %). Wer diese potenziellen Käufer nicht adäquat anspricht, riskiert Umsatzverluste und negative Folgen für seinen Markenwert.
Die Studie gibt es zum kostenlosen Download unter: The Connected Customer blog
Die vier wichtigsten Erkenntnisse der „Connecting with Customers Research“-Studie lauten:
Auf die menschliche Note kommt es an
Obwohl wir alle in einer digitalen Welt leben, in der Informationen und Waren nur einen Mausklick entfernt sind, wollen wir auf den menschlichen Kontakt nicht verzichten. Die Live-Interaktion zwischen Marken und Kunden erhöht nicht nur die Umsätze, sondern steigert auch den Markenwert und die Markenbindung. 65 % der befragten Verbraucher aus Deutschland bestätigen, dass sie sich einer Marke, die ihnen in kritischen Momenten ihrer „Digital Journey“ individuelle Echtzeithilfe bereitstellt, deutlich enger verbunden fühlen. Mehr als 80 % der weltweiten Verbraucher wünschen sich Online-Hilfe in Form von Live-Chats und bevorzugen Marken, bei denen ihnen ein Servicemitarbeiter in Echtzeit zur Seite steht. In Deutschland geben 78 % an, dass es ihre Einkaufserfahrung insgesamt verbessert, wenn sie im Bedarfsfall live mit einem Mitarbeiter kommunizieren können. Rund 46 % brechen ihren Einkauf ab, wenn sie bei einer Frage oder einem Problem nicht die Möglichkeit zum Live-Chat erhalten.
Geschwindigkeit ist ein Muss
Vorbei sind die Zeiten, als die Verbraucher bereitwillig stunden- und tagelang auf eine E-Mail-Antwort warteten oder geduldig in einer Telefon-Warteschleife verharrten. Moderne Konsumenten sind ständig in Eile und wollen mit der Marke ihrer Wahl immer und überall interagieren. So nannten weltweit 73 % der Teilnehmer an der LivePerson-Studie Geschwindigkeit und Effizienz als wichtigste Faktoren für eine befriedigende Online-Erfahrung – in Deutschland sind es sogar 77 %. Beim Online Engagement zählt jede Minute – 68 % der Deutschen bezeichnen eine sofortige Reaktion auf Fragen oder Probleme als unverzichtbar. 47 % machen Wiederholungskäufe davon abhängig, ob ein Anbieter schnell und zeitsparend reagiert. Der zeitliche Aspekt ist besonders in Großbritannien ein Thema, hier liegt die Wiederkaufwahrscheinlichkeit bei 78 %.
Kritische Augenblicke entscheiden über Erfolg oder Misserfolg
Bei jeder „Digital Journey“ gibt es Situationen, in denen besonders oft Unterstützungsbedarf besteht. Wenn eine Marke diese Situationen identifiziert und sich proaktiv auf die Erfordernisse ihrer Kunden einstellt, hilft sie ihnen dabei, das Ziel ihrer digitalen Reise zu erreichen. Gelingt ihr das nicht, riskiert sie, die Kunden für immer zu verlieren. Ein besonders kritischer Augenblick ist für 42 % der Studienteilnehmer dann erreicht, wenn sie eine konkrete Frage zu einem Produkt- und Serviceangebot haben, für das sie sich interessieren. Fehlen wichtige Informationen über das entsprechende Produkt, den Service oder die Lieferbedingungen, liegt die Abbruchrate in Deutschland bei 71 %. In der Vorverkaufsphase geben 18 % der Befragten an, dass sie bei Problemen mit der Anmeldung bei ihrem Kundenkonto am ehesten Unterstützung benötigen. Der Moment des Kaufs ist ein weiterer kritischer Zeitpunkt – 35 % der Verbraucher benötigen hier Hilfestellung. Aber auch nach dem Kauf erwarten 32 % der deutschen Verbraucher konkrete Unterstützung, wenn Probleme mit dem erworbenen Artikel bzw. der Dienstleistung auftreten.
Hohe Erwartungen, schnelle Enttäuschung
Obwohl die Marken in großem Umfang in ihre digitalen Assets investieren, entwickeln die Verbraucher parallel dazu immer weitere Erwartungen. In diesem Rennen die Nase vorn zu haben, ist eine Herausforderung, der sich die Anbieter täglich aufs Neue stellen müssen. Die „Connecting with Customers Research“-Studie zeigt, dass über die Hälfte der Befragten aus Deutschland (56 %) immer noch Schwierigkeiten bei der Site-Navigation haben, während 37 % vergeblich ein Hilfs- oder Kundenserviceangebot suchen. Die Folgen einer derart unbefriedigenden Online-Erfahrung können drastisch sein: 46 % der Verbraucher reagieren mit einem Abbruch der Transaktion, 39 % verlieren das Vertrauen in die Marke und fühlen sich als Kunden nicht wertgeschätzt und 40 % würden das Unternehmen in Zukunft meiden.
Die Implikation für die Anbieter liegt auf der Hand: Eine positive Nutzererfahrung erhöht die Loyalität, eine negative kann enorm schädlich für Geschäftsergebnis und Reputation sein. Bestätigt wird dies durch den hohen internationalen Prozentsatz (78 %) der Studienteilnehmer, die sich einer Marke mit positiver Online-Erfahrung stärker verbunden fühlen als einer, die ihre Erwartungen enttäuscht.
Quelle: LivePerson
