Bericht • 25.05.2015
Optimale Nutzung der Kundendaten an allen Touchpoints
Ortungsbasierte Analysen: Mittel zur Steigerung der Kundenfokussierung im Shop
Für moderne Einzelhändler hat eine hohe Kundenfokussierung absolute Priorität. Auf den Kunden kam es natürlich schon immer an, ihn jedoch in das Zentrum der Geschäftsstrategie zu stellen, ist ein großer Schritt, wenn man von der traditionellen Fokussierung auf das Produkt ausgeht.
Markenartikler, die diesen kundenzentrierten Ansatz verfolgen, gewinnen aussagekräftigere Erkenntnisse über die Konsumenten von heute, insbesondere zu Veränderungen ihres Verhaltens und ihrer Einstellungen.
Unsere Art des (Ein)kaufens hat sich drastisch gewandelt, vor allem unter dem Einfluss neuer Technologien. Die Aspekte unseres Arbeits-, Privat- und Soziallebens sind heute durch die Nutzung von Technologien vollständig miteinander verknüpft. Dies zeigt sich auch in unserem Einkaufsverhalten: Wir erwarten stets ein qualitativ hochwertiges Einkaufserlebnis – ganz gleich, ob wir für die Interaktion mit der Marke Filialen, Online-Shops oder mobile Anwendungen nutzen.
Im modernen Multichannel-Umfeld ergeben sich für den Kunden mehr Berührungspunkte als je zuvor. Daher kommt es auf die optimale Nutzung Ihrer Kundendaten an diesen unterschiedlichen Touchpoints an, um profitablere Kundenbeziehungen herzustellen. Dennoch entsteht daraus auch eine größere Herausforderung für das Datenmanagement.
Nutzen Sie Daten für einen kundenzentrierten Ansatz
Der Input aus einer Vielzahl von Datenquellen kann für Einzelhändler auch zu einer „Überflutung“ führen. Wenn der Einzelhändler diese Informationen aber im gesamten Unternehmen zusammenführt, kann er dadurch enorm gewinnen.
Zur Umsetzung eines kundenzentrierten Ansatzes können – und sollten – Einzelhändler auf Daten zurückgreifen, die ihnen Erkenntnisse zu ihren Kunden und ihren Wegen liefern.
Die Kundenfokussierung erfordert die Möglichkeit der Weitergabe von Daten über die verschiedenen operativen Kanäle des Unternehmens und an alle Mitarbeiter. Zudem müssen die Unternehmen in einen kontinuierlichen Dialog mit ihren Kunden treten.
Gewinnen Sie loyale Markenbotschafter
Die besten Kunden sind Ihre Markenbotschafter – Kunden, die Ihre Filiale betreten, ein positives Einkaufserlebnis genossen und einem Freund darüber berichtet haben, der diese Informationen per Mundpropaganda wiederum an seinen Freund weitergegeben hat.
Ortungsbasierte Analysen liefern Einzelhändlern Erkenntnisse zum Kontakt mit dem Kunden und Informationen darüber, ob es zu einem Kauf gekommen ist. Auch lässt sich daraus ersehen, ob der Kunde die Filiale zu einem späteren Zeitpunkt erneut besucht hat. Durch optimale Nutzung dieser Daten können Einzelhändler mit angemessenen Maßnahmen darauf reagieren. So könnte ein Filialist zum Beispiel eine E-Mail-Marketingkampagne konzipieren, mit der Kunden, die vor kurzem einen Kauf getätigt haben, bei ihrem nächsten Kauf im Shop mit einem Rabatt von 10 % belohnt werden.
Bei der Schaffung des bestmöglichen Einkaufserlebnisses für die Besucher kommt es vor allem auf die Entwicklung und Pflege der Kundenbeziehungen an. Dabei können Einzelhändler Besucher zu treuen Kunden und treue Kunden zu lebenslangen Markenbotschaftern machen.
Gewinnen Sie Erkenntnisse zum Verhalten im Shop
Mit Hilfe ortungsbasierter Technologie können Einzelhändler zudem Verhaltensmuster und -trends auf Filialebene oder im gesamten Einkaufszentrum analysieren. So lässt sich beispielsweise durch eine Auswertung der Besucherfrequenzen ermitteln, wie viele Personen die Filialen betreten und wie sie sich nach dem Betreten innerhalb des Shops verhalten. Einzelhändler gewinnen damit eine ganzheitliche Sicht auf das Geschehen im Ladenlokal.
Diese Informationen liefern für Einzelhändler Anhaltspunkte dafür, welche Maßnahmen funktionieren und welche nicht. Darüber hinaus werden ungenutzte Potenziale erkannt, beispielsweise durch Ermittlung der Gründe, aus denen ein Besucher die Filiale betritt, sich nach passenden Angeboten umschaut und in die Umkleidekabine geht, den Shop dann jedoch ohne Kauf verlässt. Eine fehlgeschlagene Konversion lässt sich zum Beispiel auf eine zu lange Wartezeit an der Kasse oder auf ein Missverhältnis zwischen Mitarbeitern und Besuchern in der Anprobe zurückführen.
Vollziehen Sie das Kundenverhalten nach
Mit ortungsbasierten Analysen erhalten Einzelhändler aussagekräftige Erkenntnisse zum Verhalten ihrer Kunden innerhalb der Filiale. Auch kann der Einzelhändler damit seine Maßnahmen außerhalb der Filiale steuern und geeignete strategische Entscheidungen im Hinblick auf Marketingaufwendungen, Standortplanung und eine gegenüber den Wettbewerbern konkurrenzfähige Positionierung treffen.
Die Marketingteams können in größerem Umfang Verantwortung übernehmen und ihre Budgets effizienter einsetzen, indem sie zielgenaue Digitalkampagnen für bestimmte Filialen entwickeln, die tatsächlich von diesen Maßnahmen zur Generierung von Kundenverkehr profitieren. Zudem dienen ortungsbasierte Analysen der Auswertung von Trends in der Kundenfrequentierung vor, während und nach Marketingkampagnen.
Auch können Marketingteams die ortungsbasierte Technologie für einen Vergleich der Wirksamkeit ihrer Kampagnen im gesamten Filialnetz einsetzen. Durch Erfassung von Verhaltensmustern lässt sich ermitteln, aus welchen Gründen die Performance in einer bestimmten Abteilung, einer Filiale oder einem ganzen Land im Vergleich zu anderen Abteilungen, Standorten oder Regionen besser ausfällt. Damit erhalten Einzelhändler die erforderlichen Informationen und sind gut gerüstet, um ihre Strategie anzupassen und Best Practices im gesamten Filialnetz anzuwenden.
Wenn Sie Ihre Kunden in das Zentrum Ihres Unternehmens stellen und ihr Einkaufserlebnis attraktiver gestalten, werden die Kunden eher geneigt sein, Ihre Shops zu besuchen, Ihre Produkte zu kaufen und auch in Zukunft zurückzukehren: eine Win-Win-Win-Situation für Sie als Einzelhändler.
Autor: Bill McCarthy, CEO EMEA bei ShopperTrak
Themenkanäle: Kundenbeziehungsmanagement, Kundenführungssysteme, Instore-Analyse
