Mit den neuesten Technologien für ortungsbasierte Analysen können Einzelhändler mit ihren Kunden so effektiv wie noch nie zuvor interagieren. Dazu das Analyseunternehmen IDC: „Die erfolgreichsten Einzelhändler erschließen sich neue Chancen, indem sie mobile Technologien, Analysen, die Cloud und Social Media in ihren Strategien für die Kundeninteraktion und den Filialbetrieb verknüpfen“. Dazu gehört auch die „Anwendung ortungsbasierter Dienste über einen analysegesteuerten Kundenkontakt und Shop-Betrieb“.
In diesem Jahr ist ShopperTrak erneut auf der EuroCIS vertreten und präsentiert sein erweitertes Angebot für ortungsbasierte Analysen, mit denen Einzelhändler aussagekräftige Informationen und neue Chancen zur Steigerung ihrer Filialperformance erhalten.
Entwickelt im neuen unternehmenseigenen Innovation Lab in San Francisco, umfassen die neuesten Produkte von ShopperTrak Lösungen, die sich an jede beliebige Shop-Größe anpassen lassen – vom Kiosk bis hin zu Großmärkten. Dabei bedient sich die Analysesoftware auch der Technologie Bluetooth Low Energy (BLE). ShopperTrak-Kunden haben über eigene und externe Anwendungen die Möglichkeit, mit ihren Besuchern zu interagieren und detaillierte Informationen über das Kundenverhalten in ihren Shops zu erhalten. So verfügen Einzelhändler über die erforderlichen Tools, um noch mehr Kunden anzuziehen, sie beim Kauf zu unterstützen und zu Wiederholungskäufen zu veranlassen.
Marktforschungsdaten belegen, dass 80 % der Unternehmen der Auffassung sind, einen „herausragenden“ Kundenservice zu gewährleisten. Jedoch vertreten nur 8 % der Kunden die Meinung, dass genau diese Unternehmen auch tatsächlich einen Service auf diesem Niveau bieten. Dies ist Ausdruck eines erheblichen Mangels an Erkenntnissen über das Kundenverhalten und deutet darauf hin, dass die Einschätzung des Kundenservice durch den Einzelhändler selbst eher auf Annahmen oder nicht belegbaren Informationen statt auf belastbaren Daten beruht.
Die „Customer Journey“ verstehen
Die Gewinnung von Erkenntnissen zum Kundenverhalten ist angesichts der Weiterentwicklung des Einkaufserlebnisses immer komplexer geworden. Die Aufgabe des Einzelhändlers ist zwar noch immer dieselbe, jedoch sind die Möglichkeiten zur Erfassung des Kundenverhaltens beispielsweise beim Besuch im Onlineshop oder Showroom nur Teile eines größeren Puzzles.
Technologie trägt zum Zusammenfügen dieser Teile bei. Ortungsbasierte Analysen liefern von Beginn an – ab dem Zeitpunkt des Betretens des Shops – Informationen über Ihre Kunden: durch ihre Zählung und Nutzung einer Reihe von Technologien wie WLAN, Bluetooth, BLE und Video. So lässt sich die „Customer Journey“ während des gesamten Aufenthalts in der Filiale lückenlos dokumentieren.
Die eingesetzten Technologien richten sich nach der Art der Daten, die der Einzelhändler erfassen möchte. Hier kann zwischen Analysen auf der 1:1- und 1:n-Ebene unterschieden werden:
1:n („eins zu viele“) bezieht sich auf die anonyme Erfassung von Konsumenten, mit der der Einzelhändler Trends zum Verhalten abbilden kann. Diese Daten lassen sich nachfolgend als Entscheidungsgrundlage in den Bereichen Operations und Marketing heranziehen. Mit ortungsbasierten Analysen auf der Ebene 1:n können beispielsweise folgende Kennzahlen von Einzelhändlern ermittelt werden:
Attraktivitätsquoten – Erfassung der Zahl von Personen, die am Shop ankommen und ihn tatsächlich betreten, so dass Einzelhändler prüfen können, ob sie einen angemessenen Anteil an Besuchern anziehen.
Verlassensquoten – Mit Kameras können Besucher beim Betreten des Shops erfasst werden, während Technologien wie WLAN und Bluetooth nachfolgend ihr Verhalten während des Aufenthalts in der Filiale erfassen: Wie lange halten sich Kunden im Shop auf, bevor sie ihn wieder verlassen? Die Parameter für diese zeitliche Begrenzung können vom Einzelhändler selbst festgelegt werden.
