Gerade Händler, die stationär einen starken Auftritt haben, können im Netz von ihrer Markenbekanntheit profitieren – und ihre Kunden dabei überzeugen.
Das zeigen die Ergebnisse der aktuellen Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top-Online-Shops in Österreich 2015“, für die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit dem Handelsverband Österreich, der Österreichischen Post und Google Austria rund 2.300 österreichische Online-Shopper zu ihren Erfahrungen mit 40 Online-Shops befragt hat.
Drogerie- und Kosmetik-Shops insbesondere bei Service vorn
Offenbar gelingt dies Drogerie- und Kosmetikanbietern besonders gut, denn gleich drei Cross-Channel-Händler aus diesem Bereich haben es unter die Top 10 der besten Online-Shops aus Kundensicht geschafft: BIPA, dm und Marionnaud. Sie liegen bei allen untersuchten Erfolgsfaktoren – Websitedesign, Usability, Preis-Leistung, Sortiment, Service, Bezahlung & Check-out sowie Versand & Lieferung – auf den Topplätzen. Insbesondere in puncto Service können die Shops ihre Kunden überzeugen. So sind mehr als 91 Prozent der befragten BIPA-Kunden mit dem ausführlichen Servicebereich zufrieden und Marionnaud überzeugt 88 Prozent seiner Kunden mit guter Beratung.
„Das gute Abschneiden der Drogerie- und Kosmetik-Shops zeigt, dass die Branche für den österreichischen Online-Markt gut gerüstet ist. Auch wenn sich die Online-Anteile aktuell noch auf vergleichsweise niedrigem Niveau bewegen, gehen wir davon aus, dass immer mehr Kunden Schönheitsprodukte online kaufen werden“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
Top-Online-Shop 2015: Esprit punktet mit Websitedesign, Usability und Bezahlung
Der beste Online-Shop Österreichs aus Kundensicht ist in diesem Jahr Esprit. Der Fashion-Anbieter lag 2014 bereits auf Platz zwei des Rankings der Top-Online-Shops, konnte sich mit einem Online-Shop-Index-Wert von 83,6 Punkten jedoch nun an die Spitze setzen. Der knappe Vorsprung vor dem Zweitplatzierten Tchibo/EDUSCHO (83,0 Punkte) ist u. a. auf die höhere Kundenzufriedenheit in puncto Websitedesign, Usability und Bezahlung zurückzuführen. So bietet Esprit aus Kundesicht beispielsweise die besten Produktbeschreibungen, die z. B. detaillierte Informationen zu Größe, Material und Passform der Artikel enthalten. Darüber hinaus gelingt dem Fashion-Anbieter die Kommunikation der Artikelverfügbarkeit am besten: Bereits in der Produktübersicht ist ersichtlich, welche Größen auf Lager sind und auf der Detailseite kann die Verfügbarkeit des Produkts im nächstgelegenen Store geprüft werden. Auch Esprits Bestellprozess überzeugt knapp 91 Prozent der befragten Kunden.
Transparenz und Vertrauen sind besonders wichtig
Die Konsumenten stellen insgesamt sehr hohe Anforderungen an Online-Shops. Auffallend relevant in allen Kategorien ist das Thema Transparenz: Bei der Bezahlung etwa geht es um die Offenlegung aller anfallenden Kosten, im Lieferprozess um Versandoptionen und Sendungsnachverfolgung, und bei den Produktbeschreibungen um möglichst ausführliche und informative Angaben. Transparenz schafft Vertrauen. Den höchsten Wert bei der absoluten Wichtigkeit erzielte das Kriterium „Der sichere Umgang mit meinen Daten“.
Weitere Informationen zur Studie und den Bestellmöglichkeiten: shop.ifhkoeln.de.
Quelle: E-Commerce-Center Köln (ECC Köln)
