Erfolgreiche Kundenbindung im Wandel: Wie du mit Omnichannel gewinnst

„Kundenbindung hat sich im Einzelhandel, insbesondere in der Modebranche, stark verändert“, sagt Dominik Olejko. Er ist Experte in diesem Bereich und gibt in unserem Interview wertvolle Einblicke in die Herausforderungen und Chancen, die sich aus der technologischen Entwicklung und dem sich wandelnden Kundenverhalten ergeben. Wie hat sich die Kundenbindung verändert? Warum ist eine durchdachte Omnichannel-Strategie entscheidend für den Erfolg? Was sind kommende Trends? Welche Bedeutung haben Künstliche Intelligenz, Augmented Reality, Nachhaltigkeit und Transparenz? Diese und mehr Antworten gibt es im Interview.

Quelle: Dominik Olejko

Wie definierst du Kundenbindung im heutigen Einzelhandel und speziell in der Modebranche?

Dominik Olejko: Kundenbindung hat sich im Einzelhandel, insbesondere in der Modebranche, stark verändert. Die technologische Entwicklung hat den Kund*innen Zugang zu schnellen Preisvergleichen und Produktauswahlen auf verschiedenen Plattformen ermöglicht, was die Loyalität für eine Marke verringert. Aber auch die großen Player aus Asien verändern sich. Sogar das Fast-Fashion-Umfeld entwickelt sich zu Ultra-Fast-Fashion, was den Wettbewerb um die Kundenbindung noch schwieriger macht. Hinzu kommt, dass sich traditionelle Treueprogramme weiterentwickeln und mehr als nur Rabatte beinhalten. Exklusiver Zugang zu neuen Kollektionen, personalisierte Angebote und einzigartige Erlebnisse sind heute ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbindung.

Womit hängt das für dich zusammen?

Das hängt damit zusammen, dass sich die Preisperspektive gegenüber der Mode verändert hat. Es gibt zwei Arten von Kund*innen: Die Preissensiblen, die das Produkt nur für eine Saison haben wollen und es dann gegen ein anderes, modischeres austauschen, und die Qualitätsjäger*innen, die Wert auf nachhaltige und hochwertige Produkte legen, die sie länger tragen können. Diese letzten sind auch die wachsende Gruppe der Kund*innen, die anfangen, auf die Etiketten zu schauen.

Die treibende Kraft hinter diesen Trends ist ein dynamischer Wandel der Werte und Erwartungen der Verbraucher*innen. Erfolgsfaktoren für Kundenbindung sind persönliche Interaktionen und die Vermittlung des Gefühls, geschätzt und verstanden zu werden. Ein großer Trend ist der Aufbau von Communitys. Kund*innen sollen nicht nur die Marke kaufen, sondern auch mit anderen Markenkäufer*innen interagieren und sich gegenseitig inspirieren können.

Im Grunde genommen geht es bei der Kundenbindung nicht mehr nur um das Produkt, sondern um das gesamte Markenerlebnis. Marken, die ein Gemeinschaftsgefühl schaffen und personalisierte Erlebnisse bieten, sind diejenigen, die sich abheben. Dieser ganzheitliche Ansatz ist das, was die Loyalität moderner Kund*innen wirklich fördert.

Quelle: FabrikaPhoto

Warum ist Omnichannel für Einzelhändler*innen heute so wichtig? Was sind die Vorteile einer gut durchdachten Omnichannel-Strategie für Kundschaft und Unternehmen?

In der heutigen schnelllebigen Einzelhandelsumgebung ist es für den Erhalt eines Wettbewerbsvorteils unerlässlich, die Kund*innen dort zu treffen, wo sie sich aufhalten – über verschiedene Plattformen und Berührungspunkte hinweg. Wenn man nur in einem Kanal stark ist, ist es viel gefährlicher, seine Kund*innen an eine andere Marke zu verlieren. Ein gut integriertes Omnichannel-System, das beispielsweise eine leistungsfähige App umfasst, ermöglicht es den Kund*innen, personalisierte Angebote zu erhalten und auf einfache Weise mit der Marke zu interagieren.

