Integriertes Shop-System statt Datensilo

Das neue Jahr ist für Händler voller Herausforderungen gestartet: Während der stationäre Einzelhandel im Lockdown mit geschlossenen Geschäften und fehlenden Umsätzen kämpft, muss der Onlinehandel das gesteigerte Volumen von Kundenanfragen schnell und professionell abwickeln.

Die Lösung, um trotzdem die Kundenbeziehungen digital zu pflegen – auch bei geschlossenen Shops – Click-und-Collect anzubieten oder digitalen Kundenservice auf höchstem Niveau sicherzustellen, sind digitale Tools. Dabei stehen Lösungen für die verschiedensten Bereiche bereit, sei es die Warenwirtschaft, Online-Shops oder die Kundendatenverwaltung. Wichtig ist vor allem, dass die einzelnen Systeme nahtlos miteinander verbunden sind, um bestmöglich und einwandfrei zusammenzuarbeiten und damit einen echten Mehrwert für die Unternehmen schaffen.

Datensilos behindern effektive Analysen

Doch die Realität im deutschen Handel sieht oftmals noch anders aus: Daten-Silos statt einer Integration der verschiedenen Systeme bestimmen das Bild. Das ist in vielfacher Hinsicht problematisch. Denn die Pflege verschiedener Systeme kostet nicht nur Zeit und Nerven, sondern birgt außerdem Fehlerquellen. Zudem werden Chancen verschenkt, durch Big-Data-Analytics neue Einblicke in Prozesse und das Kundenverhalten zu gewinnen. Es ist deshalb wichtig, Datensilos aufzubrechen und eine All-in-One-Lösung zu haben, die auch für die Mitarbeiter benutzerfreundlich zu handhaben und zugleich effizient ist. 

Doch was bedeutet das konkret? Grundsätzlich ist die Digitalisierung des Handels im Vergleich zu anderen Branchen schon recht stark vorangeschritten. Das betrifft jedoch vor allem die großen Marken, kleinere Unternehmen sind oftmals noch längst nicht so weit – und auch in den großen Ketten läuft noch nicht alles optimal - beispielsweise bei der Kundendatenverwaltung. Häufig werden nicht alle relevanten Daten erfasst oder die Informationen nicht sinnvoll verknüpft, um neue Einsichten, beispielsweise in die Kundenvorlieben, zu bieten. Die Verknüpfung von Kundendaten stellt jedoch die Basis für umfassendere Analysen dar, um beispielsweise Kundenanfragen ganz automatisiert zu qualifizieren und entsprechend zu priorisieren.

Luft nach oben: Zahlungsverkehr im deutschen Handel

Ebenfalls Verbesserungspotenzial gibt es im Bereich Zahlungslösungen: Auch hier erwarten die Kunden immer vielfältigere Optionen, von der Kreditkarte über Apple- und Google Pay bis hin zu PayPal – was im deutschen Handel immer noch keine Selbstverständlichkeit ist. Außerdem weisen über 37 Prozent der Bezahlprozesse im Online-Handel fünf oder mehr Fehler auf, wie die Payment-Plattform Stripe im letzten Jahr in einer Studie herausfand. Zudem müssen zahlreiche Händler aufgrund der Kassensicherungsverordnung noch ihre “Hausaufgaben” erledigen. Das Gesetz sieht unter anderem vor, dass jede Kasse eine sogenannte technische Sicherheitseinrichtung (TSE) besitzen muss. Die Nicht-Beanstandungsregelung lief Ende März 2021 aus, seitdem haben einzelne Händler, die ihre Kassensysteme noch nicht angepasst haben, mit Beanstandungen und empfindlichen Strafen zu rechnen.

Step-by-Step: Digitalisierung im Handel – mit begrenzten Budgets

Während der Covid-19-Pandemie sind die Budgets bei vielen Händlern gerade im stationären Einzelhandel knapp. Wie können sie trotzdem die Digitalisierung erfolgreich vorantreiben? Gerade bei kleinen finanziellen Budgets oder begrenztem Know-how bieten sich Software-as-a-Service-Lösungen (kurz: SaaS-Lösungen) an: Die Einführung läuft durch den SaaS-Anbieter meist schnell und unkompliziert, es fallen keine hohen Investitionen zu Beginn an, durch automatische Updates sind die Lösungen stets auf dem neusten Stand und Compliance-konform. Um die dringendsten Handlungsfelder für den Einsatz digitaler Tools zu identifizieren, sollten sich Händler fragen: Durch welche Lösungen kann größtmöglicher Mehrwert geschaffen werden? Wo liegen aktuell die größten Pain Points? Oder auch: Welche Lösungen sind schnell und einfach umzusetzen und wo wird es eventuell komplizierter?

Digitale Tools zur Pflege der Kundenbeziehungen gefragter denn je

Wichtig sind für viele Händler Tools, mit denen ihre On- und Offline-Kanäle stärker verknüpft werden. Dabei geht es um weit mehr als nur einen nutzerfreundlichen Online-Shop zusätzlich zum Geschäft – auch wenn gerade die Pandemie in diesem Bereich Entwicklungen stark beschleunigt hat. Viele Unternehmen haben sich in kürzester Zeit vom reinen Commerce zum Einzelhandel inklusive E-Commerce gewandelt. 

An diesem Schritt hängt jedoch nicht nur die Einführung neuer, digitaler Vertriebswege. Dies beinhaltet sinnvollerweise auch die Vernetzung von Online- und Offline-Kanälen, Click-und-Collect oder Ship-from-Store-Modellen. Einen positiven Return on Investment (kurz ROI) besitzen darüber hinaus auch digitale Kommunikations- und Marketingtools aller Art. Gerade während stationäre Geschäfte geschlossen bleiben müssen, können die Beziehungen zu den Kunden über Newsletter aufrechterhalten werden und personalisierte Nachrichten, beispielsweise Geburtstagsgrüße oder Informationen zu bevorzugten Produkten, gesendet werden.

Fazit: Der Handel legt bei der Digitalisierung an Tempo zu

Das letzte Jahr hat die Digitalisierung des Handels stark beschleunigt und zeigt überdeutlich, dass die Handelsunternehmen, die sich nicht digital aufstellen und weiterhin auf den Thekenverkauf beschränkt sind, nur bedingt zukunftsfähig sind. Wichtig ist es deshalb, spätestens jetzt raus aus der Lauerstellung zu kommen und die Schließzeiten während des Lockdowns entsprechend zu nutzen, um nachher umso erfolgreicher durchzustarten. Es bleibt dennoch zu hoffen, dass gerade der stationäre Einzelhandel zeitnah wieder öffnen kann – damit auch die Mittel für weitere Digitalisierungsprojekte gesichert sind.