Vertrauensbildung in Onlineshops

In 8 Schritten vom Einsteiger zum Aufsteiger

Der Münchner Bezahldienstleister und E-Commerce-Experte Paymill erklärt, wie Sie Vertrauen in Onlineshops aufbauen – und somit Ihre Conversion fördern: Von den gesetzlich verpflichtenden Vorgaben für Einsteiger bis hin zu den Trust-Boostern für Aufsteiger.

Vertrauen ist Grundbestandteil einer jeden guten Beziehung - das gilt im Geschäftsbereich nicht weniger als im Privaten. Im Internet und vor allem im E-Commerce ist dieser Faktor besonders wichtig, denn ein Vertrauensvorschuß ist oft gleichbedeutend mit einem Wettbewerbsvorteil im Anbieterdschungel.

Und auch die altbekannten Probleme der Kundenbindung im Internet können durch Vertrauen ein Stück weit ausgeglichen werden, denn es besteht die Chance auf eine langfristige Beziehung zum Nutzer. Onlinehändler, die das Vertrauen ihrer Kunden genießen, haben deshalb gut Lachen. Aber wie gewinnt man dieses Vertrauen? 

Einsteiger

• Anbieterkennung: Nicht nur nice to have sondern Pflicht: Anbieter des Shops sowie Rechnungsempfänger müssen deutlich benannt sein. Je persönlicher und nahbarer Händler auftreten, desto vertrauenswürdiger erscheint Ihr Shop. Hierbei hilft ein “Über uns”-Text genauso wie vielfältige Kontakt- und Interaktionsmöglichkeiten, beispielsweise das Nennen einer Telefonnummer oder die Möglichkeit eines Live-Chats.

• Rechtliche Angaben: Ein leicht zu findender Hinweis auf die Datenschutzbestimmungen und AGBs sowie ein ordnungsgemäßes Impressum sind die Vertrauensbasis eines jeden Onlineshops - und darüberhinaus gesetzlich verpflichtend. Dennoch sollten für den Kunden kritische Punkte immer auch außerhalb der AGBs vermerkt werden.

• Preis und Versand: Eine zu späte Lieferung oder Zusatzkosten im letzten Bestellschritt sind die häufigsten Gründe für den Kaufabbruch bzw. Stornierung - und zerstören nachhaltig jedes Vertrauensverhältnis. Um unangenehmen Überraschungen auf Kundenseite vorzubeugen, sollte von Beginn an umfassend informiert werden. Eine Übersicht aller Preise sowie die Versanddetails sollten daher unbedingt deutlich während des Kaufprozesses kommuniziert werden.

• Rückgabe & Widerruf: Auch dieser Punkt ist gesetzlich geregelt. Für den Vertrauensgewinn lohnt es sich jedoch, deutlich auf Fristen hinzuweisen und diese gegebenenfalls zu verlängern. Ist ein kostenloser Rückversand möglich, wird das Vertrauen der Kunden zusätzlich gefördert – dafür muss diese Möglichkeit inklusive des detaillierten Prozederes allerdings auch auffällig beworben werden.

Aufsteiger

• Auftritt und Design: Unübersichtliche Seiten, aufdringliche Werbebanner, penetrante Kaufaufforderungen - all das wirkt wenig seriös und schreckt potenzielle Käufer eher ab, als diese zu überzeugen. Eine gut durchdachte Seite mit ästethischem Design und fehlerfreien Texten wirkt hingegen hochwertig und professionell und gibt dem Kunden ein sicheres Gefühl.

• Produktinformationen: Ein wichtiger Grund für Reklamationen ist, dass die gelieferte Ware nicht mit dem im Internet dargestellten Produkt übereinstimmt. Eine genaue Beschreibung und möglichst hochauflösende Bilder aus verschiedenen Perspektiven verhindern solch böse Überraschungen beim Auspacken.

• Bewertungen: Wer seine eigenen Vorzüge deutlich kommuniziert, hat einen ersten wichtigen Schritt zur Kundengewinnung getan. Die Krönung der Vertrauenswürdigkeit ist jedoch die positive Bewertung von Dritten. Dafür sind sowohl Kundenbewertungen und Rezensionen auf der Shopseite als auch auf fremden Bewertungsplattformen hilfreich. In Deutschland besonders beliebt sind auch Zertifizierungen und Güte-Siegel offizieller Prüfstellen.

• Der Check-Out: Wer den Nutzer bis hierher halten konnte, hat schon viel erreicht und der Kauf ist so gut wie abgeschlossen. Wenn jetzt keine zu großen Hürden mehr auftauchen. Dazu gehört vor allem die Abfrage unnötig vieler Daten, vor allem, wenn hierfür keine Erklärung gegeben wird. Außerdem zeigt sich: Wer verschiedene Bezahlmethoden, und zumindest die größten und gängigsten, anbietet, hat gute Chancen auf zufriedene Kunden.