News • 10.06.2022

Mehr Kundenzufriedenheit beim Paketempfang

DHL Whitepaper: Neben den individualisierten Lieferoptionen sind auch Transparenz und Planbarkeit entscheidende Faktoren für Online-Käufer

Eine Person hält ein Paket in der Hand, während ein DHL-Paketbote es scannt...
Quelle: DHL

DHL Paket hat ein neues Whitepaper zur Optimierung des Paketempfangs für ein verbessertes Erlebnis für Kund*innen im E-Commerce veröffentlicht. Darin gibt der Marktführer im deutschen Paketversand Online-Händler*innen Tipps, wie sie einen reibungslosen Paketempfang ermöglichen und damit ihre Kund*innen zufriedenstellen können. Denn wer zufrieden mit dem Service auf der letzten Meile ist, der wechselt auch den Online-Shop nicht.

  • Befragungen zeigen: Erfolgreiche Erstzustellung beim Paketempfang ist für Kund*innen besonders wichtig
  • Empfangsoptionen wie Zustellung an Packstation machen den Unterschied
  • Reibungslose Zustellung führt zu mehr Zufriedenheit und erhöhter Loyalität zu Online-Händler*innen

Entscheidend für das erfolgreiche Kauferlebnis ist es, dass die Erstzustellung gelingt. Die Zufriedenheit der Kundschaft hängt vor allem mit einer gelungenen Erstzustellung zusammen. Aus regelmäßigen Zufriedenheitsumfragen geht hervor, dass der Paketempfang an der Haustür weiterhin die höchsten Zufriedenheitswerte erzielt. Empfängerservices wie die Zustellung an einen definierten Ablageort, einen Wunschnachbarn oder an eine der aktuell 9.300 DHL Packstationen erweitern die Möglichkeiten der Erstzustellung.

DHL bearbeitet 6,7 Millionen Paketsendungen pro Werktag

Die Zahl der Online-Käufe der Verbraucher*innen in Deutschland ist deutlich angestiegen, sodass allein Deutsche Post DHL deutschlandweit rund 6,7 Millionen Paketsendungen pro Werktag bearbeitet. Mit dem Paketaufkommen sind auch die Ansprüche der Kund*innen an den Sendungsempfang gestiegen. Laut der Sendcloud-Studie "E-Commerce Delivery Compass 2020/21" hat der Versanddienstleister für fast drei Viertel der deutschen Verbraucher*innen einen Einfluss auf die Kaufentscheidung. Der reibungslose Paketempfang ist dabei zentral. Die damit einhergehende Kund*innenzufriedenheit stärkt nicht nur das Vertrauen in den Versanddienstleistenden, sondern auch die Loyalität zu den Online-Händler*innen.

Mit App & Abholstationen so flexibel wie möglich

Neben den individualisierten Lieferoptionen sind auch Transparenz und Planbarkeit entscheidende Faktoren für Online-Käufer*innen. Durch die Sendungsverfolgung per Post & DHL App bietet die DHL ihren Kund*innen beispielsweise die Möglichkeit, den Versandweg der Paketsendung transparent im Blick zu behalten. Für einen Großteil der Sendungen gibt es zudem bereits ein Live-Tracking, mit dem Empfänger*innen ihre Sendung in Echtzeit verfolgen können. 

Verbraucher*innen möchten nicht nur beim Versand mitentscheiden, sondern auch über die Art der Rücksendung ihrer Bestellung bestimmen können. Diese soll in erster Linie einfach und schnell umsetzbar sein. Mit mehr als 32.000 Annahmestellen für Paketsendungen bietet Deutsche Post DHL die kürzesten Wege und das dichteste Netz - bestehend aus Filialen, Paketshops und Packstationen. Gerade die Packstation wird für Online-Händler*innen immer mehr zu einem Faktor: Laut parcelLab-Studie 2021 bieten mittlerweile 75 der Top 100 Onlineshops neben der Haustürzustellung auch die Zustellung an eine DHL Packstation an.

Nachhaltigkeit und Klimafreundlichkeit wichtige Faktoren

Auch eine klimaneutrale Versand-Option gewinnt bei Endkund*innen immer mehr an Bedeutung. Mit GoGreen der Deutschen Post DHL werden die beim Transport entstehenden CO2-Emissionen durch Investitionen in nach Gold-Standard zertifizierte Klimaschutzprojekte kompensiert. DHL GoGreen ist inzwischen der am stärksten wachsende Service für Versendende. 

Das DHL-Whitepaper listet auch die größten Herausforderungen für Online-Händler*innen auf. So sagen 74 Prozent der Unternehmen, dass mangelhafte Adressdaten die Ursache für bis zu einem Viertel der fehlgeschlagenen Lieferungen sind. Fehlzustellungen sind für die Online-Händler*innen teuer, verursachen unnötige Reklamationen beim Kundenservice und sorgen dafür, dass Kund*innen schnell den Onlineshop wechseln. Eine wichtige Empfehlung: Die Datenbasis aktuell halten und die Adressen regelmäßig checken lassen.

Das Whitepaper steht hier zum Download zur Verfügung.

Quelle: DHL

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