Für die Kundschaft bringt eine effektive Omnichannel-Strategie zahlreiche Vorteile. Sie spart ihnen Zeit, indem sie den Zugang zu Produkten und Informationen über verschiedene Kanäle erleichtert. Dies führt zu einer effizienteren Einkaufserfahrung, bei der Kund*innen ihre Bedürfnisse schnell erfüllen können. Das wiederum fördert das Stöbern und die Entdeckung neuer Produkte, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Kund*innen länger verweilen und mehr kaufen.

Ein weiterer Vorteil ist die erhöhte Bereitschaft zur Weiterempfehlung, die aus einer positiven Einkaufserfahrung resultiert. Und das ist übrigens das beste Marketing, das man machen kann, weil es im Grunde kostenlos ist und extrem auf Vertrauen basiert.

Welche Faktoren spielen deiner Meinung nach eine Rolle bei der Entwicklung und Umsetzung einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie?

Da Kund*innen zunehmend verschiedene Kanäle für eine Transaktion nutzen – vom Online-Stöbern über das stationäre Testen bis hin zum finalen Kauf über eine App – müssen diese Kanäle nahtlos miteinander verbunden werden, um ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis zu bieten. Die genaue Erfassung der Kundenpräferenzen und die Nutzung dieser Informationen zur Erstellung relevanter Angebote ist von entscheidender Bedeutung. Darüber hinaus sind die effektive Integration von Technologien, die Aufrechterhaltung eines einheitlichen Markenauftritts und die Gewährleistung einer reibungslosen Logistik Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie.

Reicht es da, wenn ich mir als Händler*in die gesammelten Kundendaten anschaue?

Ein einfaches Algorithmus-System reicht da nicht mehr aus. Stattdessen sollten Daten genutzt werden, um personalisierte Empfehlungen zu erstellen, die auf den tatsächlichen Kaufhistorien basieren. Die prädiktive Analyse spielt hier eine zentrale Rolle. Mit ihr können zukünftige Bedürfnisse der Kund*innen vorhergesehen und proaktive Angebote gemacht werden.

Was ist neben den digitalen Daten noch wichtig?

Ein weiterer entscheidender Faktor ist die kontinuierliche Schulung der Mitarbeiter*innen, um die neuen Funktionen und Tools optimal nutzen zu können. Diese Mitarbeiter sind wichtige Markenbotschafter, die der technologischen Schnittstelle eine menschliche Note verleihen und damit das Kundenerlebnis erheblich verbessern.

Die größte Herausforderung besteht darin, dies über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Egal, ob der Kontakt über soziale Medien, in der App oder im Geschäft stattfindet. Der Mensch wird im Mittelpunkt dieser Strategie stehen und bei jeder Interaktion für Engagement, Zufriedenheit und Loyalität sorgen.

Ein Blick in die Zukunft: Welche Trends siehst du bei der Kundenbindung und bei Omnichannel-Strategien in den kommenden Jahren? 

Stell dir vor, du betrittst ein Geschäft, in dem alle deine Vorlieben und vergangenen Einkäufe sofort erkannt werden. In den kommenden Jahren wird erwartet, dass bis zu 80 % der Kundeninteraktionen durch KI gesteuert werden. Dies bedeutet eine erhebliche Verschiebung hin zu automatisierten, aber dennoch personalisierten Kundenservices. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die KI-Integration ihre Marken-DNA bewahrt und gleichzeitig die Personalisierung verbessert, um ein Erlebnis zu schaffen, das sich sowohl einzigartig als auch vertraut anfühlt.

