Immer mehr Menschen der Generation Z (Gen Z) sind inzwischen auch als Mitarbeiter im Einzelhandel tätig. Der Begriff Generation Z bezeichnet Personen, die zwischen den Jahren 1996 und 2009 geboren wurden. Dazu gehören 13,7 Prozent der Bevölkerung, also 11,41 Millionen Menschen in Deutschland.
Die Vertreter der Gen Z werden auch Digital Natives genannt, da sie von Beginn an mit dem Internet und den sozialen Medien aufgewachsen sind. Mit dem Erreichen ihrer Volljährigkeit übernehmen sie zunehmend Rollen im Einzelhandel als Mitarbeiter und sogar Manager.
Was die Generation Z auszeichnet, ist ihre hohe Kompetenz im Umgang mit mobilen Technologien. Sie ist an die Kommunikation über soziale Medien und mobile Texte gewöhnt. Ihre Charakteristik und Verhaltensweisen zu verstehen, hilft Unternehmen Wege zu finden, sie zu motivieren und ihnen zu helfen, auf der Verkaufsfläche produktiv zu sein.
Druck in der Einzelhandelsbranche bewirkt Veränderungen
Viele Faktoren haben in letzter Zeit die Art und Weise radikal verändert, wie traditionelle stationäre Einzelhändler mit ihren Kunden interagieren:
Omnichannel-Käufe: Die meisten Einzelhändler haben sich auf neue Einkaufsgewohnheiten eingestellt – vor allem beim Einkauf über mehrere Kanäle hinweg. Mitarbeiter werden in Lebensmittelgeschäften zunehmend für Verpackung und Versand von Bestellungen eingespannt und unterstützen Buy-Online-Pickup-In-Store-Prozesse (BOPIS), ebenso wie sie Hilfestellung an Selbstbedienungskiosken leisten.
Neugestaltung der Filialen und ihrer Funktionen: Parallel zu diesen Omnichannel-Veränderungen haben sich auch die Filialen selbst verändert. In einigen Fällen sind sie Mini-Lager, die den Bedarf einer regionalen Handelskette unterstützen. In anderen Fällen betreiben sie kleine Lager für den eigenen Versand. Mit BOPIS und den damit verbundenen Prozessen müssen die Filialen auch das Verpacken von Sendungen und die Bearbeitung von Retouren übernehmen. Für all diese Aufgaben brauchen Einzelhändler eine neue Art von gut ausgebildeten Mitarbeitern, die eine Vielzahl von nicht traditionellen Einzelhandelsrollen übernehmen.
Intensiver Kundenservice: Kunden, die jetzt in die Filialen kommen, verlangen umso mehr, dass sie effizient und bequem einkaufen können. Die Anforderungen sind gestiegen. Mitarbeiter müssen daher sachkundig, flexibel und gut geschult sein. Und sie sollten bereits sein, sich dafür zu engagieren, dass die Kunden wiederkommen.
Sicherheitsanforderungen: Die Pandemie hat Manager und Mitarbeiter dazu gezwungen, zu virtuellen Spezialisten für die öffentliche Sicherheit zu werden. Die Mitarbeiter müssen Sicherheitsrichtlinien (z. B. Masken) und Mindestabstandsregelungen einhalten und durchsetzen – auch gegenüber unkooperativen Kunden. Das erfordert Schulungen und Zugang zu den neuesten Sicherheitsrichtlinien, die von der Unternehmenszentrale herausgegeben werden, wobei die Zentrale sich ebenfalls bemüht, die jeweils aktuellen Richtlinien der Landes-, Bundes- und Kommunalbehörden einzuhalten.
Fachkräftemangel: Gute Mitarbeiter sind sehr gefragt und erzielen bessere Löhne und Gehälter als vor der Pandemie. Es ist schwieriger (und teurer) als je zuvor, gute Mitarbeiter zu rekrutieren, auszubilden und zu halten, und das in einer Zeit starken Wettbewerbs
All diese Faktoren haben den Druck sowohl auf die Filialen als auch auf die Mitarbeiter der Gen Z erhöht, sich mit diesen neuen Themen gut zu arrangieren.
Lösungen zur Unterstützung der Generation Z Mitarbeiter in der Filiale
Zur Bewältigung dieser Herausforderungen gibt es drei Lösungswege: Erstens die Arbeit in den Filialen zu vereinfachen, zweitens wichtige Abläufe zu rationalisieren und drittens die Personalkosten zu optimieren. Besonders Lösungen in Realtime zeichnen sich dadurch aus, dass sie teamorientiertes Arbeiten der Mitarbeiter der Generation Z fördern und somit Motivation und Mitarbeiterbindung verbessern.
Drei Lösungswege für die Herausforderungen des Einzelhandels:
- Aufgabenmanagement in Echtzeit: Diese Lösung, bei der man per Mobilgerät auf die Aufgaben zugreift, entspricht natürlich der Generation Z. De Software stellt dabei eine nach Prioritäten geordnete Liste der am jeweiligen Tag zu erledigenden Aufgaben bereit. Außerdem kann das Unternehmen, die Filiale oder Geräte von Drittanbietern neue Aufgaben in Echtzeit auf das Gerät senden. Mitarbeiter werden automatisch benachrichtigt, wenn eine neue Aufgabe mit hoher Priorität eingeht (z. B. eine Kundenanfrage). Ein Aufgabenmanagement fördert die Verantwortlichkeit, indem es den Fortschritt der Aufgabenumsetzung verfolgt und Mitarbeiter informiert, falls eine Aufgabe unerledigt geblieben ist. Mögliche Probleme können dadurch sofort angegangen werden.
- Kommunikation in Echtzeit: Die Generation Z ist durch und durch Digital Native und an Messaging per Chat, Text und Social Media zur Kommunikation gewöhnt. Eine Echtzeit-Kommunikationslösung, mit der Nachrichten von überall und zu jeder Zeit gesendet werden können, unterstützt daher die Arbeitsweise am besten. Sie sollte auch Feedback aus der Filiale ermöglichen, so zum Beispiel bei unvorhergesehenen Situationen, die ein Eingreifen der Führungskräfte oder eine Anleitung erfordern. Echtzeit-Kommunikationslösungen geben Managern auch die Möglichkeit, bei Bedarf Korrekturen vorzunehmen – oder Lob und Wertschätzung auszusprechen.
- Intelligentes Workforce Management: Eine KI-gestützte Personaleinsatzplanung automatisiert den Planungsprozess und stellt sicher, dass die Mitarbeiter in der Filiale genaue Einsatzpläne erhalten, die ihre Präferenzen und Bedürfnisse berücksichtigen. Auch die Arbeitsbelastung in den Filialen wird bei der Personaleinsatzplanung einbezogen, sodass die richtige Anzahl von Mitarbeitern für Aufgaben in den Filialen eingeplant wird. Selbstbedienungslösungen für Mitarbeiter sind ebenfalls von entscheidender Bedeutung für die Mitarbeitermotivation. Mit Self-Service-Lösungen können Mitarbeiter ihre Pläne und Zeiteinträge jederzeit einsehen, Schichten tauschen und Krankmeldungen senden – all das praktisch per Smartphone. Filialleiter erhalten die Anträge in Echtzeit und können sie genehmigen oder ablehnen, sobald sie eingehen.
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