Praxisnahes Interview • 15.10.2017

„Mobiles Bezahlen kann am fehlenden Wissen und Willen des Kassenpersonals scheitern“

Interview mit Professor Ludwig Hierl von der DHBW Heilbronn

Der Erfolg neuer Technologien steht und fällt in der Praxis mit der Akzeptanz der Menschen, die sie anwenden. Im Bereich des mobilen und kontaktlosen Bezahlens im Einzelhandel liegt da noch einiges im Argen, wie Professor Ludwig Hierl im Gespräch mit iXtenso betont. Lösungsvorschläge, die Mitarbeitern und Kunden die Bezahlmethode schmackhaft machen können, liefert er aber gleich mit.

Professor Hierl, eigene Erfahrungen haben gezeigt, dass in unterschiedlichen Supermärkten Mitarbeiter an der Kasse nicht wissen, wie kontaktloses Bezahlen funktioniert. Was sagen Sie dazu?

Untersuchungen zeigen, dass nach einer Umstellungs- und Eingewöhnungsphase ein kontaktloses Bezahlen mit Debit- und Kreditkarten bereits relativ gut funktioniert, sofern Kassenterminals dafür entsprechend angepasst und Kassenkräfte kurz eingewiesen wurden. Anders verhält es sich bei Zahlungen mit Mobiltelefonen. Hier hat ein Praxistest unter realen Einkaufsbedingungen an 261 über das Bundesgebiet verstreuten Point-of-Sales (POS) von 119 Unternehmensgruppen gezeigt, dass Mobile Payment auch am fehlenden Wissen oder Willen des Kassenpersonals scheitern kann.

"Perspektivisch gehe ich davon aus, dass Kunden auf die Mitführung einer mit Münzen sowie Bank- und Kundenkarten überfüllten Geldbörse verzichten möchten." (Prof. Ludwig Hierl)

Professor Ludwig Hierl lehrt an der DHBW Heilbronn. Die Schwerpunkte seiner...
Professor Ludwig Hierl lehrt an der DHBW Heilbronn. Die Schwerpunkte seiner Forschungs-, Lehr- und Seminartätigkeiten liegen in den Bereichen Accounting, Controlling sowie Investition und Finanzierung.
Quelle: DHBW Heilbronn

Wie könnten Einzelhändler Kunden und Mitarbeitern ein Bezahlen mit dem Smartphone näherbringen?

Zunächst ist festzuhalten, dass ein bedarfsauslösender Leidensdruck für die Einführung neuer Zahlungsinstrumente an deutschen POS weder für Händler, noch für Kunden gegeben ist, zumal bereits ausreichend viele Alternativen für ein bargeldloses Bezahlen verfügbar und bewährt sind. Es ist daher davon auszugehen, dass die neu hinzugekommene Option einer Bezahlung mit dem Mobiltelefon für alle Beteiligten Nutzungsanreize benötigt. Gerade für kleinere Einzelhändler eröffnen sich bei einer bewussten Einbettung von Kunden-Mobilgeräten im aktuellen Verdrängungswettbewerb Chancen zum Fortbestand, mit Kostenvorteilen gegenüber dem immer teurer werdenden Bargeldhandling. Dass dies auch dem Erhalt von Arbeitsplätzen dient, sollte den Mitarbeitern verdeutlicht werden. Um Kunden von einer Nutzung von Mobile Payment zu überzeugen, reicht das zur Verfügung stehende Spektrum von Rabatten, Gutscheinen, Bonuspunkten, speziellen (lokalen) Angeboten und zusätzlichen Produktinformationen bis hin zu einem automatisch generierten Haushaltsbuch zur Budgetkontrolle. Zur Überwindung von Vorbehalten könnten quasi in einer Art „Probieraktion“ werthaltige Give-aways zum symbolischen Preis von 1 Cent an die Kunden abgegeben werden, die ein Bezahlen mit dem Mobiltelefon testen möchten. 

