Wie zufrieden sind die Schweizer Online-Shopper, was sind aus Konsumentensicht Must-Have-Kriterien für exzellente Online-Shops und welche Händler zählen zu den Top-Online-Shops in der Schweiz?
Diese und weitere Fragen beantwortet die neue Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in der Schweiz“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Namics und prudsys, die heute exklusiv in Zürich vorgestellt wurde. Das Ergebnis: Schweizer Shops können vor allem mit den Erfolgsfaktoren Bezahlung sowie Versand und Lieferung punkten.
Die Betrachtung der sieben Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Preis-Leistung, Sortiment, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) zeigt: Shopübergreifend sind die befragten Schweizer Konsumenten mit der Bezahlung (Zahlungsprozess, angebotene Bezahlverfahren) am zufriedensten (80,7 %). Mit 78,3 Prozent (absolut und sehr zufrieden) landet der Erfolgsfaktor Versand und Lieferung auf dem zweiten Platz. Bei den aus Konsumentensicht wichtigsten Einzelkriterien für Online-Shops zeigt sich, dass die Schweizer Kunden – wie die deutschen Konsumenten auch – die Basisfaktoren des Handels „Gute Qualität der Produkte“ und „Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis“ am wichtigsten erachten.
Der Transparenz-Aspekt „Offenlegung aller Kosten“ landet auf Platz drei. „Kunden erwarten in vielerlei Hinsicht einen reibungslosen Ablauf ihres Online-Ei nkaufs. Die Ergebnisse zeigen, dass es nicht ausreicht, nur in einem Bereich top zu sein. Es gilt, bei den grundlegenden Kriterien, wie Preis-Leistung, Verfügbarkeit, Website-Gestaltung und Kontakt bzw. Erreichbarkeit, die Pflicht zu erfüllen, um sich anschließend mit weiterführenden Services vom Wettbewerb abgrenzen zu können“, so Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.
Die Top-Online-Shops in der Schweiz heißen digitec, Nespresso und Zalando
Die Online-Shops von digitec, Nespresso und Zalando erreichen die besten Werte im Online-Shop-Index und schaffen es aus Konsumentensicht am besten die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Mit Werten zwischen 75,1 und 76,5 von 100 möglichen Punkten, liegen die Top 3 eng beieinander und bewegen sich im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auf einem hohen Niveau. Entscheidend für den knappen Vorsprung von digitec gegenüber Nespresso ist die weitaus größere Zufriedenheit der Kunden mit dem Erfolgsfaktor Preis-Leistung. Auch der für die Studie ermittelte Kundenbindungsindex spiegelt das knappe Ergebnis wider: Nespresso erzielt zwar eine durchschnittlich höhere Gesamtzufriedenheit, digitec punktet aber mit der Wiederkaufabsicht und der Weiterempfehlungsbereitschaft seiner Kundinnen und Kunden.
