Die Grenzen zwischen B2C und B2B werden fließender. So war in 2016 zu beobachten, dass mehr und mehr klassische B2B-Unternehmen den digitalen Weg zum Endkunden finden. Die einfachen Bestellprozesse und ein hoher Automatisierungsgrad machen es möglich. Das veränderte Kundenverhalten erfordert es. „Hier wird 2017 ein enormes Wachstum stattfinden“, sagt Roland Fesenmayr, Vorstand der OXID eSales AG. Die Industrie könne massiv von den Erfahrungen der E-Commerce-Branche profitieren. „Der Launch eines ThyssenKrupp-Shops für Endkunden, der ‚Mass Customizing’ erlaubt, ist ein Vorgeschmack auf das, was noch kommen kann“, ist sich der OXID Vorstand sicher. Außerdem macht der E-Commerce-Verband (www.bevh.org) ein signifikantes Online-Wachstum im B2B-Segment aus. Allein der klassische B2B-Versandhandel – Unternehmen liefern an Unternehmen für den direkten Verbrauch – läge bei deutlich mehr als acht Mrd. Euro. Der Onlineshop wird zur B2B-Beschaffungsplattform und löst die Faxbestellung oder EDI-Schnittstellen ab. Der digitale Handel zwischen Unternehmen wird einfacher und die webbasierten Bestellplattformen für Händler und Geschäftskunden werden zunehmend attraktiver.
Steigende Investments in B2B-Shops
Aktuelle Zahlen von Forrester Research untermauern die Aussagen des E-Commerce-Verbandes. Diese sehen die Investitionen in den Ausbau von B2B-Shops deutlich steigen. 75 Prozent der befragten Firmen gehen von einer Zunahme aus, auch die jeweiligen Summen steigen. Waren 2016 noch sechs Prozent des Online-Umsatzes für eine Re-Investition vorgesehen, sind es für 2017 bereits neun Prozent. „Ein Großteil davon wird in den Ausbau der Prozesse fließen, die weit über Systemgrenzen hinweg implementiert werden müssen“, so Fesenmayr. Von zentraler Bedeutung ist in diesem Zusammenhang auch, dass Offline und Online immer mehr zusammenwachsen. Im Hintergrund speisen sich beide aus den gleichen Systemen. Sind diese nicht nahtlos über Schnittstellen vernetzt, kann der Kunde nicht serviceorientiert auf allen Kanälen bedient werden. Ob B2B oder B2C spielt dabei keine Rolle. Der Anspruch des Kunden ist in beiden Segmenten hoch, seine digitale Erfahrung steigend. Unternehmen, die noch in Silos denken wie ‚Filiale versus Online‘ oder ‚Vertrieb versus Marketing‘, werden es schwer haben, weil alles zu einer Omnichannel-Strategie verschmelzen muss.
Content und digitale Services auf allen Kanälen
Für Onlinehändler jenseits der Platzhirsche Amazon, Zalando und Co. reicht es in Zukunft nicht, ein „me too“ Produkt zu verkaufen. Was sie brauchen, sind hoch individuelle Lösungen und Geschäftsideen, die Mehrwert für den Kunden schaffen. Zum Beispiel in Form von digitalen Services oder exklusivem Content. Die Customer Journey muss dabei absolut stimmig sein und perfekt ins Geschäftsmodell passen. „Auch wenn man es gefühlt schon zu oft gehört hat: An einem soliden Content Commerce Konzept führt auch im E-Commerce kein Weg mehr vorbei“, sagt Fesenmayr.
Ob Storytelling, Social Media Interaktion oder valide Kundenrezensionen, wie sie Amazon verwendet – der Schlüssel zu Impuls- und Frequenzkäufen ist ein ausgefeiltes Angebot von relevantem Content, der den Kunden auf allen Kanälen zur Verfügung steht. „Der Bedarf an mobilen Angeboten, auch vor Ort im stationären Handel steigt. Zugleich steuern wir auf eine Sättigung der klassischen Shopping-Apps zu, da diese nicht alle Zielgruppen erreichen und sich auch nur bei den ganz Großen rechnen. Hingegen erwartet heute jeder Kunde ein responsive Webdesign, das sich wie ein Chamäleon dem Endgerät anpasst, so dass er auch auf dem Smartphone immer und überall auf das Angebot zugreifen kann“, resümiert Fesenmayr.
