Im Einzelhandel wird seit Jahren digitalisiert, was das Zeug hält. Self-Checkout, Omnichannel-Marketing und Electronic Shelf Labels sind nur einige prominente Beispiele eines sich entwickelnden Marktes. In letzter Zeit werden auch Kunden-Apps immer beliebter. iXtenso hat sich die Companion App der METRO AG einmal genauer angeschaut.
Die App können Kunden in Deutschland seit Dezember vergangenen Jahres nutzen. Das Ziel, so beschreibt es Jörg Decker, Product Owner bei METRONOM, dem IT-Dienstleister der METRO, sei eine umfassende Digitalisierung der Kundenkontaktpunkte. Die Vorteile: kundennaher Service, individualisierte Kommunikation und Effizienzsteigerung auf Seite von Kunden und Mitarbeitern.
Von den insgesamt 24 Ländern, in denen METRO vertreten ist, ist die METRO Companion App in mittlerweile neun Ländern verfügbar. Entwickelt wurde die App von METRONOM in Zusammenarbeit mit dem Anbieter von Scanlösungen Scandit. Jörg Decker ist überzeugt, dass sich Serviceleistungen wie die METRO App in Zukunft flächendeckend durchsetzen werden, sowohl im Einzel- als auch im Großhandel. Warum? „Ganz einfach, weil die Kunden es erwarten.“
Was kann die App?
Genutzt werden kann die Companion App prinzipiell von jedem, der ein Smartphone besitzt, auch unabhängig von einer Kundenkarte der METRO. In dieser Basisfunktion bietet die App Auskünfte über Angebote, Preise, Marktöffnungszeiten und die Verfügbarkeit in einzelnen Stores. Die Möglichkeit der Verfügbarkeitsprüfung habe sich insbesondere in der Anfangszeit der COVID-19-Krise und den durch Vorratseinkäufe verursachten Lieferengpässen großer Beliebtheit erfreut, erzählt Decker.
Nutzer, die sich mit ihren Kundendaten in der App anmelden, können darüber hinaus weitere Services nutzen. So haben sie mit der App ihre Kundenkarte digital immer dabei, können ihre Rechnungen und persönliche Preise einsehen. Vor Ort im Markt können Produktinformationen etwa zu den Inhaltsstoffen oder der Herkunft abgerufen werden, indem die Produkte mit dem Smartphone gescannt werden. Seit neuester Zeit umfasst die App in einigen Ländern auch ein Click&Collect-Angebot und die so genannte „Family and Friends“-Funktion, also die Möglichkeit, Bekannte ohne METRO-Karte einmalig zu einem Einkauf in der METRO einzuladen.
„Wir haben uns als Team zum Ziel gemacht, den Einkauf für den Kunden effizienter zu gestalten, sowohl bei der Vorbereitung als auch beim Durchlaufen des Einkaufs,“ fasst Decker zusammen. Als nächsten Schritt soll auch der Bezahlvorgang digitalisiert werden. Eine mit der App verknüpfte Möglichkeit zum Self-Checkout befindet sich in Arbeit.
Wie profitiert der Händler?
Für den Händler biete die App laut Decker primär einen individualisierbaren Kommunikationskanal. Kunden könnten so viel gezielter über Aktionen und Angebote im Markt informiert werden und auf sie zugeschnittene Werbung erhalten. Der Kunde, in jedem Fall der Kunde der METRO, erwarte diese Individualisierung im Service regelrecht. Wenn der Kunde sich für Käse und Wein interessiere, erwarte er auch Angebote in dem Bereich und keine Informationen über Bürobedarf. Unpassende Angebote würden von Kunden als Belästigung empfunden. „Wir haben am Anfang sehr wenig personalisiert. Aber dann haben unsere Kunden uns böse angeguckt und gesagt ‚Das kann doch nicht sein. Ihr wisst doch, wer ich bin und was ich will!‘“, erzählt Decker.
Darüber hinaus verlagere sich die Arbeit der Mitarbeiter in den Stores. Kleine, aber in Summe zeitaufwändige Tätigkeiten wie beispielsweise der Rechnungsausdruck oder die Preisauskunft würden durch den Einsatz der App überflüssig. Die Mitarbeiter könnten sich in der dadurch entstehenden Zeit anderen Aufgaben widmen.
