Multi-Channel ist das Schlagwort des Jahres. Grund genug für die Telekom Deutschland, ihre verschiedenen Vertriebskanäle gemeinsam mit dem ECC Handel auf Multi-Channel-Effekte hin zu untersuchen. Das Ergebnis: zwischen den einzelnen Kanälen gibt es starke Wechselwirkungen. Viele Kunden informieren sich in einem Kanal und kaufen das Telekommunikationsprodukt dann in einem anderen.
Die Telekom Deutschland hat in Zusammenarbeit mit dem E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) am Institut für Handelsforschung die Multi-Channel-Effekte zwischen den einzelnen Vertriebskanälen des Unternehmens untersucht. Hierzu wurden 1.028 Internetnutzer ab einem Alter von 18 Jahren zu ihrer zuletzt gekauften Telekommunikationsleistung befragt. Das Ergebnis zeigt, dass mehr als die Hälfte der befragten Telekomkunden für ihren letzten Einkauf das Ladengeschäft genutzt hat. Auch das Call Center wird überproportional häufig genutzt. Kunden anderer Anbieter hingegen teilen sich fast gleichmäßig auf den stationären Kanal (47,6 Prozent) und das Internet (43,8 Prozent) auf. Während dem Ladengeschäft für den tatsächlichen Kauf eine große Bedeutung zukommt, ist das Internet das Informationsmedium Nummer eins. Mehr als ein Drittel der Personen, die ihre letzte Telekommunikationsdienstleistung im Telekom Shop gekauft haben, informierten sich zuvor im Internet über das Produkt. Auch Smartphones spielen eine immer größere Rolle. Etwa ein Viertel der befragten Smartphonebesitzer hat das Handy zur Informationssuche vor oder sogar während des Besuchs im Laden genutzt.
„Webshops sind nicht nur als reine Vertriebskanäle von Bedeutung, sondern setzen kanalübergreifend wichtige Kaufanreize. Auch bei der Telekom Deutschland ist der Online-Kanal ein zentraler Impulsgeber für das Ladengeschäft“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des Instituts für Handelsforschung Köln. Mehr als die Hälfte der befragten Studienteilnehmer gibt an, dass der Besuch des Webshops der Grund für die Anbieterwahl war. Um diesen Trend zu unterstützen, hat die Telekom Deutschland zum einen den „Shopfinder“ auf ihrer Website integriert. Mit Erfolg: Rund 63 Prozent der Befragten gaben an, dass dieser ein Anreiz sei, den Onlineauftritt zu besuchen. Und zum anderen können Kunden auf der Website der Telekom mit der Funktion „Reservieren und Abholen“ die Verfügbarkeit ihres Wunschhandys in einem Telekom Shop in der Nähe abfragen und das Handy dort reservieren.
„Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass wir auf einem guten Weg sind. Um die On- und Offlinewelt sinnvoll und konsumentenfreundlich miteinander zu verzahnen, haben wir noch weitere Maßnahmen geplant“, so die Initiatoren der Studie, Martin Greger, Leiter Retail Strategie der Telekom Shops und Oliver Stalp, Leiter Internet Operating Office.
