Aufgaben- und Workforce Management für Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
Wie andere große Einzelhändler, war Vera Bradley durch COVID-19 gezwungen, sich an radikal neue Umstände anzupassen.
Vera Bradley ist eine bekannte amerikanische Marke für Handtaschen, Reisegepäck, Mode- und Wohnaccessoires, mit mehr als 144 Filialen und Factory Outlets in den USA. Wie andere große Einzelhändler, war Vera Bradley durch COVID-19 gezwungen, sich an radikal neue Umstände. Vera Bradley setzt sowohl die Einzelhandelslösungen von Reflexis ein als auch die Bestandsmanagement- und Lagerverwaltungslösungen von Zebra. Wir sprachen Ende Juni 2021 auf der NRF Retail Converge mit Kelly Brown, Vice President of Stores bei Vera Bradley.
Welche Herausforderungen erlebte Vera Bradley in der COVID-19-Zeit und wie wurden sie gelöst?
Aufgrund der sinkenden Nachfrage war es notwendig, Personalanpassungen vorzunehmen, während dennoch jederzeit die richtige Zusammensetzung an Mitarbeitern bereitstehen sollte, um guten Service aufrechtzuerhalten. Vera Bradley setzt die Lösung Reflexis Workforce Scheduler ein, mit der Abteilungsleiter Personaleinsatzpläne, Gehaltsabrechnung und die Zeiterfassung im Blick behalten konnten. „Sie waren jederzeit darüber auf dem Laufenden, was in allen unseren Filialen passiert“, erklärt Kelly Brown.
Die Filialleiter waren in dieser Zeit mit diversen COVID-19-Verdachtsfällen und Quarantänen konfrontiert, was zu umfangreichen Planumstellungen, jeweils „last minute“ führte. Allerdings ermöglichte die automatisierte Personaleinsatzplanung es den Managern, gut damit umzugehen. Speziell ein aktuelles Reflexis-Upgrade half den Filialleitern, ein bis zwei Stunden Zeit pro Woche einzusparen, weil sie damit schnellere Prognosen treffen konnten. Auch das Reflexis Mitarbeiterportal straffte die Planungsprozesse: So konnten Manager die Schicht- und Urlaubsanträge der Mitarbeiter überwachen und sie schnell genehmigen oder ablehnen. Letztendlich trugen die Lösungen und die durch sie ermöglichte Kommunikation dazu bei, dass Vera Bradley eine hohe Mitarbeiterbindung während der Pandemie halten konnte, meint Kelly Brown. „Die Kommunikation unter den Mitarbeitern war so einfach, dass die Lösungen wirklich dazu beigetragen haben, die Mitarbeiter bei der Stange zu halten“, sagt sie.
Wie hat sich die Terminbuchung mit Reflexis Appointments ausgewirkt?
Mit Reflexis Terminvereinbarungen kann ein Kunde per Mobilgerät ein festes Zeitfenster in einem Vera Bradley-Geschäft buchen. Ein Mitarbeiter steht zur festgelegten Zeit bereit, um ihn zu bedienen. Das Unternehmen nutzt Appointments in seinen Filialen und Factory Outlets. Kunden können in den Filialen auch vor, während oder nach den regulären Ladenöffnungszeiten einen Termin buchen, wenn sie besondere Wünsche haben.
„Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden das persönliche Gespräch mit den Mitarbeitern in unseren Filialen sehr geschätzt haben“, erklärt Kelly Brown. „Natürlich war es während der Pandemie besonders nützlich, weil viele Kunden sich in einem Geschäft mit anderen Kunden unwohl fühlten. Doch wir sind zu dem Schluss gekommen, dass wir es auch weiterhin nutzen werden, weil es uns wirklich Vorteile gebracht hat.“
Darüber hinaus nutzte Vera Bradley Reflexis Appointments, um die Kundenströme in seinen Factory Outlets zu verwalten. In diesem System verwendet der Kunde einen QR-Code, um sich in eine virtuelle Schlange mit einem bestimmten Zeitfenster einzureihen, das per Textnachricht mitgeteilt wurde. Kelly Brown bestätigt: „Für die Kunden, die sich in unsere Warteschlange einreihen, ist das ein wirklich tolles Erlebnis.“
Sie haben letztes Jahr auch den Task Manager eingeführt. Welche Ergebnisse hat das gebracht?
Vera Bradley nutzt den Reflexis Task Manager und seine Q-Chat-Anwendungen, um die Arbeitsabläufe und Kommunikationsprozesse zwischen dem Unternehmen und den Filialen zu optimieren. Das Unternehmen begann mit dem Rollout des Task Managers, während viele Mitarbeiter noch mit reduzierten Kapazitäten arbeiteten. So war es auch notwendig, alle neuen COVID-19-Richtlinien und -Verfahren des Unternehmens über die Task Manager-Schnittstelle zu promoten, erklärt Kelly Brown.
Damit dies gut funktioniert, hielten die Führungskräfte bei Wiedereröffnung der Filialen Reflexis-Schulungen für die Mitarbeiter. „Die Filialen haben es sehr schnell angenommen, was großartig war“, sagt Kelly Brown. „Sie sind damit in der Lage, ihre Aufgaben leicht zu finden. Sie sind sehr angetan von der Kalenderfunktion, mit der sie ihr Arbeitspensum planen und Aufgaben nach Prioritäten ordnen können. Unsere Bereichsleiter können die Erledigung von Aufgaben sehen und schnell nachfassen. Das spart viel Zeit.“
Die Lösung verbessert die Verantwortlichkeit für Aufgaben und hilft dabei, überfällige Aufgaben zu identifizieren und sie anzugehen, bevor sie zu einem Problem werden. Die Filialen können auch Bilder hochladen, z. B. von Produktauslagen, und Führungskräfte können diese Bilder überprüfen (und freigeben), um eine einheitliche Ausführung in der gesamten Kette sicherzustellen. Das System bietet auch eine schnelle Suchfunktion, die eine schnelle Überprüfung und den Abruf von historischen Daten ermöglicht.
Darüber hinaus verwenden die Bereichsleiter Q-Chat für die Kommunikation mit den Filialen. Filialen können die Lösung ebenfalls nutzen, um mit anderen Standorten mit ähnlichen Herausforderungen zu kommunizieren und so schnelle Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Durch den Einsatz von Reflexis für eine optimierte Kommunikation zwischen Zentrale und Filiale spart jedes Betriebsteam vier bis fünf Stunden pro Woche. Dazu trägt auch die Verwendung von Reflexis Task Manager-Formularen bei. Diese erleichtern Prozesse in der Zentrale, bei denen auf Anfragen der Filialen reagiert wird, wenn die Filialleiter dort mit unerwarteten Ereignissen konfrontiert sind und besondere Unterstützung brauchen.
Welche Vorteile sehen Sie in einer kombinierten Personaleinsatz- und Task-Management-Plattform?
„Für unsere Filialleiter ist es wirklich einfach, zwischen Filialkommunikation und Personaleinsatzplanung hin und her zu schalten, weil der Login derselbe ist und alles an einem Ort ist“, erklärt Kelly Brown. „Sie sehen schnell die Aufgaben, die sie einplanen müssen und sparen Zeit bei der Erstellung von Personalplänen.“
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