Firmennachricht • 13.05.2015
Der Versand ist entscheidender Faktor bei der Customer Experience
Positive Erfahrungen beim Versand und eine breite Auswahl an Versandoptionen steigern die Kundenbindung deutlich
Die MetaPack Group gibt die Ergebnisse einer von ihr beauftragten internationalen Studie bekannt. Die von Research Now in Deutschland, Frankreich und UK durchgeführte Untersuchung beleuchtet die Auswirkungen des Versands sowie unterschiedlicher Versandoptionen auf die Customer Experience und die Kundenzufriedenheit.
Die Ergebnisse der Studie für Deutschland zeigen, dass 47 Prozent der Online-Kunden hierzulande nach einer schlechten Versanderfahrung nicht mehr bei dem selben Händler bestellen würden. Außerdem gaben 78 Prozent an, dass sie mit hoher Wahrscheinlichkeit ihren Freunden und Bekannten davon erzählen. Diese Zahlen belegen, welche Bedeutung der Versand für die Customer Experience hat: Durch negative Versanderfahrungen verlieren Online-Händler nicht nur Bestandskunden, sondern schrecken auch zukünftige Käufer ab.
Andererseits zeigt die Umfrage auch, wie stark Händler davon profitieren können, wenn sie dem Versandprozess genügend Bedeutung beimessen. Käufer belohnen eine durchgehend positive Customer Experience mit Kundentreue: So gaben 93 Prozent der Befragten an, dass eine positive Erfahrung in diesem Bereich sie darin bestärkt, erneut bei einem Händler einzukaufen. Welche Faktoren für den Kunden beim Versand ausschlaggebend sind, variiert allerdings bei den Befragten: Für 41 Prozent ist der wichtigste Faktor ein kostenloser Versand, 27 Prozent möchten dagegen die Lieferung am selben oder am nächsten Tag erhalten. 58 Prozent der Befragten gaben jedoch an, dass sie bei verschiedenen Bestellung möglicherweise auch unterschiedliche Anforderungen an die Lieferung stellen.
Henning Berndt, Managing Director Central Europe bei MetaPack, kommentiert: „Händler stehen unter dem permanenten Druck, den Online-Kunden stets die passenden Versandoptionen anbieten zu müssen. Wenn sie Ihre Käufer an sich binden wollen, dürfen sie die Bedeutung der “letzten Meile“ für die gesamte Customer Experience nicht vernachlässigen. Aus diesem Grund steigt auch die Zahl der Händler, die gemeinsam mit Versanddienstleistern Innovationen entwickeln, um die Wünsche der Kunden zu erfüllen. Beispiele hierfür sind Click & Collect oder die Sonntagslieferungen. Wenn Händler vielfältige Versandoptionen anbieten, eröffnet sich für sie die Chance, neue Käufer zu gewinnen und bestehende noch besser an sich zu binden.“
Gerade im Bereich der Versandoptionen bietet sich für Händler noch die Möglichkeit, Kunden durch eine breitere Auswahl an Angeboten zu beeindrucken. Die Befragten aus Deutschland standen besonders der Zustellung am selben Tag sowie Sonntagslieferungen offen gegenüber: 67 Prozent beziehungsweise 56 Prozent würden diese Versandformen wählen. Wären die Kosten für die Sonntagszustellung und für eine Standardzustellung identisch, würden sich sogar zwei Drittel der Befragten dafür entscheiden.
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen deutsche Online-Händler auf die veränderten Bedürfnisse der Kunden reagieren und Versandinnovationen gerade auch in Hinsicht auf den Cross-Border-Handel und die Erschließung neuer Märkte aufgreifen. Versandinnovationen sind hier ein Schlüssel, um mit Mitbewerbern aus Märkten wie zum Beispiel Großbritannien, die beim Versand bereits einen Schritt weiter sind, konkurrieren zu können. Research Now befragte in Deutschland im August 2014 505 Personen zwischen 18 und 70 Jahren.
Alle Ergebnisse der Studie finden Sie unter www.metapack.com.
Quelle: MetaPack Group
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