Was wollen die Kunden? Wie kann man das Einkaufserlebnis noch intensiver machen? Und welche neuen Techniken und Innovationen können dabei helfen? Für diese Art von Fragen hat MediaMarktSaturn eine eigene Innovationseinheit ins Leben gerufen. Sonja Moosburger, Geschäftsführerin von N3XT, erzählt von der Ideenfindung im Team, von negativen und positiven Tests und ihren Wünschen als Konsumentin.
Was ist die Idee hinter der MediaMarktSaturn-Innovationseinheit N3XT?
Sonja Moosburger: Wir haben für die komplette Unternehmensgruppe die Aufgabe, uns ausschließlich mit Technologieinnovationen zu beschäftigen: Was gibt es Neues? Wie können neue Ideen aussehen und funktionieren und was müssen wir im Unternehmen dafür tun und berücksichtigen, um unsere Idee in die Tat umzusetzen und weiterzuentwickeln?
Wie gehen Sie an die Themen heran, beziehungsweise wie suchen Sie nach Innovationen?
Letztendlich basiert unsere Arbeit auf sehr viel Kommunikation. Mit unseren Kollegen in der Hauptverwaltung, sowie mit dem Team und den Kollegen im Markt sind wir in einem ständigen Austausch. Über sie bekommen wir „pain points“ mit, also was treibt sie gerade um, wo wollen sie strategisch hin? Zudem haben wir einen Bereich, in dem jegliches Kundenfeedback zusammenläuft. Das ist für uns eine tolle Quelle, um zu verstehen, was unsere Kunden bewegt, um auch daraus Testfelder und neue Themen abzuleiten. Und natürlich sprechen wir auch viel mit anderen Händlern sowie mit Start-ups, um gemeinsam an neuen Ideen zu arbeiten.
Sie haben in dem Bereich schon so Einiges ausprobiert - was war erfolgreich und was nicht so? Welche Schlüsse haben Sie daraus gezogen, auch wenn etwas schiefgegangen ist?
Wir haben beispielsweise ausprobiert, Kunden feste Beratungstermine im Markt online buchen zu lassen und waren überzeugt, dass es auf großes Interesse stößt. Dem war aber nicht so. Da mussten wir leider sagen: Das war einfach nichts. So gut wie jeder Test war und ist langfristig aber von Nutzen. Auch wenn etwas nicht so gut funktioniert, gibt es meist einzelne positive Bausteine, auf denen wir weiter aufsetzen können. Im schlimmsten Fall sind es „lessons learned“ aus denen wir herausarbeiten können, was schiefgelaufen ist und was wir nächstes Mal besser machen können.
Was sehr gut läuft und wo wir beschlossen haben, wir probieren das jetzt einfach aus, sind die Smartphone Trade-in Machines: Kunden haben die Möglichkeit, ihr Handy im Markt an speziellen Automaten zurückzugeben. Diese bewerten, wie hoch der Restwert ist und bieten dem Kunden eine Geschenkkarte in Höhe dieses Werts an. Wenn das Handy nichts mehr wert ist, kann er es trotzdem dalassen und es wird recycelt. Da bin ich wirklich überrascht, wie gut es von den Kunden angenommen wird.
Wie genau profitiert MediaMarktSaturn von N3XT?
Auf der einen Seite bringen wir neue Themen in die Organisation und erhöhen damit entweder die Effizienz, operativ bzw. finanziell, oder eröffnen für das Unternehmen neue Geschäftsmodelle und Optionen. Auf der anderen Seite geben wir intern kontinuierlich I Impulse bezüglich neuer technologischer Themen und deren früher Nutzung. So haben wir uns beispielsweise mit VR bereits 2014 auseinandergesetzt und hatten eine erste VR-Anwendung Ende 2014. Wir haben damals schon versucht, unsere Mitarbeiter an das Thema heranzuführen. So hatten wir auf internen Veranstaltungen Brillen dabei, die sie durch diese Anwendungen geführt haben. Zeitgleich haben wir auch eine erste AR-Anwendung mit Google Glass getestet, um unseren Kollegen eine Idee zu geben, wie der Einkauf in der Zukunft aussehen könnte.
Wenn Sie in die Zukunft blicken, worauf würden Sie setzen: stationär oder online?
Ich glaube, dass es der Mix ist. Als Konsumenten werden wir immer kontextgetriebener und individualisierter unterwegs sein. Sprich: Ich möchte so konsumieren, wie es mir jetzt im Moment gerade passt und richtig erscheint. Um mich zu entscheiden, was ich haben möchte, will ich das Produkt ausprobieren. Das wird immer individueller und unterschiedlicher, weil wir alle von Zeit zu Zeit auch, andere Ansprüche und Bedürfnisse haben. Auch die Vielfalt der Kanäle wird online und offline zunehmen. Ich bin sehr gespannt, welche Rolle AR und VR in der Zukunft spielen werden und wann sie wirklich zum Einsatz kommen.
Wenn Sie als Privatperson einkaufen, was vermissen Sie oder was wünschen Sie sich?
Online vermisse ich den Inspirationseffekt. Ich habe leider viel zu wenig Zeit, um tatsächlich physisch einzukaufen. Wenn ich in die Stadt gehe, ist es für mich etwas Besonderes, weil ich mir dann Zeit dafür nehme. Was ich da wahnsinnig schätze, ist die Inspiration über das Haptische: Stoffe berühren oder Dinge anfassen und auszuprobieren, zu sehen und tolle Einkaufserlebnisse zu haben.
Stationär frage ich mich: Sind tatsächlich die Produkte da, die ich sehen will? Manchmal ist Einkaufen auch nicht schön, wenn man zum Beispiel nichts gefunden hat, was einem gefällt, oder einen anspricht. Vielleicht waren auch die Erfahrungen, die man in den Läden gemacht hat, nicht so angenehm: zu lange Schlangen, keine Mitarbeiter, nicht die richtige Größe oder Farbe.
Was würden Sie einem Einzelhändler raten, der mal etwas Neues im Geschäft oder OnlineShop ausprobieren will?
Er muss identifizieren: Was möchten seine Kunden, was ist ihr „pain point“? Und egal, was er ausprobiert, er sollte sich vorher überlegen, wie er den Erfolg misst. Basierend auf diesen Kriterien muss er dann Daten erheben. Das müssen nicht nur quantitative Daten sein, es können auch Kundenbefragungen sein, idealerweise eine Mischung aus beidem. Nur durch Feedback kann man verstehen, was funktioniert und was nicht und was wirklich relevant ist.
Der erste Schritt ist erst einmal mit einem Thema anzufangen, es auszuprobieren und sich heranzutasten. Man darf keine Angst davor haben, dass es nicht klappt. Ganz viele Dinge werden nicht klappen, aber aus allem nimmt man etwas mit.
