Bericht • 01.01.2015

Vom Online-Boom profitieren

Erfolgsfaktoren im Online-Handel

Die zehn wichtigsten Einzelkriterien aus Kundensicht.

Quelle: Institut für Handelsforschung (IfH)

Der Online-Handel wächst immer weiter und kaum ein Händler kann es sich leisten, mit seinem Angebot nicht auch diesen Kanal zu bedienen. Der Schritt hin zum eigenen Online-Shop ist jedoch nicht immer einfach und es gibt eine Reihe von Faktoren, die entscheidend für den Erfolg im eCommerce sind.

„eCommerce ist für die Konsumenten zur Selbstverständlichkeit geworden. Die prozentuale Zunahme in diesem Segment unterstreicht die Bedeutung des E-Commerce zur Bedarfsdeckung im Interaktiven Handel. Besonders die starke Entwicklung von Mobile im vergangenen Jahr führt dazu, dass immer mehr Kunden „always on“ sind und zu jeder Zeit und überall über ihre Mobile Devices einkaufen“, sagt Thomas Lipke, Präsident des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel (bevh). Beste Voraussetzungen also für den Start in diesen Markt. Aber auch für Händler, die bereits länger im eCommerce aktiv sind gilt es, verschiedene Faktoren zu beachten, um wirklich erfolgreich im Internet zu verkaufen.

Für eine aktuelle Studie hat das Institut für Handelsforschung (IfH) in Köln die zentralen Erfolgsfaktoren im eCommerce zusammengestellt. Mehr als 10.200 Konsumenten wurden befragt um festzustellen, was ihnen beim Online-Shopping besonders wichtig ist. So konnten die zentralen Erfolgsfaktoren im eCommerce herausgearbeitet werden.

Erfolg beginnt schon bei der Kaufvorbereitung

Obwohl es zunächst nur indirekt mit dem eigenen Online-Shop zu tun hat, sollte eines der Ergebnisse der Studie Händler aufhorchen lassen: Suchmaschinen spielen eine große Rolle bei der Frage, wie ein Online-Shop überhaupt bei den Kunden bekannt wird. In der Studie des IfH gaben gut 18 Prozent der Befragten an, zum ersten Mal über eine Suchmaschine auf einen bestimmten Online-Shop gestoßen zu sein, in dem sie später Kunde geworden sind. Es lohnt sich also für Shopbetreiber, sich mit dem Thema Suchmaschinenoptimierung (SEO) auseinanderzusetzen. Einen Überblick über SEO für Online-Shops gibt zum Beispiel das „Experten-Spezial“ von onpage.org.

Mit anspruchsvollen Kunden rechnen

Ein Effekt der starken Konkurrenz im eCommerce ist auch, dass die Ansprüche der Kunden immer weiter wachsen, da sie ja bei schlechter Performance eines Shops einfach durch einen Klick zum nächsten Anbieter wechseln können. Dabei stellen die Konsumenten laut IfH über alle Kriterien hinweg hohe Anforderungen an Online-Shops. Besonders wichtig sind bereits die ganz grundlegenden Aspekte des Online-Einkaufs wie die Produktqualität, das Preis-Leistungs-Verhältnis, das Vorhandensein der präferierten Zahlmethode, ausreichend Transparenz und Informationen (vor allem über die Produkte aber auch über den Shop, den Bestellprozess, den Versand) sowie die Einfachheit der Retourenabwicklung. Es kann sich also kein Händler leisten, bereits bei diesen grundlegenden Features eines Online-Shops zu schwächeln – denn es gibt immer einen Konkurrenten im eigenen Marktsegment, der es besser macht.

Auch online Wiedererkennungswert schaffen

Entscheidend ist auch eine individuelle Darstellung der Produkte im eigenen Stil des Händlers. Im Laden kann sich der Kunde problemlos verschiedene Farben und Designs eines Artikels ansehen und genau das verlangt er auch online. Inzwischen gibt es für Händler hier eine Vielzahl von Möglichkeiten, vom Variantenkonfigurator über die 3D-Darstellung bis hin zu Produktvideos. Das sind Features, die vom Kunden nicht nur honoriert, sondern inzwischen meist sogar vorausgesetzt werden.

Kundenbewertungen verleihen Glaubwürdigkeit

Kunden vertrauen bei ihrer Kaufentscheidung eher den Erfahrungsberichten anderer Kunden als der Produktbeschreibung des Händlers. Bewertungen und Kommentare durch andere Käufer unterstützen die Kaufentscheidung und sind ein wichtiger Bestandteil jedes Online-Shops. Zusätzlich kann auch eine Anzeige integriert werden, die dem Kunden zeigt, wie viele andere Besucher zur selben Zeit den Shop durchsuchen. So schafft der Händler ein „Wir-Gefühl“ und eine virtuelle Atmosphäre, die der einer gut besuchten Filiale ähnelt.

Shopbetreiber können besonders bei Bezahlung und Versand punkten

Für die meisten Online-Käufer sind die Bezahlung und der Versand besonders wichtig bei der Frage nach der Zufriedenheit. Bietet der Händler also die beliebtesten Zahlungsverfahren an und erläutert diese unkompliziert, kann er bei der Bewertung durch die Kunden schon viel gewinnen. Wichtig ist natürlich auch der Moment, in dem der Kunde die online bestellte Ware dann endlich erhält – daher muss auch auf die Verpackung, die Pünktlichkeit der Lieferung und die unkomplizierte Retourenabwicklung Wert gelegt werden.

10 Erfolgskriterien für den Online-Shop

Es zeigt sich also: Will man erfolgreich im Internet verkaufen, gibt es eine Vielzahl von Faktoren, die man als Händler unbedingt beachten sollte (Eine umfassende Übersicht und Erklärung der Erfolgsfaktoren für Online-Shops gibt es zum Beispiel im Fachbuch „E-COMMERCE KONKRET“ von Thomas Lang & Daniel Ebneter).

Ohne eine umfassende Planung und Berücksichtigung der aktuellen Vorlieben der Kunden ist es schwer, dem Online-Standbein zum Erfolg zu verhelfen. Richtet sich ein Händler aber nach den Wünschen und Ansprüchen der Kunden, werden diese das auch honorieren. Und wenn der Online-Shop einmal läuft ist es Zeit für den nächsten Schritt: Die Verbindung mit dem stationären Geschäft in einem umfassenden Multichannel-Ansatz.

Autor: Daniel Stöter, iXtenso.com