Durch die fortschreitende Digitalisierung und die immer größere Verbreitung von Smartphones und Tablets ergeben sich neue Ansprüche der Kunden an den Service eines Händlers. Einzelhändler müssen diese Ansprüche erfüllen, um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern. Aber auch der Verkäufer in der Filiale kann mobile Devices nutzen: Damit können sie sich schneller und besser informieren und so den Kundenservice verbessern und die Verkaufszahlen erhöhen.
Mit Smartphone oder Tablet bewegen sich auch viele Kunden bereits sicher und kompetent im Multichannel-Umfeld. Knapp die Hälfte legt daher großen Wert auf die Verfügbarkeit von digitalen Services am PoS und nutzt diese auch regelmäßig. Das hat das E-Commerce Center Köln im Rahmen einer aktuellen Studie zum Thema „Digitalisierung des Point of Sale“ herausgefunden.
Dabei geht es zunächst um grundlegende Services im Cross-Channel-Umfeld, wie die Online-Verfügbarkeitsabfrage nach einem bestimmten Produkt oder auch die Bereitstellung eines kostenlosen WLAN-Zugangs in der Filiale, wie ihn beispielsweise Media-Markt teilweise anbietet. Jeweils 70 Prozent der für die Studie befragten Konsumenten haben diese beiden Punkte als besonders wichtig bezeichnet.
Vorteile auch für den Verkäufer in der Filiale
Die Digitalisierung des PoS bietet jedoch nicht nur dem Kunden verschiedene Vorteile – es gibt natürlich auch Lösungen, die den Verkäufer im Ladengeschäft unterstützen. Im Idealfall bieten diese Vorteile für beide Seiten: Der Verkäufer ist besser informiert und kann dem Kunden verschiedene neue Services anbieten. Der Kunde auf der anderen Seite fühlt sich gut beraten, ist zufrieden mit dem Service und damit auch mit seinem Einkaufserlebnis.
Mit mobilen digitalen Lösungen wie zum Beispiel Tablets können Einzelhändler die üblichen stationären, verkabelten PoS-Geräte ersetzen. Denn diese Geräte vereinen eine Vielzahl von nützlichen Funktionen für das Personal - von der Informationssuche zu bestimmten Produkten bis zur Nutzung als mobile Kasse. Damit bleibt dem Verkaufspersonal mehr Zeit, sich um die Bedürfnisse der Kunden zu kümmern. Und das während der gesamten Zeit ihres Aufenthalts in der Filiale. Das empfindet der Kunde natürlich als deutliches Plus in puncto Service.
Braucht der Handel spezialisierte Endgeräte?
Zwar geht der Trend in die Richtung, Consumer Devices wie Tablets mithilfe spezieller Software zur Unterstützung des Personals zu nutzen. Doch es gibt immer noch Einzelfälle, in denen es sich lohnen kann, speziell für den Handel entwickelte mobile Hardware zu nutzen. Dazu gehören zum Beispiel Barcode-Scanner, Mobile Computer und RFID-Lösungen.
Eine Verbindung beider Gerätetypen hat zum Beispiel Motorola Solutions auf der diesjährigen EuroShop in Düsseldorf vorgestellt. Mit dem Touch-Computer TC55 im Taschenformat und dem Unternehmens-Tablet ET1 bietet Motorola zwei Endgeräte, die die Eigenschaften von traditionellen mobilen Enterprise-Computern mit dem Design und der Funktionalität von Consumer-Geräten vereinen.
Die Android-Lösungen steigern die Leistungsfähigkeit von Shop-Mitarbeitern und verbessern den Kundenservice. Verkaufsmitarbeiter können Produktinformationen in Form von Bildern und Videos direkt auf der Verkaufsfläche abrufen und Kunden zeigen. Ebenso können sie schnell und einfach Barcodes von Etiketten oder Mobiltelefondisplays erfassen oder Kundenkarten einlesen. Die Nutzung solch spezialisierter Hardware hat den Vorteil, dass sie komplett mit Blick auf die speziellen Bedürfnisse von Händlern entwickelt wurde und nicht wie handelsübliche Tablets und Smartphones erst softwareseitig umgerüstet werden muss.
Die Herausforderung liegt im Management der mobilen Geräte
Vor diesem Hintergrund ist es logisch, die eigenen Mitarbeiter mit mobilen Geräten auszurüsten. Händler stehen dann aber vor der Herausforderung, diese Geräte zu überwachen und zu managen. Gerade für große Handelsketten, bei denen der Roll-Out einer neuen mobilen Lösung bedeutet, dass tausende von Geräten an hunderten von Standorten eingeführt werden müssen, ist das natürlich nicht einfach. Ein weiterer Faktor sind die Mitarbeiter, die teilweise im Umgang mit aktueller Technologie nicht so bewandert sind wie einige der Kunden.
Das größte Problem stellt hierbei der Datenschutz dar. Denn die Daten, die auf diesen Geräten abgerufen werden – zum Beispiel bei der Abfrage nach der Lagersituation eines Artikels oder beim mobilen Kassieren - können teilweise durchaus geschäftskritisch sein. Und die Geräte sind mobil – das heißt, sie können weitaus einfacher gestohlen werden oder verloren gehen als ein fest installierter Computer oder ein Kassensystem. Für den Händler sind die mobilen Geräte also auch ein Sicherheitsrisiko. Die passende Management-Lösung muss also alle Geräte und Betriebssysteme integrieren.
Viele bestehende Lösungen für das Mobile Device Management (MDM) verfügen über Funktionen, mit denen sich diese Probleme lösen lassen. Hier taucht jedoch das nächste Problem auf: Die verschiedenen mobilen Plattformen – egal ob iOS, Blackberry,Windows Mobile oder Android – stellen besondere Herausforderungen an das MDM. Eine wirklich umfassende Lösung muss daher sowohl die existierende IT-Infrastruktur des Händlers integrieren, als auch die verschiedenen Devices und Betriebssysteme einbinden können.
Entscheidend ist immer noch der Verkäufer
Stationäre Händler konkurrieren heute nicht nur untereinander, sondern auch mit dem immer stärker werdenden Online-Handel. Im Vergleich mit dem einfachen und schnellen Einkauf von der heimischen Couch aus ist es für die Händler besonders wichtig, den stationären Einkauf schneller und einfacher zu machen. Durch die Nutzung mobiler Geräte am PoS können sie diese Herausforderung meistern und gleichzeitig das Informationsbedürfnis der Kunden befriedigen sowie alle relevanten Verkaufskanäle integrieren.
Der vielleicht wichtigste Faktor ist und bleibt jedoch der Verkäufer in der Filiale. Er muss in der Lage sein, die mobilen Geräte schnell und richtig einzusetzen um den Kunden einen Mehrwert in der Beratung zu bieten. Gerade im Hinblick auf die Implementierung einer Cross Channel-Strategie ist dies wichtig. Denn richtig eingesetzt bieten die mobilen Geräte einen direkten Zugriff auf alle relevanten Daten des Kunden sowie auf das Warenwirtschaftssystem und ermöglichen so Beratung und Verkauf, die alle Kanäle abdecken.
Daher gilt: Mobile Geräte bieten dem Händler einen klaren Mehrwert. Dennoch ist und bleibt der Verkäufer ein wichtiger Faktor beim Verkaufsabschluss im Einzelhandel. Händler müssen also einerseits auf gut ausgebildetes Personal setzen, diesem aber auch durch die Ausrüstung mit den richtigen technischen Hilfsmitteln die Möglichkeit geben, die Kunden so schnell und kompetent wie möglich zu beraten.
Autor: Daniel Stöter, iXtenso.com
