Firmennachricht • 04.10.2013

Umsatzplus im Weihnachtsgeschäft durch Retouren-Management

PayPal rät Online-Händlern zur Verbesserung des Umgangs mit Warenrücksendungen

Bald beginnt das Weihnachtsgeschäft – und PayPal gibt Anbietern im unverändert boomenden Internet-Versandhandel nützliche Tipps zum Umgang mit Warenrücksendungen.

Deren Bedeutung sollte nicht unterschätzt werden: Aktuelle Umfragen haben gezeigt, welchen Einfluss Retouren auf den Erfolg im E-Commerce haben können. Ein intelligentes Retouren-Management kann dazu beitragen, den Umsatz von  Online-Versandhäusern merklich zu steigern.

Tipp 1: Online-Händler stärken ihren Ruf durch unkomplizierte Abwicklung von Rücksendungen

Die Studie des E-Commerce-Centers Köln zeigt, dass neun von zehn Kunden im Internet-Versandhandel eine unkomplizierte Abwicklung von Retouren sehr wichtig finden. Haben sie das Zurücksenden von Ware als einfach wahrgenommen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei diesem Händler erneut einkaufen werden. Knapp 60 Prozent haben das im Rahmen der Studie des Kölner E Commerce Centers bestätigt. Die Investition in einen reibungslosen Ablauf von Retouren lohnt sich also.

Tipp 2: Partnerwahl bei Logistik und Payment ist maßgeblich für Retouren-Abwicklung

Ob eine Warenrücksendung reibungslos und unkompliziert abläuft, hängt auch davon ab, welchen externen Dienstleister der Online-Händler nutzt, etwa bei Logistik-Services und Bezahlverfahren. Es lohnt sich, diesen Faktor bei der Analyse von Retouren zu berücksichtigen. Eine Studie des ibi-research-Instituts an der Uni Regensburg hat den Zusammenhang zwischen dem internen Aufwand bei der Retourenabwicklung und dem genutzten Bezahlverfahren untersucht: Demnach schreiben die Online-Händler denjenigen Vorgängen den niedrigsten Aufwand zu, die auf Rechnung oder mit PayPal bezahlt wurden. Wer PayPal als Bezahloption anbietet, reduziert darüber hinaus auch die Zahl der abgebrochenen Kaufvorgänge: Dass beinah jeder Dritte schon mal einen Kauf abgebrochen hat, weil er nicht mit PayPal bezahlen konnte, zeigte eine Studie des ECC Köln zu E-Payment in der D/A/CH-Region.

Tipp 3: Kaufpreisrückerstattung fördert Vertrauen in Online-Shops

„Gefühlte“ Sicherheit und die Seriosität des angebotenen Bezahlverfahrens sind aus Sicht der Verbraucher bei ihren Kaufentscheidungen hoch relevant. In diesem Punkt erreichen einer aktuellen Umfrage des ECC Köln zufolge der Rechnungskauf und PayPal die besten Bewertungen. Die Sicherheit beim Bezahlen spielt für die Befragten bei Retouren ebenfalls eine wichtige Rolle: Zwei Drittel glauben, dass das von ihnen gewählte Bezahlverfahren auch Auswirkungen auf die Chancen hat, im Fall einer Warenrücksendung das Geld zurückzuerhalten. 75% schätzen die Wahrscheinlichkeit als sehr hoch ein, wenn sie über PayPal bezahlen – der beste Wert im Vergleich aller Zahlungssysteme. 

Tipp 4: Wer Ware zügig versendet, erhält weniger Retouren

In der Zeitspanne, die beim Online-Shopping zwischen Bestellung und Erhalt der Ware besteht, treten viele Konsumenten oft von ihrer Kaufentscheidung zurück – und schicken die gelieferten Artikel dann postwendend wieder an den Absender. Wenn die Ware jedoch möglichst zügig, also noch in der Phase der Kaufeuphorie beim Verbraucher ankommt, sinkt das Risiko von Retouren. Wer zügig liefert, kann zudem Mitbewerber ausstechen: Jeder vierte Verbraucher kann sich vorstellen, ein dringend benötigtes Produkt bei mehreren Händlern gleichzeitig zu bestellen oder hat dies bereits getan. Durch die schnelle Abwicklung von Transaktionen bei PayPal können die meisten Händler die Ware noch am Tag der Bestellung versenden, so die Studie von ibi research. Damit war PayPal meistens schneller als die Konkurrenz.