Sie haben herausgefunden, dass viele Einzelhändler, die mobiles Bezahlen anbieten, es gar nicht richtig umsetzen. Was muss sich hier tun?

Gerade im Spannungsfeld der Diskontinuität, das in der Handelsbranche besonders ausgeprägt zu sein scheint, ist es wichtig, neuere Ansätze und Entwicklungen nicht einfach nur zu übernehmen („me too“). Bei einer in der Praxis häufiger zu beobachtenden halbherzigen Adoption ist ein Misserfolg zu erwarten. Im Hinblick auf die Zielsetzung einer stärkeren Wettbewerbsdifferenzierung gilt es, Out-of-the-(Standard)-Box-Überlegungen zu tätigen und idealerweise Alleinstellungsmerkmale zu generieren. Die zunehmende Digitalisierung eröffnet hier zahlreiche Möglichkeiten, die integrativ aufeinander abgestimmt werden sollten. Mobiles Bezahlen ist hier lediglich ein Element.

Photo
Quelle: panthermedia.net/SimpleFoto

In Kürze: Welche Tipps haben Sie für Einzelhändler, die Zahlungen via NFC- oder QR-Verfahren anbieten möchten?

Zunächst gilt es, sich zu informieren und die aufgrund von neuen Kassenbuchführungsrichtlinien zumeist ohnehin erforderlichen Investitionen für Soft- und Hardware zu tätigen. Idealerweise würde in diesem Zusammenhang Mobile Payment nicht auf eine reine Bezahlfunktion reduziert, sondern als Teil einer umfassenden Mobilitäts- und Digitalisierungsstrategie verstanden werden. Bereits heute wäre es relativ einfach möglich, für die Kunden Zusatznutzen zu generieren. Beispiele sind die Übertragung von digitalen Kassenzetteln, die Führung digitaler Haushaltsbücher, die Individualisierung von Marketingmaßnahmen auf Basis von Nutzerinformationen, das Sammeln von digitalen Treuepunkten und deren elektronische Einlösung, die Zusammenstellung und Ausführung von digitalen Einkaufslisten sowie eine Indoor-Navigation. Weil dies bislang kein Händler in dieser umfassenden Form anbietet, ergäbe sich damit ein USP. Dieser Vorteil ist vom jeweiligen Händler natürlich situativ den dadurch bedingten zusätzlichen Investitionen gegenüberzustellen.

Woran scheiterten bisherige Angebote, die wieder vom Markt verschwunden sind?

Bereits seit mehr als einer Dekade werden mobile Bezahlapplikationen mit der Erwartung verbunden, dass sie eines Tages als integraler Bestandteil unseres Lebens den Bezahlalltag wesentlich prägen werden. Den zahlreichen in Deutschland gescheiterten Angeboten wie beispielsweise mPass, myWallet, SmartPass und Yapital ist gemeinsam, dass deren Zielsetzungen wohl zu ambitioniert waren und das multiattributive Mobile Payment-Erfolgsfaktorenmodell nicht hinreichend berücksichtigt haben. In Studien wird zumeist das Thema Sicherheit als wichtigstes Argument von Kunden angeführt. Weil Lösungen, die dies vollumfänglich zu berücksichtigen versuchen, zu komplex und zu teuer sind, ist ein Scheitern quasi systeminhärent. Eine absolute Sicherheit gibt es aber beispielsweise auch bei Geldautomaten nicht. Dies wird von den Kunden akzeptiert, weil im Manipulationsfall ein Entschädigungsanspruch besteht.

Wo findet Mobile Payment in der Praxis schon erfolgreich statt?

