Das Männermodengeschäft engbers hat gerade die Testphase einer neuen Omnichannel-Lösung für die Kassensysteme im stationären Geschäft abgeschlossen. Nun startet das Rollout der neuen Funktionen in allen 320 Filialen in Deutschland und Österreich. Im Fokus stand bei der Umsetzung vor allem das Nutzererlebnis der Mitarbeiter, um deren Interaktion mit den Kunden zu stärken.
Wir sprachen mit Franziska Hogelucht (engbers Männermoden) sowie mit Christian Malachowski und Elmar Klages-Brindöpke (Softwarehersteller act'o-soft) über die Hintergründe und Vorteile des neuen Systems.
Hogelucht: „Der Mitarbeiter merkt nicht, dass wir im nachgelagerten Prozess verschiedene Prozesse anstoßen. Der Kunde kann also einen Teil aus der Filiale kaufen, ein Teil bestellen und parallel dazu auch noch eine Rechnung begleichen. An der Kasse ist das ein Vorgang. Erst im nachgelagerten System findet die Unterscheidung statt.“
Frau Hogelucht, warum investieren Sie in ein neues Omnichannel-System für Ihre Kassen?
Hogelucht: Wir haben uns zum Ziel erklärt, unsere sehr familiäre Kultur zwischen Mitarbeitern und Kunden bei engbers mithilfe eines neuen Omnichannel-Systems weiter auszubauen, weil wir mit unserem alten allmählich an Grenzen gestoßen sind; sowohl in der Flexibilität, in den Anpassungen als auch in der Nachverarbeitung in unserem ERP-System. Die neue Software hilft uns dabei, die Prozesse weiter auszubauen und ein integriertes Omnichannel zu unterstützen.
Was genau kann das System?
Hogelucht: Mit der neuen Software können wir alle Prozesse, die ein Kunde im Handel vornehmen kann, wie Click&Collect, Click&Reserve und so weiter, an der Kasse so bearbeiten, dass sie für den Kunden und den Mitarbeiter einen Vorgang darstellen. Hiermit möchten wir unsere stationären Filialen stärken.
Wie läuft die Implementierung derzeit?
Hogelucht: Sie ist gerade in den letzten Zügen der Testphase. Wir haben die Funktionen mit einigen Filialleitungen ausprobiert. Die Omnichannel-Prozesse, die speziell für unser System entwickelt wurden, folgen jetzt im ersten Quartal auf allen Kassen. Wenn sie dann überall live gehen, kann der Kunde egal wann, wo und wie bei engbers einkaufen.
Demnach ist die Testphase gut gelaufen?
Hogelucht: Ja, wir sind sehr zufrieden. Wir mussten an einigen Stellen nachjustieren – gerade bei den Vorgängen mit sehr komplexen Kundenanforderungen, die aus gemischten Online- und Offline-Käufen an der Kasse entstehen: Ein Kunde hat beispielsweise noch eine Geschenkkarte offen und die Rechnung, die er jetzt in der Filiale begleichen möchte, außerdem möchte er vielleicht noch etwas bestellen und Ware aus dem Online-Kauf tauschen.
Herr Malachowski, Sie sind mit act'o-soft für die Implementierung der Omnichannel-Funktionen in das System von engbers verantwortlich. Wie lösen Sie denn aus Softwaresicht ein solches Omnichannel-Bezahlszenario, das Frau Hogelucht beschrieben hat?
Malachowski: Im Falle von engbers ging es bei der Nachjustierung im Rahmen der Testphase vor allem darum, die nachgelagerten Prozesse des Kaufprozesses an der Kasse zu leiten. Beispielsweise wollte die Buchhaltung von engbers verschiedene Konten führen – getrennt für Vorgänge in der Filiale und im Webshop.
Wir mussten also sichergehen, dass alle Informationen über die Quellen der Käufe an die nachgelagerten Systeme weitergegeben werden, damit diese wissen, wohin der Betrag fließen soll.
Herr Klages-Brindöpke, welche Technologie steckt hinter dem Omnichannel-Prozess?
Klages-Brindöpke: Unsere Lösung ist in diesem Fall ein Filialspezialist, bei dem das ERP von engbers im Hintergrund läuft (Microsoft Dynamics AX). Unsere Webservice Middleware wurde in dot.net-Core entwickelt. Die speziellen Webservices, die engbers teilweise neu entwickelt hat, haben wir hierin über ein einfaches Mapping integriert. So haben wir eine gemeinsame Middleware, die auf unseren Standards basiert. Ab März 2017 wurden schrittweise die Omnichannel-Prozesse in einigen Filialen implementiert.
Frau Hogelucht sagte eben bereits, dass all diese Prozesse im Hintergrund ablaufen und sowohl Kunden als auch Mitarbeiter dies nur als einen Vorgang empfinden. Warum ist das wichtig?
Malachowski: Wir legen viel Wert auf eine humane Digitalisierung. Für den Kunden muss es sich ohnehin immer darstellen wie ein Vorgang, denn ihm ist völlig egal, ob ein Omnichannel-Prozess integriert ist oder nicht. Bei engbers herrscht aber das Prinzip, dass die Mitarbeiter auf der Fläche im Prozessmittelpunkt stehen. Bei unseren Kassen und Kassensystemen ist uns deshalb vor allem die User Experience wichtig: Die Mitarbeiter sollen die Abläufe so verstehen, dass sie möglichst sinnvoll mit Leitplanken versehen sind, mit denen die Software durch den Ablauf führt.
Frau Hogelucht, wie kommen die Mitarbeiter auf der Fläche mit dem neuen System zurecht?
Hogelucht: Wir hatten seit 17 Jahren unser altes System im Einsatz. Bei den Mitarbeitern, die dieses lange genutzt haben, brauchte es etwas für die Umstellung. Jede neue Kollegin gibt uns aber zu hundert Prozent recht – wir sind viel schneller in der Einarbeitung und die Kasse ist deutlich aufgeräumter als vorher.
Was haben Sie hinsichtlich der Digitalisierung in Zukunft vor?
Hogelucht: Wir sind uns darüber im Klaren, dass wir immer weiter daran arbeiten werden, weil sich die Welt so schnell entwickelt, gerade, was das Kaufverhalten der Kunden angeht. Ich hoffe einfach, dass wir immer mehr über unser Kundenverhalten und unsere Mitarbeiter lernen, die ein sehr enges Kommunikationsverhältnis hier zu unserer Filiale haben.
Veranstaltungshinweis zur EuroCIS 2018:
Um die Interaktion von Menschen auf der Fläche und wie act'o-Soft als Softwarehersteller diese unterstützen kann, darum geht es im Vortrag auf der EuroCIS 2018 im Omnichannel Forum: „Humane Digitalisierung: Stärkung der engbers-Filialen durch Integriertes Omni-Channel“ von Franziska Hogelucht, engbers GmbH & Co. KG und Christian Malachowski, act'o-soft GmbH; Omnichannel Forum 28.02.2018 von 11:30 – 12:00 Uhr.
