Am geschäftigsten Shopping-Tag des Jahres – dem zweiten Samstag im Dezember – waren Kunden am glücklichsten, während die größte Unzufriedenheit am Black Friday herrschte, zeigen die Daten der weltweit führenden Lösung für Kundenfeedback, HappyOrNot.
Das finnische Technologie-Unternehmen, das mit namhaften Einzelhändlern wie Boots, JACK & JONES (BESTSELLER), BestSecret, Decathlon und Amazon zusammenarbeitet, analysierte 2,9 Millionen Feedback-Antworten in der DACH-Region (eingegeben durch Tastendruck an den Terminals mit einer Skala von grünen bis roten Smileys, die besonders häufig an Flughäfen zu finden sind), um herauszufinden, wie zufrieden Kunden in den Spitzenzeiten des Einzelhandels waren.
Die Kundenzufriedenheitslevels
Nach Analyse der laut ShopperTrak fünf geschäftigsten Shoppingtage des Jahres 2019 ermittelte HappyOrNot folgende Kundenzufriedenheitslevels:
- Zweiter Samstag vor Weihnachten: 87,9 Prozent
- Letzter Samstag vor Weihnachten: 86,7 Prozent
- Erster Samstag im Dezember: 86,2 Prozent
- Samstag nach dem Black Friday: 86,0 Prozent
- Samstag nach Weihnachten: 86,2 Prozent
Interessanterweise waren Kunden an jedem dieser Top-Shoppingtage zufriedener als im Durchschnitt an normalen Samstagen, der bei 85,3 Prozent liegt.
Die Ergebnisse des Einzelhandels im Jahresüberblick:
- Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit lag bei 88,5 Prozent (mit einer Steigerung von 2,1 Prozent im Vergleich zu 2018).
- Kunden sind um 8.00 Uhr am zufriedensten und um 16.00 Uhr am unzufriedensten.
- Kunden sind an Sonntagen am zufriedensten und an Samstagen am unzufriedensten.
- Kunden sind im Mai am zufriedensten und im Januar am unzufriedensten.
Heikki Väänänen, CEO und Gründer von HappyOrNot dazu: „Einer Studie von McKinsey zufolge können Unternehmen mit der Verbesserung der Customer Experience ihre Erträge um 15 Prozent steigern und gleichzeitig ihre Kosten um 20 Prozent senken. Diese Faxten können Einzelhändler nicht länger ignorieren, sie müssen ihren Kunden zuhören, deren Bedürfnisse verstehen und sie erfüllen. Mit unserer Technologie und der Erfassung erweiterter Feedback-Daten kann ein Einzelhändler die Unzufriedenheitsrate bei seinen Kunden bereits innerhalb des ersten Jahres um 20 Prozent senken.“
