Globale Verbraucherstudie • 20.11.2017

Beschwerdebereitschaft bei schlechter Liefererfahrung steigt

Lieferoptionen entscheidend für den Onlinekauf – Try-Before-You-Buy-Service wird immer attraktiver

Frau sitzt am Computer
Quelle: panthermedia.net/Sementsova321

Kundengewinnung im E-Commerce hängt für Händler immer stärker von den angebotenen Lieferoptionen ab. Die Hälfte aller Kunden verzichtet auf einen Kauf, wenn die Auswahl nicht ihren Erwartungen entspricht, dies bestätigen die Ergebnisse der neuen internationalen Studie MetaPack 2017 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report. Zudem kaufen 60 Prozent ihre Waren über einen anderen Händler, wenn dieser bequemere Liefermöglichkeiten bietet. Weit über ein Drittel (39 Prozent) aller Befragten kauft sogar nach einem negativen Liefererlebnis nie wieder bei demselben Onlinehändler ein. Zugleich verzeichnet die Studie einen Anstieg bei der Beschwerdebereitschaft, wenn die Liefererfahrung unbefriedigend war.

Die Studie wurde von Research Now im Auftrag von MetaPack in den sechs größten europäischen E-Commerce-Märkten (Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien und die Niederlande) sowie den USA durchgeführt*. 3577 Männer und Frauen aller Altersgruppen, davon 509 in Deutschland, wurden dafür zu ihrem Online-Kaufverhalten befragt.

Beschwerdebereitschaft bei schlechter Liefererfahrung steigt

Die aktuelle Studie zeigt, dass die Verbraucher, wenn sie mit ihrer Liefererfahrung unzufrieden sind, sich darüber zunehmend beschweren. Zudem nutzten fast die Hälfte (43 Prozent) der Befragten Social-Media-Plattformen wie Twitter, Facebook und Instagram, um ihren Unmut über eine negative Liefererfahrung öffentlich kundzutun. Von den 18- bis 26-Jährigen machten sogar satte 48 Prozent ihrem Ärger via Social Media Luft.

Try-Before-You-Buy-Service gewinnt an Attraktivität

Verbraucher erwarten auch online immer mehr von ihrem Kauferlebnis: Ein Angebot von Onlinehändlern, Kleidung vor dem Kauf anzuprobieren, kommt damit dem allgemeinen Wunsch nach mehr Komfort und noch einfacheren Einkaufsmöglichkeiten entgegen. Weit über die Hälfte (57 Prozent) der Befragten würden wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich einen Try-Before-You-Buy-Service nutzen.

Der Wunsch nach schneller Lieferung bleibt ungebrochen

Mit der heute bereits etablierten Lieferung am nächsten Tag sowie der Same-Day-Delivery setzt sich der Wunsch der Verbraucher nach immer schnelleren Liefermöglichkeiten unvermindert fort. Mehr als die Hälfte (52 Prozent) der Befragten stufte jetzt die schnelle Lieferung als oberste oder zweitwichtigste Priorität ein – im Vergleich zu 30 Prozent im Vorjahr. Auch die Nachfrage nach einem Same-Day-Delivery-Service hat sich in allen untersuchten Ländern nahezu verdoppelt. 22 Prozent aller Befragten hatten in den letzten sechs Monaten von einer Zustellung am selben Tag Gebrauch gemacht. Ebenso verzeichnet der Wunsch nach einer Lieferung innerhalb einer Stunde in den Metropolen einen Aufwärtstrend: Mehr als die Hälfte (54 Prozent) aller Befragten möchten, dass ihr Onlinehändler diesen Service bietet.

Flexible Personalisierung der Lieferungsabwicklung wird immer wichtiger

Ebenso rückt die flexible Personalisierung der Lieferabwicklung immer mehr in den Vordergrund. Letztes Jahr wurde diese von nur 2 Prozent der Käufer als relevant eingestuft, nun erwarten bereits 15 Prozent, dass ihr Onlinehändler Waren gemäß ihren üblichen oder bevorzugten Angaben versendet. Darüber hinaus ist für die Hälfte der Befragten (42 Prozent) wichtig oder sogar sehr wichtig, frei wählen zu können, welches Transportunternehmen die Lieferung übernimmt. Für über ein Viertel (29 Prozent) ist zudem oberste Priorität, dass die Bestellung an einen Ort geliefert wird, an dem sich der Kunde aufhält, statt an eine fest eingerichtete Adresse.

Die Attraktivität von Liefer-Treueprogrammen bleibt hoch

Der „Amazon-Effekt“ hat weiterhin starken Einfluss auf die Kundenerwartungen: 79 Prozent der Befragten wollen Liefer-Treueprogramme, durch die sie von einer schnelleren oder kostenlosen Lieferung profitieren. Mehr als die Hälfte der Befragten (55 Prozent) würden einem Onlinehändler den Vorzug geben, wenn dieser ein Liefer-Treueprogramm anbietet. Darüber hinaus ist fast ein Drittel (31 Prozent) bereit, eine monatliche Gebühr zu bezahlen, um unbegrenzt Lieferungen am nächsten Tag zu erhalten.

„Da Verbraucher mehr und mehr online statt im stationären Handel einkaufen, ist eine personalisierte und flexible Warenlieferung schnell zu einer Top-Priorität im E-Commerce geworden“, so Bruce Fair, Chief Revenue Officer bei MetaPack. „Kunden fordern heute immer schnellere und komfortablere Versandoptionen und möchten mitbestimmen, wer ihre Waren liefert. Onlinehändler müssen auf diese Trends reagieren, denn die strategische Rolle des Liefermanagements ist ein entscheidender Faktor, um Kunden zu gewinnen und zu halten.“

Die wichtigsten Studienergebnisse für Deutschland:

• Für 49 Prozent der deutschen Befragten entscheiden die Lieferoptionen darüber, bei welchem Online-Händler sie einkaufen.

• Fast ein Drittel (32 Prozent) kauft nach einem negativen Liefererlebnis nie wieder bei demselben Onlinehändler ein.

• 59 Prozent der deutschen Befragten würden wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich einen Try-Before-You-Buy-Service nutzen.

• Für 44 Prozent ist es wichtig, welches Transportunternehmen die Lieferung übernimmt.

• Nahezu die Hälfte der deutschen Kunden (49 Prozent) würde einem Onlinehändler den Vorzug geben, wenn dieser ein Liefer-Treueprogramm anbietet.

• Ein Viertel (25 Prozent) ist bereit eine monatliche Gebühr zu bezahlen, um unbegrenzt Lieferungen am nächsten Tag zu erhalten.

• 40 Prozent der deutschen Kunden möchten, dass ihr Onlinehändler eine Lieferung innerhalb einer Stunde in den Metropolen bietet.

Quelle: MetaPack

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