In unserem Praxistest war ein Bezahlen mit dem Mobiltelefon bei zwölf Unternehmensgruppen beziehungsweise mit vier Applikationen möglich. Es ist darauf hinzuweisen, dass dieser Praxistest eine Momentaufnahme darstellte. Ähnlich der Stichtagsproblematik bei Jahresabschlussanalysen ist es möglich, dass sich bereits unmittelbar vor oder nach dem jeweiligen Test ein völlig anderes Resultat hätte ergeben können, beispielsweise durch den Austausch einer nicht fachkundigen Kassenhilfskraft durch eine zu diesem Themenbereich geschulte Kassenfachkraft. Leider gab es auch einige Handelsgruppen der Kategorie „Kundenirreführung“, die noch auf Wallet-Bezahlapplikationen verwiesen, die zu diesem Zeitpunkt ihren Dienst bereits länger eingestellt hatten.

Worin sehen Sie mehr Potenzial für die Zukunft: Im kontaktlosen Bezahlen via Smartphone oder via Bezahlkarte?

Perspektivisch gehe ich davon aus, dass Kunden auf die Mitführung einer mit Münzen sowie Bank- und Kundenkarten überfüllten Geldbörse verzichten möchten. Der Zahlungsverkehrsmarkt scheint einen der letzten Lebensbereiche zu bilden, der noch nicht von Mobilgeräten durchdrungen und geprägt wird. Dies wird sich nach meiner Ansicht ändern. Fraglich ist nur wann.

Interview: Natascha Mörs, iXtenso

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Neue Überfalltaste von Verisure schützt bedrohte Mitarbeitende...
20.10.2023   #Sicherheit #Personalmanagement

Neue Überfalltaste von Verisure schützt bedrohte Mitarbeitende

Bei einem stillen Alarm handeln die Profis in der Notruf- und Serviceleitstelle des Sicherheitsanbieters sofort

Mitarbeitende in Geschäften, Praxen und anderen Gewerberäumen erhalten mit der neuen Überfalltaste des Sicherheitsanbieters Verisure noch schneller professionelle Hilfe, wenn sie beispielsweise von einer aggressiven Kundin oder einem ...

Thumbnail-Foto: EuroCIS 2024: Go beyond today!
16.10.2023   #Handel #Tech in Retail

EuroCIS 2024: Go beyond today!

Vom 27. bis 29. Februar 2024 trifft sich in Düsseldorf das Who is Who der Retail Technology Branche Europas

Go beyond today! Die EuroCIS zeigt Ende Februar wieder Lösungen und Produkte für den Handel der Zukunft @Messe DüsseldorfEnde Februar werden auf der EuroCIS, The Leading Trade Fair for Retail Technology, wieder zahlreiche Unternehmen ...

Thumbnail-Foto: Videoüberwachung und Einbruchschutz mit einer einzigen Kamera von...
12.09.2023   #Sicherheit #Videoüberwachung

Videoüberwachung und Einbruchschutz mit einer einzigen Kamera von Verisure

Die beiden Funktionen der Kamera sorgen während und außerhalb von Öffnungszeiten für Sicherheit

Die neue Sicherheitskamera von Verisure schützt Geschäftsräume sowohl nachts als auch tagsüber, da sie zwei Funktionen bietet: kontinuierliche Videoüberwachung sowie Schutz bei Einbruch, Feuer und anderen Gefahren. ...

Thumbnail-Foto: Neuer elektronischer Kurzbeschlag XS4 Mini Metal von SALTO...
04.10.2023   #stationärer Einzelhandel #Sicherheit

Neuer elektronischer Kurzbeschlag XS4 Mini Metal von SALTO

SALTO Systems erweitert seine Serie elektronischer Kurzbeschläge mit dem XS4 Mini Metal um ein neues Design mit Metallgehäuse.

Der Beschlag ist einfach zu installieren, elegant, robust und mit modernster Zutrittstechnologie ausgestattet. Das neue Modell macht es leichter denn je, von teuren, unsicheren und unflexiblen mechanischen Schließsystemen auf ...