Tipp 5: Weniger Fehlbestellungen durch präzise und detaillierte Produktdarstellung 

Acht von zehn Online-Händlern machen die Erfahrung, dass sie weniger Retouren erhalten, wenn sie die Produkte in ihrem Shop möglichst genau beschreiben und präzise darstellen, etwa durch eine hochauflösende Detailansicht. Auch einfache Hilfen wie Größentabellen beim Modeversand oder zum Ausdrucken vorbereitete Schablonen für Schuhgrößen können schon im Vorfeld dafür sorgen, dass Kunden seltener Waren zurückschicken müssen.

Tipp 6: Rezensionen und Bewertungen geben Verbrauchern mehr Sicherheit bei Produktauswahl

Die Einbeziehung von Käuferinnen und Käufern durch Kundenbewertungen und Empfehlungsmöglichkeiten kann dabei helfen, die Zahl der Retouren zu senken. Sechs von zehn Internet-Händlern glauben, dass das Missfallen an einem gekauften Artikel der häufigste Grund für eine Rücksendung ist. Entsprechend mindert die Chance, sich umfassend und auf Basis der Erfahrungen anderer Käufer über ein Produkt zu informieren, das Risiko des Nichtgefallens.

Tipp 7: Interne Optimierung schränkt Retouren ein

Alle Maßnahmen von Online-Händlern zur Verringerung von Retouren zum besseren Management ihrer Abwicklung müssen durch entsprechende interne Prozesse unterfüttert werden. Gerade bei Online-Versandhändlern sind Waren, die bereits defekt oder beschädigt beim Kunden ausgeliefert werden, keine Seltenheit. Nach Angaben der Studienteilnehmer ist dies eine der von den Kunden am häufigsten vorgebrachten Begründungen für Retouren. Dieses Phänomen sollte in den Abläufen der Qualitätssicherung vor dem Versand unbedingt berücksichtigt werden - beispielsweise durch die Auswahl professioneller Packmittel. Ebenfalls schon vor dem Versand können Händler die Grundlage für eine Retourenabwicklung schaffen, die vom Kunden als unproblematisch empfunden wird: Sind Artikel für eine mögliche Retoure vorbereitet, erleichtert das den Rückversand erheblich. Denn bislang empfinden Online-Shopper der ECC-Studie zufolge vor allem die Vorbereitung der Warenrücksendung als kompliziert.

Quelle: PayPal Deutschland GmbH

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: On’s erster Flagship-Store in NYC
29.12.2020   #Kundenzufriedenheit #stationärer Einzelhandel

On’s erster Flagship-Store in NYC

Neue Maßstäbe für den Einzelhandel?

Die Schweizer Running Marke On öffnet heute ihren ersten globalen On Experience Store On NYC, in der 363 Lafayette Street in New York, NY. Design und Technologie waren für On der zentrale Ansatz bei der Entwicklung des Kundenerlebnisses im ...

Thumbnail-Foto: „Kauf nebenan!“-Woche
17.11.2020   #stationärer Einzelhandel #Coronavirus

„Kauf nebenan!“-Woche

Kooperation mit PayPal Gutschein-Aktion zur Unterstützung von lokalen Gewerben

Mit der „Kauf nebenan!“-Woche vom 21.11.- 28.11.2020 ruft das Nachbarschaftsportal nebenan.de in Kooperation mit PayPal deutschlandweit dazu auf, Kleingewerbe, Dienstleister*innen und Freiberufler*innen in der Nachbarschaft mit einem ...

Thumbnail-Foto: Tarifverträge für den Einzelhandel NRW gekündigt...
01.02.2021   #stationärer Einzelhandel #Personalmanagement

Tarifverträge für den Einzelhandel NRW gekündigt

Gehälter und Löhne für Beschäftigten im Einzelhandel können neu verhandelt werden

Die ver.di-Tarifkommission für den Einzelhandel in NRW hat auf ihrer heutigen (28.1.) Sitzung einstimmig entschieden, die Gehalts- und Lohntarifverträge sowie den Tarifvertrag Warenverräumung im Verkauf zum 30. April 2021 zu ...

Thumbnail-Foto: Verkaufsoffene Sonntage in NRW
06.11.2020   #stationärer Einzelhandel #Coronavirus

Verkaufsoffene Sonntage in NRW

ver.di reicht Normenkontrollklage gegen Sonntagsöffnungen in Coronaschutzverordnung ein

Gestern, 5. November, hat die Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft (ver.di) eine Normenkontrollklage gegen die in der aktuellen Coronaschutzverordnung des Landes NRW genehmigten verkaufsoffenen Sonntage vor dem Oberverwaltungsgericht NRW in ...

