Kunden wünschen sich heute einen individuellen Kundenservice in Echtzeit, mit dem sie über sprach- und textbasierte Medien wie E-Mail, Chat und soziale Netzwerke kommunizieren können.
Sie erwarten auch, dass sie während einer Interaktion zwischen den Kanälen wechseln können, ohne das bereits Gesagte wiederholen zu müssen. Werden ihre Erwartungen enttäuscht, äußern sie sich schnell und publikumswirksam in sozialen Medien. Das kann dem guten Ruf einer Marke erheblich schaden und zur Abwanderung weiterer Kunden führen.
Die Bereitstellung eines intelligenten Kundenservice über alle Kanäle hinweg erfordert effiziente und aufeinander abgestimmte Maßnahmen in vier Bereichen: Strategie, Prozesse, technische Ausstattung und Personalmanagement.
Holen Sie sich die neue Kurzübersicht von Genesys und verschaffen Sie sich einen Einblick in die Bereitstellung eines intelligenten Multichannel-Kundenservice.