Zeit bis zur Kontaktaufnahme mit dem Kunden – Geht ein Verkäufer auf den Kunden zu, nach welcher Zeit geschieht das und führt das auch zu einer Steigerung der Konversionsraten? Wo liegt die optimale Zeit bis zur Kontaktaufnahme mit dem Kunden durch einen Verkaufsmitarbeiter?
Besucherzahlen nach Zonen – In welche Bereiche bewegen sich Besucher innerhalb der Filiale, und wie werden diese Wege durch Werbeaktionen beeinflusst?
Aufenthaltsdauer – Wie lange halten sich Kunden im Shop auf, und wie lang ist die durchschnittliche Zeit bis zum Kauf?
Auf der 1:1-Ebene können ortungsbasierte Analysen Einzelhändler dabei unterstützen, mit ihren Kunden Kontakt aufzunehmen und die Kundenbindung zu fördern. Der Einsatz von Technologien mit kurzer Reichweite, wie beispielsweise BLE, Near Field Communications (NFC) und RFID, erfordert in der Regel die Zustimmung des Kunden. Damit erklärt sich der Kunde einverstanden, dass der Einzelhändler weitere Informationen über ihn erfasst, womit genau zum richtigen Zeitpunkt ein Marketingkanal zur Verfügung steht.
Ortungsbasierte Analysen in der Praxis
Joe betritt einen Shop und bewegt sich in Richtung der Jeans-Abteilung. Dort werden eine ganze Reihe von Styles und Größen angeboten, und wenn er in diesem Bereich über einen langen Zeitraum ohne Beratung allein gelassen wird, macht er enttäuscht auf dem Absatz kehrt und verlässt die Filiale. Durch den Einsatz ortungsbasierter Analysen erfasst der Einzelhändler Joe bereits beim Betreten des Shops. Auch erfährt er, dass sich eine Person in der Jeans-Abteilung aufhält, und kann aus in der Vergangenheit erfassten Daten ableiten, dass die durchschnittliche Aufenthaltsdauer von Kunden in diesem Bereich bei neun Minuten liegt. Sobald diese für das Kundenerlebnis optimale Zeitdauer überschritten wird, beginnen die Konversionsraten zu sinken.
Der nächstpostierte Verkäufer im Shop erhält auf seinem Handheld-Gerät eine Meldung, mit der er darüber informiert wird, dass sich ein Kunde seit sieben Minuten in der Jeans-Abteilung aufhält. Der Mitarbeiter kann dann zum optimalen Zeitpunkt auf den Kunden zugehen, ihn bei der Auswahl der richtigen Größe beraten und die Zahlung auf dem iPad quittieren, ohne dass Joe noch zur Kasse gehen muss.
Besuchen Sie unseren Vortrag im EuroCIS-Forum
Colm Roche, Regional Sales Manager für Mittel- und Osteuropa bei ShopperTrak, hält auf der EuroCIS folgenden Vortrag: Enhancing The Customer Experience Through Location-Based Analytics [Optimierung des Kundenerlebnisses durch ortungsbasierte Analysen]. Dabei geht er darauf ein, wie ortungsbasierte Technologien die Perspektive der Unternehmen auf ihre Kunden verändern und dazu beitragen, den Weg bis zum Kauf durch die Erkennung von Verhaltensmustern und Trends zu erfassen. Er liefert Ihnen Antworten auf folgende Fragen:
- weshalb die Erfassung relevanter Daten zum Kundenverhalten in Ihren Shops von entscheidender Bedeutung für die Schaffung eines optimalen Kundenerlebnisses und die Gewinnung weiterer Marktanteile ist
- wie führende Einzelhändler von ortungsbasierten Lösungen profitieren, darunter GPS, WLAN, Bluetooth und Bluetooth Low Energy (BLE)
- Darstellung der beiden unterschiedlichen Denkansätze für ortungsbasierte Analysen: „eins-zu-eins“ und „eins-zu-viele“
Mit der Auswertung von Kundendaten nach Zonen, Filialen, Regionen oder Filialnetzen gewinnen Sie aussagekräftigere Erkenntnisse darüber, welche operativen Strategien ihr Potenzial optimal nutzen.
Der Vortrag findet am Mittwoch, dem 25. Februar 2015, von 16:30 Uhr bis 17:00 Uhr im Rahmen des EuroCIS-Forums statt. Besuchen Sie den Vortrag von Colm Roche oder vereinbaren Sie einen Gesprächstermin am Stand C04 in Halle 10!
Quelle: ShopperTrak