Thumbnail-Foto: Omnichannel ist die Zukunft
22.10.2020   #Online-Handel #E-Commerce

Omnichannel ist die Zukunft

Wie sich die Corona-Krise auf den Einzelhandel auswirkt, lässt sich gut am Kursverlauf der Deutschen-Post Aktie ablesen

Mitte März 2020 war ihr Wert rasant schnell von knapp 35 Euro auf 19 Euro gesunken, um dann bis Mitte Oktober auf deutlich über 40 Euro zu steigen. Erklären lässt sich das damit, dass vor allem die KEP-Sparte DHL ordentlich zu ...

Thumbnail-Foto: Best Retail Cases Award 2021: Jede Stimme zählt!...
25.01.2021   #E-Commerce #Shopdesign

Best Retail Cases Award 2021: Jede Stimme zählt!

Anwender-Voting für BRC geht in die zweite Runde – iXtenso als Jurymitglied dabei

Auf der Best Retail Cases-Webseite können Service- und Technologie-Anbieter ihre im praktischen Einsatz befindlichen Lösungen interessierten Händlern vorstellen. Die Datenbank umfasst derzeit bereits mehr als 110 Cases – weitere ...

Thumbnail-Foto: Branchen-Gewinner und Verlierer im Corona-Jahr 2020...
04.12.2020   #Online-Handel #stationärer Einzelhandel

Branchen-Gewinner und Verlierer im Corona-Jahr 2020

Wie hat sich die Coronapandemie auf das deutsche Wirtschaftsjahr ausgewirkt?

Die negativen Auswirkungen infolge der Corona-Pandemie betreffen nahezu alle Wirtschaftszweige. Einige jedoch profitieren auch von dem veränderten Kaufverhalten in Lockdown und Homeoffice. Aufschluss darüber liefert eine aktuelle Analyse ...

Thumbnail-Foto: Rettung der Innenstädte: Tipps von Stadtretter...
19.10.2020   #stationärer Einzelhandel #Marketing

Rettung der Innenstädte: Tipps von Stadtretter

Stadtretter empfehlen konkrete Maßnahmen zur Rettung der Innenstädte

Der Handelsverband Deutschland (HDE) fordert 500 Millionen Euro zur Rettung der Innenstädte, die Bundestagsfraktion von Bündnis 90/Die Grünen sogar eine Milliarde Euro als Städtebau-Notfalllfonds und für smarte Projekte zur ...

Thumbnail-Foto: Branchenstimmen: Die wichtigsten Trends für 2021...
05.01.2021   #stationärer Einzelhandel #Digitalisierung

Branchenstimmen: Die wichtigsten Trends für 2021

Was erwartet den Handel nach dem ersten Corona-Jahr?

2020 war sicherlich kein einfaches Jahr, aber viele sind sich einig: Es hilft nur der Blick nach vorne. Also haben wir Brancheninsider – Händler, Wissenschaftler, Hersteller – gefragt, was sie für dieses Jahr erwarten. Wie ...

Thumbnail-Foto: Umfrage: Nachhaltiges Einkaufen im Netz
07.01.2021   #Online-Handel #E-Commerce

Umfrage: Nachhaltiges Einkaufen im Netz

Schon rund ein Viertel der Online-Shopper sucht bewusst den nachhaltigen Einkauf im Internet

Viele Händler im Internet bieten ihren Kunden bereits einen nachhaltigeren Einkauf an, indem sie umwelt- und sozialverantwortliche Sortimente anbieten, Mehrwegverpackungen oder direkt die Produktverpackung zum Versand nutzen, CO2-neutral ...

Anbieter

Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel
Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel
Am Weidendamm 1a
10117 Berlin
iXtenso - Magazin für den Einzelhandel
iXtenso - Magazin für den Einzelhandel
Celsiusstraße 43
53125 Bonn
Adyen N.V.
Adyen N.V.
Friedrichstraße 63 Eingang:, Mohrenstraße 17
10117 Berlin
Nagarro Allgeier ES GmbH
Nagarro Allgeier ES GmbH
Westerbachstr. 32
61476 Kronberg im Taunus
EuroShop
EuroShop
Stockumer Kirchstraße 61
40474 Düsseldorf
Seven Senders GmbH
Schwedter Straße 36 A
10435 Berlin