Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Versand und Lieferung
ECC Köln - Branchenspotlight 07/2015
Versand und Lieferung sind die letzten Schritte, die ein Kunde im Bestellprozess durchläuft und ein zentraler Erfolgsfaktor für Online-Shops. Denn: Zufriedenheit mit dem Versand- und Lieferprozess wirkt sich stark auf die Kundenbindung aus.
Was genau sich Online-Shopper in diesem Punkt wünschen, zeigt die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“, für die das ECC Köln gemeinsam mit Hermes, SAP und Yapital über 10.600 Online-Shopper befragt hat. Für iXtenso stellen wir die zentralen Ergebnisse vor.
Wichtigstes Kriterium aus Konsumentensicht ist die unkomplizierte Retourenabwicklung (87 %). Musikhaus Thomann schnitt nach Kundenbewertung in Sachen Retourenabwicklung am besten ab. Der Online-Shop bietet seinen Kunden nicht nur eine 30-Tage-Geld-zurück-Garantie, sondern punktet auch durch einen direkten Ansprechpartner für Retouren und ausführliche Informationen zu Rücksendungsmodalitäten im Hilfebereich der Website.
Weitere Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Mehrzahl der Konsumenten sich eine Lieferung binnen zwei Tagen wünscht. Same Day Delivery spielt dagegen noch immer eine untergeordnete Rolle (lediglich 1,6 %). Jedoch rangiert an zweiter Stelle der wichtigsten Versand- und Lieferkriterien eine pünktliche Lieferung zum zuvor angegebenen Liefertermin oder innerhalb der bei der Bestellung angegebenen Lieferfrist (84 %).
In die Top 3 der Versand- und Lieferkriterien schafft es auch der Wunsch nach einer informativen Bestätigungs-E-Mail (83 %). Interessante Informationen für Konsumenten sind hierbei beispielsweise die Bestellnummer, das Lieferdatum und Kontaktmöglichkeiten zum Online-Shop. Dies bringt Transparenz in den Lieferprozess und fördert das Vertrauen auf Konsumentenseite.
Kunden ist im Versand- und Lieferprozess also vor allem Transparenz wichtig. Sie wollen informiert werden, wann genau die Lieferung eintrifft und erwarten eine verlässliche Kommunikation sowie die Einhaltung des Lieferdatums. Diese Faktoren sind zunächst wichtiger als eine sehr schnelle Lieferung. Innerhalb von etwa zwei bis maximal drei Tagen sollte die Bestellung aus Konsumentensicht aber eintreffen.
Die ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 4“ kann über den Online-Shop des IFH Köln bestellt werden.
Über die Autorin: Svenja Lambertz, (M.A.) ist Projektmanagerin am ECC Köln – der E-Commerce-Abteilung an der IFH Institut für Handelsforschung GmbH. Ihr betriebswirtschaftliches Master-Studium mit Fokus Medienökonomie und Medien-Management schloss sie im Jahr 2011 ab. Aktuell ist sie beim ECC Köln schwerpunktmäßig für die Themenbereiche Erfolgsfaktoren im E-Commerce und Cross-Channel-Management verantwortlich.
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