Quelle: LightFieldStudios

Anstatt beim Online-Shopping Größen und Stile zu erraten, betritt man dank Augmented Reality (AR) eine virtuelle Umkleidekabine. Die Nutzung von AR wird weiter zunehmen, insbesondere mit virtuellen Umkleidekabinen und intelligenten Spiegeln. Diese Technologien werden das Einkaufserlebnis revolutionieren, denn sie ermöglichen es dir, vor dem Kauf zu sehen, wie die Produkte an dir aussehen und passen, und tragen dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Rückgabequote zu senken.

Aber die Zukunft des Einzelhandels ist nicht nur eine Frage der Technologie. Es geht auch um Werte. Ein weiterer wichtiger Trend ist der Fokus auf nachhaltige Praktiken und Transparenz in der Lieferkette. Stell dir vor, du kaufst ein Kleid und kannst seinen Weg von den Baumwollfeldern bis zu deinem Kleiderschrank zurückverfolgen, um sicherzustellen, dass jeder Schritt umweltfreundlich und ethisch einwandfrei war. Die Kund*innen werden zunehmend nach diesen nachhaltigen und ethischen Optionen suchen, was die Unternehmen dazu veranlasst, verantwortungsvollere Praktiken einzuführen.

Damit kommen auch Herausforderungen auf die Branche zu. Worauf müssen sich Händler*innen einstellen?

Es ist wichtig eine Balance zwischen technologischem Fortschritt und Datenschutz zu schaffen. Während die Personalisierung durch Technologie zunimmt, müssen Marken sicherstellen, dass sie gesetzliche Datenschutzbestimmungen einhalten und das Vertrauen der Kund*innen bewahren.

Technologie kann auch zu erhöhten Kosten führen, ohne sofortigen ROI. Einzelhändler*innen müssen langfristige Investitionen in die Kundenbindung rechtfertigen und gleichzeitig die Kosten für die Technologiepflege berücksichtigen.

Außerdem wird der menschliche Faktor im Einzelhandel zunehmend wichtiger, da Kund*innen trotz der technologischen Fortschritte weiterhin persönliche Interaktionen schätzen werden. Unternehmen müssen daher sowohl technologische als auch menschliche Elemente berücksichtigen, um die Kundenerfahrung zu optimieren und die Kundenbindung zu stärken.

Eine weitere persönliche Frage: Wenn du jetzt ein Kunde bist, was ist für dich ein absolutes No-Go in einer Customer Journey? Und was ist etwas, das du persönlich beim Einkaufen genießt?

Ein absolutes No-Go für mich ist mangelnde Transparenz, insbesondere hinsichtlich der Herkunft und Herstellung von Produkten. Wenn Marken wesentliche Informationen verstecken oder nicht bereit sind, ihre Transparenzstandards zu überprüfen, gefährdet das ihr Ansehen und Vertrauen. Auch eine Ignoranz gegenüber technologischen Entwicklungen ist für mich ein großes No-Go, wenn nicht sogar das größte. 

Genießen tue ich exklusive Angebote und Mitgliedschaftsprogramme, die über reine Rabatte hinausgehen – zum Beispiel Programme, die zusätzliche Punkte für bestimmte Aktivitäten bieten; Programme, bei denen man die Erfahrung macht, Teil von etwas zu sein. Auch dynamische, personalisierte Inhalte, wie sie in innovativen Newslettern zu finden sind, finde ich sehr ansprechend. Vor kurzem bin ich auf einen Newsletter gestoßen, der jedes Mal, wenn ich ihn öffnete, mit dem neuesten Angebot aktualisiert wurde, je nachdem, wonach ich vorher gesucht hatte. Trotz meiner Vorliebe für Technologie schätze ich aber auch den menschlichen Touch im Einkaufserlebnis, besonders in Bereichen, in denen persönliche Interaktionen unverzichtbar sind. Die perfekte Mischung aus hochmoderner Technologie und authentischer menschlicher Beziehung macht ein Einkaufserlebnis unvergesslich.