Die Zeiten des "je billiger, je besser" sind in Deutschland endgültig vorbei. Das ist das Ergebnis einer neuen Verbraucherstudie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture.
Demnach wird der Preis für die Zufriedenheit der Kunden unwichtiger, während die Qualität an Bedeutung gewinnt. Das trifft vor allem auf den Kundenservice zu. So hätten vier von fünf abgewanderte Kunden gehalten werden können, wenn die Anbieter sich mehr um sie bemüht oder sie für ihre Treue belohnt hätten.
An der Studie nahmen mehr als 12.000 Verbraucher in 32 Ländern teil. Aus Deutschland waren es 401 Teilnehmer. Der Fragenkatalog reichte von der aktuellen Zufriedenheit über die Kaufabsichten bis hin zur Wechselbereitschaft. Auf Grund von schlechten Serviceleistungen haben demnach in Deutschland 45% der Befragten im Verlauf des letzten Jahres einen Anbieter gewechselt. Besonders häufig war das im Einzelhandel der Fall, beim Mobilfunkanbieter, beim Energieversorger und bei der Bank.
Vier von fünf abgewanderten Kunden hätten gehalten werden können
Als besonders großes Ärgernis empfinden Verbraucher nicht gehaltene Versprechen (82%) gefolgt von Service-Mitarbeitern ohne ausreichende Fachkenntnisse (81%). Außerdem ist das Misstrauen gegenüber der Verwendung persönlicher Daten hoch (80%). Wird hier ein Missbrauch für möglich gehalten, ist das für zwei Drittel der Befragten ein Grund, bei diesem Anbieter nicht zu kaufen. Gleichzeitig sagen 80% derjenigen, die gewechselt haben, dass sie geblieben wären, wenn ihr Anliegen gleich beim ersten Kontakt beantwortet worden wäre oder sie eine Anerkennung für ihre Loyalität erhalten hätten. "Für die Unternehmen liegt hier eine große Chance. Denn ganz offensichtlich wollen ihre Kunden treu sein, werden aber zu oft vom Service enttäuscht", sagt Dr. Clemens Oertel, Geschäftsführer des Bereichs Customer Relationship Management bei Accenture. "Um schneller und zielgenauer auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können, müssen die entsprechenden Daten besser genutzt werden. Die Technologie dafür ist da. Mit Instrumenten wie Predictive Analytics und Social Listening lassen sich Probleme erkennen, bevor sie zum Problem werden."
Reaktionszeit ist im Kundenservice kritischer Faktor
Vor allem langes Warten führt bei den Verbrauchern in Deutschland zu Frustrationen. Mehr als zwei Drittel der Befragten wünschen sich deshalb einen möglichst einfachen Zugang zu Serviceleistungen (72%). Das ist ein deutlicher Anstieg im Vergleich zum Vorjahr (58%). Gleichzeitig erwarten fast ebenso viele, dass der Kundenservice schnell reagiert und dass es mehr Möglichkeiten als bisher gibt, Mitarbeiter zu kontaktieren.
"Durch gute Beratung und Betreuung haben Unternehmen die Chance, sich vom Wettbewerb positiv abzuheben", sagt Clemens Oertel. "Dazu gehört, die Wünsche des einzelnen Kunden und seine Historie zu kennen. Die Personalisierung ist eines der stärksten Instrumente zur Kundenbindung."
Internet wird als Informationsquelle immer wichtiger
Vor dem Kauf informieren sich die Deutschen am liebsten im Internet auf den Webseiten des jeweiligen Anbieters (68%). Genauso wichtig sind Freunde und Bekannte als Informationsquelle (68%) sowie die Mitarbeiter im Geschäft (59%). Beeinflussen lassen sich die meisten in ihrer Kaufentscheidung von Menschen, die sie persönlich kennen (50%). Erleichtert wird das durch die sozialen Netzwerke im Internet. Bereits jeder fünfte Befragte gab an, Kommentare auf Plattformen wie Facebook, MySpace oder Twitter bei seiner Entscheidungsfindung zu Rate gezogen zu haben - sowohl negative wie positive. Jeder dritte hat selbst einen Kommentar über seine Erfahrungen mit einem Unternehmen in einem der Netzwerke geschrieben.
"Verbraucher in Deutschland nutzen die Möglichkeiten, sich selbst zu informieren, zu vergleichen und sich dann für oder gegen einen Anbieter zu entscheiden", sagt Clemens Oertel. "Und zwar rund um die Uhr und auf allen Kanälen. Unternehmen müssen darauf reagieren, indem sie die Qualität ihrer Angebote ständig verbessern und in einen kontinuierlichen Dialog mit ihren Kunden treten."
