Welche Medien hemmen oder fördern die Kommunikation? Best Practices-Tipps von Reflexis
Einen spannenden Einblick in die Filialkommunikation beim Schuhfilialisten Deichmann lieferte Johanna Pistor, Pressereferentin und verantwortlich für die digitale interne Unternehmenskommunikation von Deichmann, im Online-Seminar am 18. Juni 2020. Sie berichtete über die neue Rolle einer App im Unternehmen während der Corona-Krise. Dass mobile Kommunikation immer wichtiger wird, bestätigen auch die Kunden von Reflexis, dem Spezialisten für Realtime Filialkommunikation und Workforce Management Lösungen. Worauf es bei digitaler Kommunikation in der Filiale ankommt, erklärte Ronny Messner, Sales Manager DACH bei Reflexis.
Das gesamte Online-Seminar haben wir für Sie aufgezeichnet: Zum Online-Seminar
Johanna Pistor berichtete, dass Deichmann vor zwei Jahren eine unternehmensinterne App eingeführt hat. Die App läuft entweder auf dem Diensthandy oder auf dem privaten Handy der Mitarbeiter. Bis zur Krise wurde die App genutzt, um Neuigkeiten im Unternehmen zu kommunizieren und arbeitsrelevante Informationen für den Verkauf weiterzugeben. „Die App hat bewusst mit einigen Themen gestartet. Man wollte erfahren, was benötigt wird. Das Ziel war, dass die App irgendwann ein Werkzeug für die Kollegen im Verkauf sein soll“, so Johanna Pistor.
Die Bedeutung der App während der Krise
Mit dem Ausbruch der Pandemie bekam die App eine völlig neue Bedeutung: „Wegen Corona gab es fast stündlich neue Entscheidungen und wir standen vor dem Problem, dass kurzfristig deutschlandweit 1.200 Filialen geschlossen wurden. Wir haben überlegt, wie können wir mit unseren Mitarbeitern kommunizieren? Dabei ging es nicht nur um die praktischen Themen, sondern auch darum, dass bei den Mitarbeitern Ängste vorhanden waren. Es war das erste Mal in der Unternehmensgeschichte, dass wir Betriebsferien und Kurzarbeit hatten. Und es waren auch Sorgen da“, so Johanna Pistor.
Die Unternehmenskommunikation startete deshalb eine tägliche Kommunikation über Postings in der Mitarbeiter App. Das Ziel war, die Mitarbeiter zu informieren, Fragen zu beantworten und Sorgen zu nehmen. Dafür wurden neue Themen ins Leben gerufen wie „gemeinsam stark“, Informationen aus den Bereichen und ein Unternehmensvideo mit dem Geschäftsführer wurde gedreht und gepostet.
„Wir haben Zusammenhalt vermittelt in einer Zeit, die unsicher war“
Das Ergebnis: Die Nutzerzahlen gingen durch die Decke, es gab mehr als 1.000 Neuanmeldungen in zwei Tagen. Doch war die App ursprünglich nicht dafür ausgelegt, dass so viele Menschen gleichzeitig auf ein Video zugreifen. Deshalb musste im Hintergrund schnellstens die Performance stabilisiert werden, was auch gelang. Mit der Kommunikation über die App erreichte Deichmann ein wichtiges Ziel, fasste Johanna Pistor zusammen: „Über die App ist es uns gelungen, bei den Mitarbeitern in einer schwierigen Zeit ein großes Solidaritätsgefühl einzufangen.“
Mediennutzung entscheidet über Gelingen von Kommunikation
Im zweiten Teil des Online-Seminars berichtete Ronny Messner, dass Händler, die im Gegensatz zu Deichmann, bis zur Krise noch keine professionelle Lösung gefunden hatten, mit der Krise erleben mussten, dass ihr gesamtes Kommunikationskonzept wegbrach.
Der Grund dafür ist strukturell bedingt: Einzelhändler nutzen üblicherweise zu viele verschiedene Medien: In einer Filiale häufen sich nicht nur viele Zettel, Post-its und Anweisungen, der Filialleiter jongliert gleichzeitig mit unterschiedlichen digitalen Medien: WhatsApp, Kasse, E-Mail und Chats. Sie alle sind gleichzeitig zu bedienen, um die Kommunikation mit Vorgesetzten in der Zentrale und mit den Mitarbeitern vor Ort zu bewältigen.
In der Krise zeigte sich als Schwachstelle, dass mehrere dieser Medien nicht mehr verfügbar waren: „Wenn Filialen beispielsweise vorher ausschließlich über eine Kasse kommuniziert hatten, konnten sie mit der Schließung der Filiale – ohne Kassen – jetzt nicht mehr mit ihren Mitarbeitern kommunizieren“, so Ronny Messner.
Neue Anforderungen an Filialen
Darüber hinaus gab es plötzlich Aufgaben, mit denen Mitarbeiter noch nie vertraut gemacht wurden, z.B. wie eine Klimaanlage komplett auszuschalten ist, da sie in den nächsten Monaten und Wochen stillstehen sollte. Es bestand eine Konfusion darüber, welche Anweisung für wen gelten sollte.
„Teilweise kamen täglich mehrere überarbeitete Anweisungen und hier die richtigen Informationen mit den Mitarbeitern zu teilen, war eine Herausforderung.“ Hotlines wurde geschaltet, es war eine extreme Belastung für die Region. Filialleiter waren stolz darauf, diese mit dem Engagement der einzelnen Mitarbeiter bewältigen konnten – doch bedeutete es eine erhebliche Belastung für alle Beteiligten.
Reflexis One Plattform schafft Sicherheit bei der Kommunikation
Da die Reflexis ONE Plattform Einzelhändler bei der Filialkommunikation in Realtime unterstützt und ihnen hilft, agiler und effizienter zu werden und Abläufe in den Filialen zu vereinfachen, zeigten sich hingegen bei Kunden von Reflexis während der Krise deutliche Erleichterungen in den Abläufen.
So konnten Reflexis-Kunden auch in dieser Zeit mit der Lösung Q-Comm ihre Chat-Gruppen wie gewohnt nutzen. Sie konnten Aufgaben zielgerichtet über eine standardisierte Lösung zuweisen und die Umsetzung kontrollieren. Sie konnten über FAQ in einer Knowledge Base beantworten. Über die standardmäßige App bekamen Mitarbeiter immer die für sie relevanten, richtigen Informationen.
Mobile Kommunikation ist Top-Thema
Nicht nur in Krisenzeiten, sondern generell ist die mobile Kommunikation eines der Top-5-Themen auf der Agenda von Einzelhändlern, wie eine aktuelle Studie des EHI belegt. Die Modernisierung der Filialkommunikation führt zu jedem Zeitpunkt zu effizienteren Prozessen und hilft Einzelhändlern die Mitarbeitermotivation zu verbessern und durch bessere Planung und Umsetzung von Aufgaben die Personalkosten zu senken.
Ronny Messner gab am Schluss des Online-Seminars außerdem mehrere Best Practices Tipps, für alle, die noch keine Lösung im Einsatz haben und sich dafür interessieren, wie sie die Kommunikation besser steuern können.
