In den vergangenen Jahren sahen sich einige Unternehmen, die bisher auf ihr stationäres Geschäft gebaut haben, dazu gezwungen ihr Geschäftsmodell teilweise oder sogar ganz auf E-Commerce umstellen – doch dies reicht nicht aus, um am schnelllebigen und agilen Markt bestehen zu können. Die Digitalisierung erfordert vor allem eins: internes Umdenken, damit der Online-Handel langfristig erfolgreich sein kann. Mit Pip White, Senior Vice President und General Manager EMEA beim Technologieunternehmen Slack, haben wir darüber gesprochen, wie der Einzelhandel die Herausforderungen der Digitalisierung bewältigen kann.
Pip, welche Mankos siehst du Sie persönlich, wenn es um das Thema Digitalisierung im Einzelhandel geht?
Die Verlagerung vom stationären in den Online-Handel ist der logische Schritt, den Unternehmen im Zuge der Digitalisierung gehen müssen. Dabei wird aber oft etwas Entscheidendes nicht bedacht: Mit der Verschiebung zum E-Commerce verändern sich auch Verhalten, Bedürfnisse und Erwartungen der Kund*innen – und Mitarbeitenden. Eine nahtlose Customer Experience zu schaffen ist für Unternehmen daher wichtiger denn je. Hinzu kommt die Herausforderung des hybriden Arbeitens in den Teams. All dies erfordert ein besonderes Maß an Effizienz, Agilität und Koordination. Unternehmen, die überlebensfähig bleiben wollen, müssen diese Notwendigkeit erkennen und auch die internen Prozesse anpassen.
Wie können Unternehmen das schaffen?
Indem sie ihre Zusammenarbeit in den Fokus rücken. Gerade vor dem Hintergrund des zunehmend zeit- und ortsunabhängigen Arbeitens, wird es für Unternehmen immer wichtiger, ihren Mitarbeiter*innen und Teams einen Ort zu bieten, an dem ihre Zusammenarbeit reibungslos und möglichst effizient stattfinden kann und an dem ihnen die Werkzeuge zur Verfügung gestellt werden, die sie für ihre tägliche Arbeit brauchen. Wir bezeichnen das als „digital Headquarters“, also eine digitale Firmenzentrale. Es verbessert die digitalen Geschäftsstrukturen und hilft Unternehmen, die eigene Zusammenarbeit zu optimieren.
Slack sieht sich also als digitale Firmenzentrale – warum ist es insbesondere für die Einzelhandelsbranche geeignet?
Eine effiziente Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg. Das gilt auch für den Einzelhandel, wo zügiger Kundensupport ganz entscheidend ist – durch die Digitalisierung umso mehr. Gerade bei immer wiederkehrenden Nachfrage-Peaks, wie an Weihnachten, am Black Friday oder Valentinstag, kann ein Tool wie Slack helfen, ein besonders hohes Kundenaufkommen zu bewältigen, indem die richtigen Personen effizient zusammenarbeiten können. Es unterstützt außerdem auch die externe Kollaboration mit Partner*innen, Dienstleister*innen und der Kundschaft. In eigenen Channels können bis zu 250 Organisationen zusammengebracht werden. Der Onlinehändler About You nutzt diese Möglichkeit etwa, um Partner im Rahmen eines jährlichen Event-Sponsorings zusammenzubringen. Darüber hinaus koordiniert das Unternehmen auf diese Weise seine Serverkapazitäten direkt mit Amazon Web Services (AWS) – auch das ist speziell in Phasen hoher Nachfrage sehr nützlich.
Wie kann das Tool Einzelhändler*innen in den Bereichen Filialkommunikation und Filialmanagement unterstützen?
Das Shopping-Verhalten ist zunehmend hybrid, und viele Einzelhändler*innen verzahnen ihre Online-Shops mit ihren stationären Filialen, wie etwa die Beauty-Plattform DOUGLAS: Ware kann hier online erworben und in der Filiale abgeholt oder aber umgekehrt im Laden bestellt und nach Hause geliefert werden. Damit solche flexiblen Omnichannel-Strategien funktionieren, muss das stationäre Geschäft digitalisiert und mit dem Online-Geschäft verknüpft sein. Eine digitale Firmenzentrale bietet Unternehmen die Möglichkeit, Teams in Filialen in eine digitale Infrastruktur einzubinden und sich in Channels mit anderen Filialen oder relevanten Personen auszutauschen. Informationen und Entscheidungen sind für alle Mitarbeiter*innen auf einer offenen Plattform zugänglich – egal, ob sie sich auf der Verkaufsfläche, im Büro oder im Home-Office befinden.
Welche Möglichkeiten bieten sich für den Bereich E-Commerce?
Mit der Etablierung einer digitalen Firmenzentrale verbessern Unternehmen die Prozesse im E-Commerce-Business in vielerlei Hinsicht: Im Bereich Produktentwicklung können sie etwa für den Ideenaustausch genutzt werden, kreative Arbeit fördern und als durchsuchbares Archiv für das ganze Unternehmen dienen. Im E-Commerce spielt aber auch die Reaktionszeit eine entscheidende Rolle. Fehler halten das Geschäft auf und kosten im Zweifel viel Geld. Mithilfe von Channels, Bots und benutzerdefinierten App-Integrationen können Unternehmen beispielsweise ein eigenes Incident-Management entwickeln und Vorfälle deutlich reduzieren. Gleichzeitig können Vorgänge durch einfach umsetzbare Workflows automatisiert und vereinheitlicht werden.
Wie kann man sich den Einsatz im konkreten Einzelhandels-Alltag vorstellen?
Per App oder Browser haben Mitarbeiter*innen jederzeit Zugang zur digitalen Firmenzentrale, egal wo sie sich gerade befinden. Statt über langwierigen und unübersichtlichen E-Mail-Verkehr, findet die Kommunikation zu verschiedenen Themen in Channels statt. Geht beispielsweise eine Kaufer*innen-Anfrage zu einem Bestellproblem ein, kann diese in einen entsprechenden Support-Channel eingestellt und von den zuständigen Mitarbeiter*innen direkt bearbeitet werden. Sie können außerdem im Channel eine Suche starten, ob das Problem schon einmal erfasst und gelöst wurde, und entsprechend adäquat und schneller handeln.
Wie schätzt du die Rolle solcher Tools allgemein für die Zukunft im Einzelhandel ein?
Der Einsatz von Kollaborationsplattformen zum Aufbau und der Bereitstellung einer digitalen Firmenzentrale wird sich im Einzelhandel über kurz oder lang unmittelbar auf die Geschäftsfähigkeit auswirken. Vertriebsteams können Deal-Zyklen beschleunigen, Genehmigungen bei Produktentwicklungen oder -einführungen schneller erteilen oder wichtige Kampagnen unkompliziert und flexibel steuern. Zudem können in Sekundenschnelle Lagerbestände geteilt oder die Nachfrage nach bestimmten Produkten geprüft werden. Auch klassische Support-Anfragen - die zum alltäglichen Geschäft im Einzelhandel dazu gehören - können dank Slack optimiert werden. Zu den typischen Support-Anfragen von Käufer*innen zählen beispielsweise Probleme beim Bestellvorgang und unerwartete Stornierungen von Bestellungen. Nur wer diese Probleme und Herausforderungen ernst nimmt und schnell genug reagieren kann, wird die Kund*innen langfristig an sich binden können.