Thumbnail-Foto: SALTO Neo Zylinder für Schlüsselschalter und Rohrtresore...
31.10.2023   #stationärer Einzelhandel #Sicherheit

SALTO Neo Zylinder für Schlüsselschalter und Rohrtresore

Mit zwei neuen Modellen des SALTO Neo erweitert SALTO das Einsatzspektrum seiner elektronischen Zylinder

Neu sind empfindliche Schlüsselschalter sowie z.B. Schlüsseldepots und Rohrtresore. Der SALTO Neo Zylinder E7 mit gefederter Rückstellung des Schließbarts ist ein elektronischer Halbzylinder mit Europrofil, der speziell für ...

Thumbnail-Foto: In der Filiale kocht das Chaos? Hier kommt das rettende Rezept!...
27.09.2023   #stationärer Einzelhandel #Digitalisierung

In der Filiale kocht das Chaos? Hier kommt das rettende Rezept!

Review zum Webtalk "retail salsa": mit modernem Tool und klarer Strategie zum optimalen Taskmanagement

Am 26.09.2023 war es mal wieder soweit: iXtenso und EuroShop öffneten den Topf der „retail salsa“. Dieses Mal stand das Thema Task Management im Fokus. Denn im Einzelhandel, wie in einer gut funktionierenden Küche, ist es ...

Thumbnail-Foto: REWE Group fit für digitale Transformation
27.11.2023   #stationärer Einzelhandel #App

REWE Group fit für digitale Transformation

Digitales Wachstum der REWE Group: Kunden-WLAN und Multiprovider SD-WAN Standortvernetzung der ersten Generation

Die REWE Group ist fit für die digitale Transformation. Smart Shopping und mobiles Bezahlen, E-Commerce und Onlinehandel sind schnell wachsende Servicesegmente. Die REWE Group ist darauf vorbereitet. Mit einer zukunftssicheren ...

Thumbnail-Foto: Hamburger Oak Store setzt auf SaaS-Lösung
16.11.2023   #Warenwirtschaftssysteme (WWS) #Cloud-Computing

Hamburger Oak Store setzt auf SaaS-Lösung

REMIRA RETAIL Cloud digitalisiert Kasse und Backoffice im Handel

Der Hamburger Streetfashion-Anbieter Oak Store...

Thumbnail-Foto: Werden Einkaufszentren ihr eigenes privates 5G Netz haben?...
07.09.2023   #Digitalisierung #Tech in Retail

Werden Einkaufszentren ihr eigenes privates 5G Netz haben?

Das Internet ist unser steter Begleiter geworden. Wer aus dem Haus geht, hat automatisch das Handy mit dabei. Ohne sie fühlen sich viele schon nackt und unvollständig, so stark ist die neue Technologie in unseren Alltag integriert. Mit ...

Thumbnail-Foto: HP Engage Express Kiosk – Die Zukunft des Self-Service bei POSBOX...
31.10.2023   #Self-Checkout-Systeme #Selbstbedienung

HP Engage Express Kiosk – Die Zukunft des Self-Service bei POSBOX

Vielseitige und flexible Möglichkeiten für den stationären Einzelhandel

Der Point-of-Sale im Einzelhandel hat sich in den letzten Jahren weiterentwickelt: Neben bedienten Kassenstationen erleben Self-Service-Lösungen im stationären Handel eine große Verbreitung. Wie eine Markterhebung des EHI Retail ...

Anbieter

POSBOX GmbH
POSBOX GmbH
Süchtelner Str. 16
41066 Mönchengladbach
REMIRA Group GmbH
REMIRA Group GmbH
Phoenixplatz 2
44263 Dortmund
LODATA Micro Computer GmbH
LODATA Micro Computer GmbH
Karl-Arnold-Str. 5
47877 Willich
GLORY Global Solutions (Germany) GmbH
GLORY Global Solutions (Germany) GmbH
Thomas-Edison-Platz 1
63263 Neu-Isenburg
SALTO Systems GmbH
SALTO Systems GmbH
Schwelmer Str. 245
42389 Wuppertal
Verisure Deutschland GmbH
Verisure Deutschland GmbH
Balcke-Dürr-Allee 2
40882 Ratingen
m3connect GmbH
m3connect GmbH
Pascalstraße 18
52076 Aachen