Kund*innen zu Freunden machen – So kann’s gehen

Im Herbst 2023 hat Meta mit den WhatsApp-Kanälen eine völlig neue Funktion in 150 Ländern eingeführt, auch in Deutschland. Die Channels können die Art und Weise, wie Unternehmen das Messenger-Marketing nutzen, entscheidend verändern. 

Mit 2,78 Milliarden Nutzer*innen weltweit ist WhatsApp 2023 der beliebteste Messenger. Allein in Deutschland haben 68 Prozent der Nutzer*innen die App täglich und 82 Prozent wöchentlich im Blick. Diese hohe Nutzungsrate macht WhatsApp zu einer interessanten Plattform im Online-Marketing-Mix. Unternehmen haben bis dato bereits einige Möglichkeiten für Marketing-Aktivitäten via WhatsApp, seien es Newsletter, Brand-Kampagnen, Click-to-WhatsApp-Anzeigen oder Storys. Künftig können sich Nutzer*innen ebenfalls auf den WhatsApp-Kanälen über Marken, Produkte und Dienstleistungen informieren. Damit sind WhatsApp-Channels eine moderne Alternative zu Newslettern, die eine sofortige Kundenansprache möglich machen und die Marketing-Reichweite maximieren können.

Wie funktionieren die neuen WhatsApp-Channels?

Die Kanäle geben Unternehmen ein neues Werkzeug an die Hand, Inhalte zu streuen und mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Die neue Funktion findet sich abseits des normalen Chats im Reiter „Aktuelles“ unter den Status-Meldungen. Nutzer*innen können Kanäle in einem Verzeichnis durchsuchen und entweder direkt abonnieren oder einen Einladungslink nutzen. Auf diese Weise erhalten sie regelmäßig Updates, allerdings nicht als Push-Nachricht – diese Funktion müssen sie für die Kanäle zunächst aktiv erlauben. Kanalbetreiber können verschiedene Content-Formate an alle Abonnent*innen senden, wie zum Beispiel Texte, Bilder, Videos, Links oder Sticker. Anders als bei den üblichen Nachrichten oder in Gruppen können die Nutzer*innen jedoch nur mit Emojis reagieren und nicht direkt auf die Inhalte antworten. Der Nachrichtenverlauf eines Kanals wird für 30 Tage auf den WhatsApp-Servern gespeichert. 

Unternehmen haben zwei Möglichkeiten WhatsApp für Marketing-Aktivitäten zu nutzen. Mit der Business-App können sie nicht nur Broadcast-Listen generieren und eine Nachricht an mehrere Kontakte auf einmal senden, sondern ebenfalls die neue Channel-Funktion nutzen. Um einen Kanal zu erstellen, müssen sie diesem zunächst einen Namen geben, eine kurze und prägnante Beschreibung hinterlegen und ein Kanalbild hochladen, wie zum Beispiel ein Logo oder Foto. Derzeit kann jedoch nur eine Person als Administrator*in fungieren. Künftig sind aber bis zu drei Admins geplant. 

Gut zu wissen: Die Profilbilder und Admins sind für die Nutzer*innen zwar sichtbar, aber die Kanalbetreiber sehen nicht die Telefonnummern ihrer Follower*innen. Weitere Marketing-Features und Funktionen auf WhatsApp erhalten Unternehmen über die Business-API. Dazu gehört beispielsweise die Option, Nachrichten zu personalisieren, Chatbots und CRM-Systeme zu integrieren oder Kampagnen zu skalieren. Der Zugang erfolgt über einen Business Solution Provider (BSP). 

Mit den WhatsApp-Channels Reichweite und Kundenbindung erhöhen

Es ist darauf hinzuweisen, dass die Marketing-Möglichkeiten in den WhatsApp-Kanälen durchaus eingeschränkt sind. Sie sind eher für generische Nachrichten und begrenzte Interaktionen gedacht, während zum Beispiel E-Mail- und WhatsApp-Newsletter besser für die ausführliche Kommunikation geeignet sind. Darüber hinaus ist mit den Channels kein Targeting, keine Personalisierung oder Zielgruppen-Segmentierung möglich. Nutzer*innen müssen zudem Push-Nachrichten über eine Glocke im Kanal aktivieren, um Updates regelmäßig zu erhalten. Es ist deshalb empfehlenswert, dass Unternehmen die WhatsApp-Kanäle als Ergänzung ihrer Marketingstrategie bzw. ihres Messenger-Marketings statt als Hauptinstrument nutzen. 

Über die Kanalfunktion können Unternehmen Neuigkeiten sowie relevante Inhalte und Informationen direkt an eine große Zahl von Nutzer*innen gleichzeitig senden. Zwar können die Follower*innen nur mit Emojis auf die Inhalte reagieren, allerdings erhalten Unternehmen so einen Eindruck davon, wie ihre Zielgruppe den geteilten Content aufnimmt. Zudem entfallen lange Kommentare, die einer Antwort bedürfen. Dennoch kann sich die direkte Kommunikation via WhatsApp-Channels positiv auf die Kundenbindung und das Markenbewusstsein auswirken. Unternehmen können zum Beispiel

• exklusive Rabattcodes teilen,
• Sonderangebote und Blogartikel, Podcasts o.Ä. verlinken,
• Produkte, Veröffentlichungen oder Kampagnen ankündigen,
• Neuigkeiten aus der Community sowie
• Unternehmensnachrichten teilen.

Hartmut Deiwick, CEO, Löwenstark Digital Group

Quelle: Hartmut Deiwick

Auch Umfragen sind möglich, bei denen die Abonnent*innen mit einem Emoji abstimmen. Denkbar ist ebenfalls ein Blick hinter die Kulissen: So können beispielsweise Mitarbeiter*innen ein Lieblingsprodukt vorstellen. Die WhatsApp-Channels bieten eine schnellere und unmittelbarere Kommunikation als traditionelle Newsletter. Sie eignen sich in erster Linie zum Pushen von Content, zur Reichweitenmaximierung sowie zum Aufbau und der Stärkung der Community und Kundenbindung. Besonders interessant sind die Channels beispielsweise für Unternehmen mit regelmäßigen Neuigkeiten, Aktionen oder Veranstaltungen. Unabhängig davon bieten saisonale Anlässe Anreize, um die Abonnenten auf dem Laufenden zu halten, seien es Rabattcodes zu Ostern, die besten Deals am Black Friday oder Geschenkideen zu Weihnachten.

Tipps zum Marketing mit WhatsApp-Kanälen 

• Einladungslink erstellen, um Kund*innen auf den WhatsApp-Kanal aufmerksam zu machen und zur Anmeldung zu motivieren. 
• Gezielte Kommunikation steht im Fokus, das heißt sorgfältig interessante Themen auswählen. Die wichtigste Frage, die es zu beantworten gilt, ist: Was ist für die Zielgruppe interessant und bietet einen Mehrwert?
• Kanal regelmäßig bespielen, mindestens einmal täglich. Eine Dauerbeschallung ist jedoch zu vermeiden. 
• Humor und Selbstironie, aber auch Grafiken, Bilder, Videos oder GIFs sind wie auf allen Social-Media-Kanälen auch in den WhatsApp-Channels ein gutes Mittel, um Follower*innen zu unterhalten und zu binden. 
• Content, insbesondere saisonale Inhalte, möglichst frühzeitig planen. Empfehlenswert ist die Erstellung eines Redaktionsplans in Abstimmung mit den anderen Marketing-Aktivitäten auf WhatsApp und darüber hinaus. 
• Die Richtlinien von WhatsApp sind zu beachten: Kanal-Administrator*innen sollten respektvoll mit ihren Follower*innen umgehen und es vermeiden, zu viele, qualitativ schlechte, illegale oder schädigende Inhalte zu senden.